屈臣氏it的價值導(dǎo)向策略

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屈臣氏IT的價值導(dǎo)向策略廣州屈臣氏個人用品商店有限公司（以下簡稱“屈臣氏”）是目前中國規(guī)模最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖企業(yè)。信息技術(shù)部總監(jiān)何燦輝認(rèn)為體現(xiàn)“價值”可以透過以下的六個方向?qū)崿F(xiàn)：第一，決策支持，利用信息技術(shù)幫助公司的管理層、以及其他同事進(jìn)行決策。第二，IT資源管理，整合人力資源、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和軟件等不同IT的資源。第三，業(yè)務(wù)持續(xù)性管理，比如解決新門店開張所遇到的一些瓶頸問題。第四，節(jié)約成本。第五，提高利潤。第六，提高營運(yùn)效率。這六個方面的內(nèi)容共同構(gòu)成了屈臣氏的價值方向盤“WheelofValues”。針對以上六個方面的價值方針，IT團(tuán)隊(duì)會就六個不同維度:基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、流程、用戶需求、服務(wù)、安全保密性進(jìn)行藍(lán)圖落地以保障企業(yè)業(yè)務(wù)每一天的持續(xù)發(fā)展。這個模型是從不同的國際標(biāo)準(zhǔn)，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL還有屈臣氏集團(tuán)內(nèi)部的IT標(biāo)準(zhǔn)集合構(gòu)建而成。2008年以前，屈臣氏IT部門每年所做的項(xiàng)目不超過20個。而2010年，IT部門做的項(xiàng)目超過了80個，比如升級ERP系統(tǒng)、優(yōu)化倉庫等。以前屈臣氏只有一些簡單的促銷活動，現(xiàn)在只要購物滿100元就會得到一些折扣或者積分?，F(xiàn)在，屈臣氏擁有超過800家門店，會員數(shù)量接近于1500萬，并且以每個月8%的速度持續(xù)增長。2010年，流程優(yōu)化直接幫業(yè)務(wù)部門每月節(jié)省3.2萬小時，全年節(jié)省數(shù)百萬人民幣。升級后的IT系統(tǒng)可以支持1300家門店的運(yùn)營，為屈臣氏“百城千店”的企業(yè)戰(zhàn)略打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。何燦輝認(rèn)為，除了能力之外，文化也很重要。除了IT團(tuán)隊(duì)，IT部門的文化管理還會滲透到管理層和店鋪員工，甚至是辦公室的內(nèi)勤職員，要讓他們真正的把IT發(fā)揮它的作用。信息技術(shù)越發(fā)達(dá)，每個員工對IT的威脅就越大。為此，IT部門會專門做一些培訓(xùn)和溝通，甚至是一些強(qiáng)化的項(xiàng)目。WISER（WatsonsInformationSEcurityRealization）這個項(xiàng)目就是由IT部門發(fā)起的，針對所有IT用戶進(jìn)行的信息安全培訓(xùn)計(jì)劃，在幫助用戶學(xué)習(xí)安全使用電腦技巧的同時，增加其信息安全意識?！癝TAR”（StrategicTechnologyAllianceRoundtable，戰(zhàn)略技術(shù)聯(lián)盟圓桌會議）是屈臣氏每年一屆的IT盛會。STAR緊緊圍繞屈臣氏價值方向盤‘WheelofValues’的目標(biāo)范圍展開討論。除了供應(yīng)商們，整個屈臣氏都有參與，包括針對性的業(yè)務(wù)部門，IT人員等。STAR就像一個擂臺，能見到不同的武林英雄，而參加STAR的供應(yīng)商則需要“用腦袋(方案)來購買入場券”。會前，屈臣氏會給目標(biāo)供應(yīng)商發(fā)放STAR的討論題目，供應(yīng)商們需要就這些題目給出解決方案供IT部門篩選，方案比較‘合適’的前三名供應(yīng)商就能夠得到STAR的入場券。STAR舉辦的當(dāng)日，供應(yīng)商、IT用戶、IT團(tuán)隊(duì)會在不同的討論環(huán)節(jié)中詳細(xì)探討實(shí)施方案的可行性以及可實(shí)現(xiàn)的價值”開完STAR后，IT部門還專門針對最合適的議案進(jìn)行項(xiàng)目的分解和分工。2010年的STAR共有30多家IT界知名廠商參加，為期兩天的活動結(jié)束后，IT部門制定了13個項(xiàng)目。到2010年底其中的12個項(xiàng)目就已經(jīng)順利完成了。2011年的STAR將在五月進(jìn)行， 就屈臣氏的內(nèi)部信息化問題以及IT發(fā)展前景等共同商討解決方案和合作機(jī)會。（本文根據(jù)廣州屈臣氏個人用品商店有限公司信息技術(shù)部總監(jiān)何燦輝演講內(nèi)容整理而成）屈臣氏的實(shí)時化IT演進(jìn)http://info.itren.cn　2009年8月6日14:22　點(diǎn)擊數(shù)：143　評論0條　　連鎖企業(yè)屈臣氏集團(tuán)目前已突破400家分店，屈臣氏在電視廣告中打出”我敢發(fā)誓，保證最低價”的營銷策略，更是許多企業(yè)經(jīng)營管理課堂上津津樂道的營銷案例。這樣的策略仍在不斷討論當(dāng)中，但是對于該公司信息部處長沈富濤來說，他的課題則是，如何透過IT工具，來幫助公司的商品維持市場上最低價?！　　翱焖賹?shí)時的回報系統(tǒng)，是其中的關(guān)鍵?！鄙蚋粷f?！　〔閮r小組透過實(shí)時回報系統(tǒng)，商品永遠(yuǎn)保持最低價　　為了能夠掌握商品的市場價格，屈臣氏在10多個分區(qū)都設(shè)有查價小組，搜集每個區(qū)域附近競爭對手相同的最新商品價格，在屈臣氏的各分區(qū)據(jù)點(diǎn)都有一套系統(tǒng)，供這些查價人員把最新的情報如全身神經(jīng)傳導(dǎo)一樣，實(shí)時回傳到總部，總部人員收到這些價格信息之后，訂出相對低的定價再回傳給各個據(jù)點(diǎn)，讓店面人員可以實(shí)時更新商品定價。以臺北都會區(qū)為例，一件商品的價格，在一個月內(nèi)可能會有數(shù)次的調(diào)整，但同樣的商品在中南部，就不會隨著臺北的腳步進(jìn)行調(diào)整?！　　霸谶@套營銷策略的背后，雖然競爭力看起來好像是來自低價，但其實(shí)是來自市場情報的實(shí)時性！”沈富濤說?！　∈聦?shí)上，沈富濤在屈臣氏從事IT系統(tǒng)的維運(yùn)與發(fā)展，一直都是朝著讓公司內(nèi)外信息能夠?qū)崟r流通為核心的目標(biāo)。以零售業(yè)的經(jīng)營命脈——POS系統(tǒng)來說，在他手上就經(jīng)歷2次大的架構(gòu)改變，為的就是讓信息能更實(shí)時流通。　　POS系統(tǒng)DOS轉(zhuǎn)Windows，把進(jìn)銷存也串連起來　　6年前沈富濤剛到屈臣氏的時候，該公司的POS系統(tǒng)還是DOS操作系統(tǒng)的版本。那個系統(tǒng)只能單工作業(yè)，只能呈現(xiàn)單項(xiàng)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)與分析能力，沈富濤指出，當(dāng)年在DOS平臺下不但聯(lián)機(jī)的速度慢，常常實(shí)際傳輸速率只有19.2Kbps，且收費(fèi)的價格是依照傳輸量來計(jì)費(fèi)，當(dāng)時200多家店光是一個月的傳輸費(fèi)就要花費(fèi)30萬元。且DOS的操作系統(tǒng)因?yàn)閮?nèi)存的限制為640KB，若數(shù)據(jù)量一增加，系統(tǒng)就會不穩(wěn)定，將造成系統(tǒng)當(dāng)機(jī)機(jī)會的增加?！　?年前，沈富濤主導(dǎo)把POS系統(tǒng)開始從DOS環(huán)境改為Windows作業(yè)平臺。相較于DOS的單工模式，Windows比較能夠多任務(wù)作業(yè)，且同時把前臺的收銀系統(tǒng)與后端的進(jìn)銷存系統(tǒng)串連起來，讓這套POS強(qiáng)化情報整合分析能力?！　×硪环矫?，揚(yáng)棄了原來依傳輸量計(jì)費(fèi)的模式，改采ADSL全面聯(lián)機(jī)，不僅速度上達(dá)到512Kbps，比之前快了25倍，整個聯(lián)機(jī)成本也只有先前1／3的價格。新平臺的POS系統(tǒng)上 線后，各個店面據(jù)點(diǎn)，得以每天把當(dāng)日銷售、進(jìn)貨、退貨與盤點(diǎn)數(shù)據(jù)傳送至總部進(jìn)行匯整?！　≡趶腄OS轉(zhuǎn)換成Windows操作系統(tǒng)的過程中，該公司也費(fèi)了一番功夫，沈富濤表示，當(dāng)時為了資料完整性與營運(yùn)穩(wěn)定，一開始是維持2個操作系統(tǒng)并行的狀態(tài)，并花了半年的時間進(jìn)行規(guī)劃，利用4個月的時間進(jìn)行數(shù)據(jù)的移轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)換的過程中，由于全臺灣各分店仍是持續(xù)在營業(yè)，業(yè)務(wù)的拓展也是持續(xù)的增加，IT人員除了在新系統(tǒng)上必須撰寫新程序外，也必須在舊有的系統(tǒng)上編寫新程序，以維持在轉(zhuǎn)換期間新業(yè)務(wù)仍持續(xù)的運(yùn)行?！　∵@套系統(tǒng)雖然已經(jīng)比DOS平臺先進(jìn)許多，但是沈富濤仍然不滿意，”因?yàn)樵谀莻€架構(gòu)下，公司內(nèi)的數(shù)據(jù)傳遞還是不夠快！”于是從去年7月開始，沈富濤又把POS系統(tǒng)整個架構(gòu)轉(zhuǎn)向web化發(fā)展?！　eb化架構(gòu)，數(shù)據(jù)走向集中化管理　　嚴(yán)格來說，這次走向web化的發(fā)展前臺收銀的部分則比較沒有太大改變，主要是后臺的數(shù)據(jù)改采集中化管理，全省據(jù)點(diǎn)采用聯(lián)機(jī)的方式隨時更新總公司內(nèi)的數(shù)據(jù)庫。　　現(xiàn)在的運(yùn)作情形是，前端的收款機(jī)每3～5分鐘，與后臺交換數(shù)據(jù)，后臺的數(shù)據(jù)一改變立刻反映在總公司的數(shù)據(jù)庫中。”就算不是真正的實(shí)時，但3～5分鐘也比過去一天一次要實(shí)時很多！”他說。　　雖然完整的數(shù)據(jù)都實(shí)時存在總公司，但現(xiàn)在屈臣氏各據(jù)點(diǎn)還是保有單店內(nèi)的數(shù)據(jù)，存放在NAS（NetworkAttachedStorage）中，若遇到斷線時仍在NAS系統(tǒng)上有完整的數(shù)據(jù)，達(dá)到實(shí)時備份的動作，確保數(shù)據(jù)的安全。　　沈富濤提及，當(dāng)初從Windows操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)移至web化時，全臺灣400家分店設(shè)備一次全換，但web接口和原本W(wǎng)indows作業(yè)平臺，在使用上仍有許多不同之處，IT人員則花了些心力將改變設(shè)計(jì)，盡量讓店員不必改變原先習(xí)慣的操作習(xí)慣?！　∩蚋粷嘎?，這套系統(tǒng)目前正在測試試用當(dāng)中，今年7月會正式上線啟用?！　∨c供貨商的聯(lián)系，也走向越來越實(shí)時　　除了內(nèi)部信息的回報、匯整走向越來越實(shí)時，屈臣氏這幾年內(nèi)也一直希望能整頓供應(yīng)鏈面向的系統(tǒng)。屈臣氏總共有3000～4000家供貨商，比較固定常往來的至少也有250～300家。一直以來，屈臣氏跟很多零售業(yè)者一樣，會先預(yù)估銷售量，定期向各供貨商下單。不過這樣的過程如果估算不夠精準(zhǔn)，常常會造成庫存，或是暢銷商品卻存貨不足的現(xiàn)象。　　除此之外，之前采用的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)的不穩(wěn)定造成訂單發(fā)不出去，或者發(fā)出去也不能確定對方是否收到等等問題。于是該公司決定從工具到整套運(yùn)作模式都必須革新?！　〗拥竭@樣的任務(wù)，沈富濤決定導(dǎo)入一套協(xié)同規(guī)劃、預(yù)測與補(bǔ)貨（CollaborativePlanning,ForecastingandReplenishment；CPFR）系統(tǒng)，強(qiáng)化與供貨商的協(xié)同工作。 　　“以前舊式的訂貨比較是單向的信息提供，透過這套系統(tǒng)，做到的是流程整合?！鄙蚋粷f。其中，最大的改變是供貨商也可以知道屈臣氏的商品銷售狀況，以及商品銷售的計(jì)劃，這套系統(tǒng)透過流程工具，讓屈臣氏與供貨商在訂貨的計(jì)劃階段就共同合作，在這套工具上，每個訂單一開始，雙方就要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)，作出數(shù)量的預(yù)估，讓決策更精準(zhǔn)?！　∩蚋粷J(rèn)為，新的供貨商管理系統(tǒng)，能夠降低過去訂貨數(shù)量與實(shí)際銷售需求量的落差，最主要的是雙方信息更透明，而且在更早的階段就進(jìn)行協(xié)商與合作，而這套工具則透過排程與協(xié)同的原理，從旁協(xié)助執(zhí)行這樣的目標(biāo)?！　∏绞蠈u進(jìn)式把這套運(yùn)作模式運(yùn)用在供貨商上，包括P&G在內(nèi)的有20家供貨商參與這項(xiàng)計(jì)劃?！拔覀儽仨毜糜谐墒斓腎T模式，才能支持屈臣氏的擴(kuò)張規(guī)劃?！鼻际现袊畔⒓夹g(shù)總監(jiān)陳建次說。在零售行業(yè)，IT是隱藏在店鋪擴(kuò)張背后的“次擴(kuò)張”。北京大望路SOHO現(xiàn)代城一樓臨街的鋪面中，屈臣氏個人護(hù)理商店和7-11便利店相隔不遠(yuǎn)，它們都以綠作為招牌的主調(diào)，同樣店堂明亮，面積也相仿，然而那些路過的白領(lǐng)女士卻總易受屈臣氏可而溫馨的促銷“蠱惑”，不由自主拐進(jìn)去溜達(dá)一圈。相比之下，7-11這個便利店吸引的則是購買日常生活用品的人群。的確，國內(nèi)顧客很難找到一家與屈臣氏定位類似的連鎖商店。作為中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖商店，屈臣氏的目標(biāo)人群是18歲～36歲的都市女，因此它從貨架陳列到售賣的商品，無一不針對女的消費(fèi)特點(diǎn)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”的購物理念。盡管定位獨(dú)特，屈臣氏卻一直面臨著擴(kuò)張壓力。安永公司在2007年的一份調(diào)查報告顯示，目前中國零售業(yè)整合度只有20%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家與地區(qū)；中國零售100強(qiáng)企業(yè)的市場占有率僅為10%，市場呈嚴(yán)重分散狀態(tài)。在這背后，卻是中國強(qiáng)勁增長的消費(fèi)需求。目前，屈臣氏在中國內(nèi)地有200多家店，內(nèi)地消費(fèi)需求的增長與零售業(yè)分散的格局，令它看到了未來的機(jī)會。其2010年的目標(biāo)是開設(shè)1000家，也就是說，在未來3年里，屈臣氏要以平均1天多新開一家店的速度擴(kuò)張?！拔覀儽仨毜糜谐墒斓腎T模式，才能支持屈臣氏的擴(kuò)張規(guī)劃?！鼻际现袊畔⒓夹g(shù)總監(jiān)陳建次說。在零售行業(yè)，IT是隱藏在店鋪擴(kuò)張背后的“次擴(kuò)張”。對陳建次而言，他的挑戰(zhàn)在于，IT既要滿足屈臣氏的擴(kuò)張需求，又要穩(wěn)定地支持分散在全國幾十個城市已開店鋪的運(yùn)營，并且還要提高供應(yīng)鏈的效率，以降低迅速擴(kuò)張給企業(yè)帶來的財務(wù)壓力。IT滲透到“毛孔”屈臣氏個人護(hù)理商店創(chuàng)立于1828年，它的前身是中國廣州的廣東藥房。時至今日，屈臣氏的業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布全球13個國家與地區(qū)，通過旗下1500多間分店出售超過2.5萬種的產(chǎn)品，包括藥物、化妝品、個人護(hù)理用品以及時尚精品、糖果、禮品卡和玩具等。1989年，屈臣氏進(jìn)入內(nèi)地市場，直到近幾年才開始快速擴(kuò)張?！皟赡暌郧埃覀冊趦?nèi)地只有四五十家店。”陳建次說?，F(xiàn)在，屈臣氏在內(nèi)地已經(jīng)有200多家店鋪，無論是選址、店面陳列、貨品銷售及供應(yīng)鏈等運(yùn)營，IT都滲入其中，成為屈臣氏擴(kuò)張的強(qiáng)大“后援”。在內(nèi)地零售業(yè)，有個有趣的現(xiàn)象――很多連鎖店追著屈臣氏開店，因?yàn)榍际系牡昕偸侨藲馔?。屈臣氏的店多在最繁華的一類商圈開店，包括繁華的街道、大商場、機(jī)場、車站或白領(lǐng)集中的寫字樓。屈臣氏在選址時，與一些技術(shù)領(lǐng)先型的零售企業(yè)一樣，采用地理信息管理系統(tǒng)，將一些參數(shù)放進(jìn)去，包括附近的人流、辦公室數(shù)量、居民數(shù)量等，再結(jié)合地圖信息，計(jì)算出選定店 址的輻射效應(yīng)。屈臣氏借此推斷出店鋪的收益等數(shù)據(jù)，從而做出開店決策。在屈臣氏，每家店如何陳列學(xué)問也很多。為了迎合女消費(fèi)者，屈臣氏曾經(jīng)將1.65米的貨架高度調(diào)整為1.4米，其主銷產(chǎn)品的貨架陳列高度一般在1.3米~1.5米之間。屈臣氏的店往往客流量大而店鋪空間有限，在林林總總的商品中，究竟應(yīng)如何陳列才能獲得最大銷量？“我們的建構(gòu)門店系統(tǒng)，上面對店面設(shè)計(jì)、貨架陳列等都是以圖像形式表現(xiàn)出來，這樣所有門店的工作人員都可以直觀地知道他們的陳列計(jì)劃?！标惤ù握f。在零售業(yè)，很多企業(yè)都是通過快遞文件、照片，甚至去總部參觀等方式將商品陳列計(jì)劃傳達(dá)下去，屈臣氏構(gòu)建在IT系統(tǒng)上的店面設(shè)計(jì)傳達(dá)方式，使得溝通更加快捷、高效。由于屈臣氏的店幾乎都開在一類商圈，容易給顧客造成價格昂貴的錯覺。為此，從2004年開始，它推出了“買貴了差額雙倍奉還”的策略；到2006年，這個策略演變?yōu)椤百I貴了，半價退還”。其實(shí)，這都是為了令消費(fèi)者去感受屈臣氏產(chǎn)品的獨(dú)特，而不用去比價。屈臣氏的大部分產(chǎn)品難以在其他超市和商場尋到同類產(chǎn)品，這是因?yàn)樗谶x擇商品時，非常注重獨(dú)家和特殊，這也是其差異化的經(jīng)營之道。據(jù)屈臣氏的一位管理層介紹，目前他們售賣的產(chǎn)品中，有部分是屈臣氏的自主品牌，它們營造了屈臣氏在消費(fèi)者心中的獨(dú)特，也為其帶來了可觀的利潤。另外，一些大眾化產(chǎn)品，如品牌洗發(fā)水等，一些供應(yīng)商會專為屈臣氏定制獨(dú)特的容量，單供屈臣氏。即使如此，屈臣氏仍有不少商品與別的商店重合，如何維護(hù)屈臣氏的低價形象？“我們有一個輔助定價策略?！鼻际现袊畔⒓夹g(shù)部支持經(jīng)理韓偉斌說。屈臣氏有專門人員去各大超市了解商品價格，然后用手機(jī)、PDA等移動通信設(shè)備將價格傳輸?shù)胶笈_的電腦中，再上傳到系統(tǒng)里，以便屈臣氏對比自己商品的價格。“我們定價有很嚴(yán)格的流程，否則不會輕易許諾‘半價退還’的?！痹谇岸?，屈臣氏的擴(kuò)張壓力來自于選擇黃金旺鋪、將店鋪布置得誘人以吸引更多顧客，從而快速收回投資并盈利；在后端，它的壓力則是供應(yīng)鏈必須跟上不斷擴(kuò)大的規(guī)模、最大限度地提高運(yùn)營效率。在屈臣氏供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，陳建次都力求用IT提升效率。對于屈臣氏這種強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品多樣與差異化的零售商而言，快速補(bǔ)貨是其核心競爭力的構(gòu)成要素之一。據(jù)陳建次介紹，每天晚上打烊后，屈臣氏的供應(yīng)鏈系統(tǒng)便開始自動收集各店鋪的訂單且計(jì)算倉庫庫存。對于缺貨商品，信息系統(tǒng)將通過與供應(yīng)商相聯(lián)的B2B平臺，自動將采購需求發(fā)送給供應(yīng)商；對于已有庫存的商品，系統(tǒng)將進(jìn)行自動匹配，在第二天開店前將發(fā)貨信息傳遞給倉庫，倉庫隨即開始出貨。“總部能知道全國任何一個店鋪的哪個貨架缺貨，為此，我們強(qiáng)化了補(bǔ)貨機(jī)制，在倉庫有貨的情況下，本地店鋪需要的貨品通過IT系統(tǒng)的確認(rèn)與信息流轉(zhuǎn)，半天就能發(fā)貨?！睂τ陬櫩投裕际系恼T人之處還在于經(jīng)常推出促銷活動。對于促銷貨品，IT依然提供了有力支持。據(jù)陳建次介紹，一般而言，屈臣氏的促銷貨品事先要制定嚴(yán)密的促銷計(jì)劃，包括促銷方式、地域及預(yù)估銷售量。這樣在訂貨時，便會考慮到貨品如何在全國店鋪中進(jìn)行分發(fā)，IT系統(tǒng)會向市場部提供相關(guān)產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，以支持業(yè)務(wù)部門制定分貨策略。CitrixXenApp作為一種應(yīng)用交付系統(tǒng)，幫助屈臣氏數(shù)據(jù)中心集中管理應(yīng)用，并將應(yīng)用作為一種服務(wù)交付給全國各地的店鋪，可以減少IT部署時間，節(jié)省人力成本。利用CitrixHDX技術(shù)，減少對網(wǎng)絡(luò)帶寬要求，改善傳輸質(zhì)量，提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性與安全性，有利于屈臣氏保障店鋪業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的連續(xù)性與穩(wěn)定性，優(yōu)化IT資源。――屈臣氏公司首席信息執(zhí)行官何燦輝 屈臣氏屬和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌。屈臣氏集團(tuán)乃全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和全球最大的香水及化妝品零售商，在亞洲及歐洲34個市場、1,800多個城市共擁有20多個零售品牌及逾9,000間零售商店，并雇用超過87,000名員工，每星期在全球各地為超過2,500萬人服務(wù)。屈臣氏個人護(hù)理店(屈臣氏)是目前亞洲區(qū)最具規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。目前，中國屈臣氏在中國100多個城市擁有超過1000家分店及13,000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。中國屈臣氏分別在北京、深圳、廣州、上海等一線城市分別設(shè)立辦公室與IT機(jī)房，以滿足各區(qū)域城市不同店鋪的IT需要。?挑戰(zhàn)廣州屈臣氏個人用品商店有限公司（以下簡稱“屈臣氏”）作為一家快速消費(fèi)業(yè)的公司，業(yè)務(wù)經(jīng)營遍及全國各地。屈臣氏需要各間店鋪每天傳送匯總報表到數(shù)據(jù)中心進(jìn)行匯總和分析業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況，從而即使制定的銷售策略和規(guī)劃，需要保證這些數(shù)據(jù)從分布式的客戶端系統(tǒng)，安全的傳輸?shù)狡髽I(yè)總部數(shù)據(jù)中心?，F(xiàn)時屈臣氏公司在廣州數(shù)據(jù)中心已部署一套eLearning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，用于培訓(xùn)各地店鋪員工的多媒體自助學(xué)習(xí)，以及一套店鋪?zhàn)灾鷪蟊硐到y(tǒng)用于統(tǒng)計(jì)和匯總每間店鋪報表。全國過千間店鋪中，部分店鋪位于一級城市，如北京、上海、廣州、深圳，而其余的店鋪是位于二、三級城市，部分地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較差，利用VPN連接到系統(tǒng)時，會出現(xiàn)斷線或頁面打開時間較長，造成系統(tǒng)使用周期長，降低工作效率。而且，屈臣氏總部也需要對店鋪IT環(huán)境進(jìn)行維護(hù)以及部署新應(yīng)用，現(xiàn)時每個店鋪都沒有固定的IT人員，不能對店鋪IT環(huán)境進(jìn)行實(shí)時維護(hù)與操作。因此，屈臣氏公司需要一套占用VPN帶寬低，穩(wěn)定安全的應(yīng)用交付系統(tǒng)，讓店鋪用戶可以更加快捷方便地接入應(yīng)用。需要解決的問題1.應(yīng)用部署周期長：屈臣氏公司在中國超過一千間分店店鋪,每當(dāng)總公司需要部署新上線的應(yīng)用到店鋪，則需要IT人員通過VPN把安裝文件上傳到共享文件夾，然后分別連接入每臺PC，下載安裝文件并進(jìn)行安裝操作。因此，每次部署新應(yīng)用周期長而且浪費(fèi)較多人力資源。?2.VPN網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定：現(xiàn)時屈臣氏公司環(huán)境的VPN系統(tǒng)，由于各地網(wǎng)絡(luò)條件不同，部分地區(qū)會出現(xiàn)斷線，或網(wǎng)絡(luò)延時較大的情況，而且使用傳統(tǒng)方式網(wǎng)絡(luò)資源占用較多，不利于并發(fā)多用戶操作。3.IT成本的遞增：店鋪PC安裝多種應(yīng)用會出現(xiàn)軟件沖突，因此可能會額外購買PC機(jī)，增加屈臣氏IT開支以及占用店鋪內(nèi)部更多的空間。每間店鋪內(nèi)沒有固定IT人員，應(yīng)用程序管理難度大，出現(xiàn)故障時，需要IT人員到店鋪現(xiàn)場進(jìn)行處理，增加管理與維護(hù)成本。方案選型 在廣州灝智計(jì)算機(jī)科技有限公司幫助屈臣氏公司詳細(xì)分析、進(jìn)行應(yīng)用虛擬化POC測試后，屈臣氏公司最終選定思杰（Citrix）應(yīng)用虛擬化（XenApp）方案。首先在屈臣氏在廣州IDC部署CitrixXenApp并通過Internet發(fā)布用于店鋪培訓(xùn)的eLearning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，MicrosoftOffice應(yīng)用、店鋪銷售報表系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng)，交付給全國過千間店鋪以及各地辦公室使用。有效地解決上述應(yīng)用部署周期長，VPN網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，IT成本的增加等問題。Citrix特有的HDX協(xié)議將應(yīng)用程序的運(yùn)行和同用戶界面邏輯分離，可以在低網(wǎng)速的情況下實(shí)現(xiàn)正常連接與使用；其開放性架構(gòu)，使得在它之上的擴(kuò)展可能性變得更多，也更簡便，可以在不同品牌與型號的用戶終端上運(yùn)行同一應(yīng)用，解決不同品牌硬件與軟件之間兼容性問題。?解決方案部署在廣州灝智科技有限公司的協(xié)助下，第一期規(guī)劃中屈臣氏公司計(jì)劃先發(fā)布eLearning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)給全國店鋪用戶使用。屈臣氏公司在廣州IDC機(jī)房中的3臺HPProLiantDL580服務(wù)器上部署虛擬化平臺,分別虛擬出2臺WebInterface服務(wù)器、CitrixXenApp數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及20臺CitrixXenApp服務(wù)器，以上配置是考慮到全國多間店鋪同時接入Citrix服務(wù)器的IO負(fù)載較大，因此在XenApp服務(wù)器場中配置了負(fù)載平衡策略，保障用戶在使用時的性能和流暢體驗(yàn)。由于eLearning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)中使用大量的多媒體課件，用傳統(tǒng)方式需要將整個課件下載到本地緩存再進(jìn)行播放，打開課件的時間比較慢，下載時占用VPN帶寬較大；利用CitrixXenApp后，可以通過Citrix特有的HDX技術(shù)，減少發(fā)布過程中所占用帶寬，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。同時，店鋪?zhàn)灾鷪蟊硐到y(tǒng)由于需要安裝IE插件以及開放部分端口，增加屈臣氏IT人員對該系統(tǒng)維護(hù)難度以及影響系統(tǒng)安全；使用CitrixXenApp后，可以通過在XenApp服務(wù)器上進(jìn)行一次系統(tǒng)安裝部署，即可發(fā)布給全國過千間店鋪使用，減少發(fā)布端口數(shù)量，保障屈臣氏IT環(huán)境安全性。解決方案的技術(shù)優(yōu)勢1.減少應(yīng)用部署周期：屈臣氏各店鋪客戶機(jī)在安裝CitrixReceiver后，屈臣氏數(shù)據(jù)中心IT人員只需要通過在CitrixXenApp服務(wù)器端統(tǒng)一進(jìn)行更新，各店鋪客戶機(jī)可即使通過CitrixXenApp服務(wù)器使用最新版本的應(yīng)用。比原來分批部署的時間大大減少，同時，可以節(jié)省更多的IT維護(hù)資源。2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：無需對現(xiàn)有VPN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及安全策略進(jìn)行更改，通過Citrix的HDX協(xié)議就能夠在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下達(dá)到出色的交付能力，網(wǎng)絡(luò)兩端的用戶與服務(wù)器之間傳輸?shù)闹皇鞘髽?biāo)的操作、鍵盤的敲擊、屏幕的更新產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，比傳統(tǒng)應(yīng)用方式節(jié)省一半以上帶寬。3.節(jié)省IT成本：使用CitrixXenApp后，對店鋪客戶機(jī)PC要求降低，避免出現(xiàn)軟件沖突的情況，降低PC本機(jī)資源占用率，可以有效控制店鋪PC機(jī)數(shù)量，節(jié)省店鋪內(nèi)部空間，同時 延長PC使用周期，節(jié)省IT成本。方便IT統(tǒng)一管理維護(hù)，只需要對服務(wù)器進(jìn)行操作，減少到店鋪環(huán)境維護(hù)需要。4.高效管理：不需要在用戶的客戶端上單獨(dú)和管理應(yīng)用程序，直接在服務(wù)器端完成應(yīng)用程序的部署、配置、調(diào)試。用戶只是需要一個賬號就能夠訪問中心虛擬應(yīng)用，比傳統(tǒng)方式節(jié)省更多時間與人力。5.用戶體驗(yàn)：增強(qiáng)的HDX技術(shù)幫助用戶實(shí)現(xiàn)與本地一樣的高清的多媒體播放效果；所部署的應(yīng)用eLearning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)MicrosoftOffice2003/2007AdobeReader.店鋪銷售報表、自助服務(wù)等內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)環(huán)境MicrosoftWindowsServer200364bitCitrixXenApp5.0FP2何燦輝通過個人能量的裂變，帶動IT團(tuán)隊(duì)的整體提升，激發(fā)屈臣氏的IT價值鏈高速旋轉(zhuǎn)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出了更多的商業(yè)價值。“他總是充滿活力與激情，不像大家傳統(tǒng)印象中的IT人。和他一起工作非常愉快，因?yàn)樗J(rèn)真、高效、善于溝通，并且在工作中表現(xiàn)出極強(qiáng)的執(zhí)行力?！睆V州屈臣氏個人用品商店有限公司（以下簡稱“屈臣氏”）一位高層管理如是說道。這位高管提到的“他”，就是屈臣氏信息技術(shù)部總監(jiān)何燦輝。自2000年加入屈臣氏集團(tuán)以來，何燦輝一直以信息技術(shù)為手段，致力于這家目前中國規(guī)模最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖企業(yè)的美麗事業(yè)。2008年7月1日，何燦輝從屈臣氏集團(tuán)總部（香港）調(diào)往廣州全面負(fù)責(zé)屈臣氏中國的信息化工作。此時的IT部門就像一支沒有教練的足球隊(duì)：短短的4個月之內(nèi)連續(xù)失去兩位IT總監(jiān)，22位IT人員的作用僅僅體現(xiàn)在PC服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)連接等基礎(chǔ)支撐方面，不愿意也不懂得如何去響應(yīng)新的業(yè)務(wù)需求。更為嚴(yán)峻的是，來自管理層和用戶的質(zhì)疑越來越多：業(yè)務(wù)部門認(rèn)為IT與業(yè)務(wù)不能同步，解決問題不乏“拖拉推諉”的情況，部門間誤會頻出。初來乍到的何燦輝有些“水土不服”：做事高調(diào)，說話直接，喜歡挑戰(zhàn)，“得罪”了不少公司高層。最初的幾個月，很多人都認(rèn)為“另類”的何燦輝無法融入屈臣氏中國，甚至?xí)袂皟晌籌T總監(jiān)一樣迅速輪換。事實(shí)上，變化卻在悄悄發(fā)生：以前IT部門需要3天甚至更長的時間才能向財務(wù)出身的老板申請到項(xiàng)目預(yù)算，何燦輝在上任3個月后，僅用3分鐘的時間，甚至是一個確認(rèn)電話，就申請到了預(yù)算?！拔抑览习尻P(guān)心什么，所以我會站在他的立場上看問題。而且，我會提前多想，等見到老板時就能簡單容易地說出我的想法?！边@讓公司高層越來越認(rèn)可IT并愿意深入耕耘。漸漸地，何燦輝做事的風(fēng)格還引來了其他部門同事的爭相效仿。 于此同時，何燦輝首創(chuàng)了屈臣氏“價值輪盤”，IT部門的發(fā)展和規(guī)劃都圍繞這6個價值目標(biāo)展開。價值輪盤包括根據(jù)IT國際標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合屈臣氏實(shí)際情況創(chuàng)建的6個價值目標(biāo)：提高運(yùn)營效率、決策支持、IT資源管理、業(yè)務(wù)管控、成本節(jié)約、增加利潤。IT價值的實(shí)現(xiàn)離不開團(tuán)隊(duì)的力量。他專門設(shè)計(jì)了行為評估和軟技巧培養(yǎng)“BEST”（BehaviorElevation&Soft-skillsTraining），即針對每個IT內(nèi)部員工的主題培訓(xùn)計(jì)劃。何燦輝在每次培訓(xùn)前自掏錢包為每個同事購買閱讀書籍，在培訓(xùn)時透過案例分享并結(jié)合本部門實(shí)際情況讓每個IT員工在問題的解決、工作態(tài)度、溝通技巧、項(xiàng)目實(shí)施技能等方面進(jìn)行自我提升。如今屈臣氏IT部門已經(jīng)發(fā)展成為一個近50人的團(tuán)隊(duì)，每年實(shí)施IT項(xiàng)目超過40個，遠(yuǎn)大于2008年以前的不到10個項(xiàng)目，全力支撐著企業(yè)價值鏈的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。除了讓IT部門從過去的被動支持變?yōu)槿缃竦闹鲃右I(lǐng)型的團(tuán)隊(duì)外，何燦輝還讓IT從幕后走到了臺前。他創(chuàng)辦了面向屈臣氏中國所有員工的季度性部門簡報，簡報內(nèi)容包括IT項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目功能介紹、經(jīng)驗(yàn)分享、人物采訪、有獎問答等。鮮艷活潑的版面一改IT部門給人沉悶刻板的印象，讓全公司更加了解IT部門的同時也使得IT內(nèi)部更具凝聚力。除了盤活內(nèi)部資源，何燦輝還善用外部資源。他首創(chuàng)了戰(zhàn)略技術(shù)聯(lián)盟圓桌會議（STAR，StrategicTechnologyAllianceRoundtable），邀請IT業(yè)內(nèi)知名廠商共同探討IT技術(shù)如何更高效地支持企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。STAR跳出了一般企業(yè)有項(xiàng)目需求時才找供應(yīng)商的框框，根據(jù)企業(yè)未來3年的發(fā)展預(yù)先制定項(xiàng)目目標(biāo)藍(lán)圖，要求各供應(yīng)商共同來商討解決方案并進(jìn)行方案PK，切實(shí)有效地提高了項(xiàng)目效率。STAR每年舉行一次，首屆STAR于2010年4月舉行，30多家IT業(yè)界知名廠商為屈臣氏制定了13個切實(shí)可行的IT項(xiàng)目?！癝TAR不單只是一個針對IT技術(shù)應(yīng)用研究及高效化的平臺，更為支持屈臣氏長遠(yuǎn)發(fā)展打造了一個量身定做的智囊團(tuán)。”何燦輝說道?！?60度全方位的交流與管理”是何燦輝成功的秘訣所在。他通過個人能量的裂變，帶動IT團(tuán)隊(duì)的整體提升，激發(fā)IT價值，并在此基礎(chǔ)上迸發(fā)出了巨大的商業(yè)價值。如今，屈臣氏員工超過1.6萬人，會員超過2000萬，每年新增門店超過200家，“百城千店”的擴(kuò)張計(jì)劃也即將完成?！爸挥杏肐T技術(shù)為企業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求提供更好的支持，才能有如此快速的發(fā)展并抓住更多的商業(yè)機(jī)會。”何燦輝說。屈臣氏集團(tuán)是和記黃埔旗下的國際制造及零售機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布36個地區(qū)，于1989年進(jìn)軍中國內(nèi)地市場以來，一直穩(wěn)步的發(fā)展。是目前中國規(guī)模最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖企業(yè)。走進(jìn)屈臣氏IT總監(jiān)何燦輝的辦公室，會有一種與其他企業(yè)高管辦公室截然不同的感覺。五顏六色的擺件，可愛的公仔、紅色的羽毛筆，以及一些可愛的標(biāo)志等都出現(xiàn)在何燦輝的辦公室內(nèi)，與擺放井然有序的文件、眾多的證書相互協(xié)調(diào)的融合在一起。還未交談，就能讓來訪者強(qiáng)烈的感受到這間辦公室的主人輕松、風(fēng)趣、又不失嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的鮮明個性。這似乎與屈臣氏的營銷理念如出一轍，屈臣氏努力營造獨(dú)特的購物體驗(yàn)環(huán)境，讓顧客把到屈臣氏購物當(dāng)作一種放松和休閑的活動，不知不覺中形成對屈臣氏的品牌偏好，從而最終成為它的忠實(shí)顧客。屈臣氏IT總監(jiān)何燦輝　　何燦輝于2000年加入屈臣氏集團(tuán)，從事ERP相關(guān)的項(xiàng)目建設(shè)，常常服務(wù)于實(shí)施不同的項(xiàng)目而轉(zhuǎn)換工作地點(diǎn)。2008年，從香港調(diào)往廣州全面負(fù)責(zé)中國屈臣氏的信息化工作的他，剛剛來到中國屈臣氏時，IT部只有20個人左右，支持一般的零售業(yè)務(wù)。因?yàn)榻?jīng)歷了短時間內(nèi)連續(xù)兩度失去IT經(jīng)理，當(dāng)時的IT團(tuán)隊(duì)處在一個迷失沒有方向的狀態(tài)。業(yè)務(wù)部門因?yàn)镮T 的支持不能與業(yè)務(wù)同步，解決問題不乏"拖拉"的情況，而對IT部門多有抱怨。這是當(dāng)時很大的問題，面對這樣的困難，何燦輝決定"改革"。首先從建立團(tuán)隊(duì)信任入手，承諾不會離開這個崗位，努力消除與團(tuán)隊(duì)間的芥蒂，全方位改革IT團(tuán)隊(duì)，重塑IT形象。何燦輝的努力得到了IT團(tuán)隊(duì)、公司管理層和業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可和贊賞，2010年起被任命為IT總監(jiān)，更獲得了IT價值聯(lián)盟評選的2010年度最具價值CIO；IT經(jīng)理世界評選的2010中國優(yōu)秀CIO，以及中國連鎖經(jīng)營協(xié)會評選的2011中國零售業(yè)優(yōu)秀CIO等獎項(xiàng)，中國屈臣氏IT信息化的建設(shè)隨著何燦輝的到來迎來了新的篇章。

　　樹立IT服務(wù)的理念

　　何燦輝指著演示文件上的一個圓環(huán)說："這是我加入中國屈臣氏后自己創(chuàng)立的價值方向盤，屈臣氏的IT發(fā)展和規(guī)劃都是圍繞這個方向盤的價值目標(biāo)鏈展開，其中包括六個主要價值內(nèi)涵：

　　提高運(yùn)營效率；

　　決策支持；利用信息技術(shù)幫助公司的管理層、以及其他同事進(jìn)行決策。

　　IT資源管理；整合人力資源、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和軟件等不同IT的資源

　　業(yè)務(wù)管控；保證業(yè)務(wù)持續(xù)性發(fā)展

　　成本節(jié)約；

　　增加利潤；

　　IT團(tuán)隊(duì)從六個方面基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、流程、用戶需求、服務(wù)、安全保密性來保障企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。這個模型是從不同的國際標(biāo)準(zhǔn)，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL還有屈臣氏集團(tuán)內(nèi)部的IT標(biāo)準(zhǔn)集合構(gòu)建而成。何燦輝把針對以上六個方面的IT價值理念不斷傳達(dá)給公司每一位同事，包括管理層和業(yè)務(wù)部門，并推出季度性的簡報提供給每一位屈臣氏同事。這份簡報的主要內(nèi)容都圍繞每一塊IT價值的目標(biāo)，每一份簡報都包含了滿足各個部門IT需求的計(jì)劃和完成項(xiàng)目。版面風(fēng)格鮮艷，活潑，內(nèi)容豐富，清晰富有針對性，體現(xiàn)了何燦輝領(lǐng)導(dǎo)的IT團(tuán)隊(duì)與眾不同的鮮活風(fēng)格。這不是普通的一份簡報，它帶給全公司部門一個全新的IT感覺。不但讓信息技術(shù)部的團(tuán)隊(duì)煥然一新，IT團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)也被更多的企業(yè)員工所熟知，團(tuán)隊(duì)的熱情和激情感染了各部門的員工和管理層，讓大家看到IT團(tuán)隊(duì)是如何緊張的，拼命的工作，甚至比業(yè)務(wù)部門還要緊張公司業(yè)績。何燦輝認(rèn)為簡報的成功說明了主動溝通的重要性。IT部門是大家都知道的部門，也往往是沒有人在意的部門。往往在沒人看到的時候，IT團(tuán)隊(duì)可能要工作通宵，IT部門的創(chuàng)意，可能得不到欣賞，跟業(yè)務(wù)部門談技術(shù)，業(yè)務(wù)部門就暈了。所以，從事IT的人要善于培養(yǎng)溝通的能力，同時對于專業(yè)要能夠深入，避免過于表面，否則就不會產(chǎn)生好的創(chuàng)意。要能夠把心中所想的準(zhǔn)確的傳達(dá)給對方，做到直接而清楚，不誤導(dǎo)，這是非常重要的。作為信息技術(shù)管理人來說，往往欠缺不是能力，而是有效的溝通。

　　IT如果不是成本，應(yīng)該是什么？

　　很多人覺得信息化建設(shè)的投入因?yàn)椴荒転槠髽I(yè)直接創(chuàng)造利潤，而被認(rèn)為是企業(yè)的成本。何燦輝通過重塑IT價值理念，提出IT雖然不能直接帶來利潤，但也不能簡單的理解為是成本，企業(yè)信息化資源應(yīng)該是是企業(yè)的價值中心。IT通過信息化技術(shù)幫助企業(yè)提高了工作效率，節(jié)約了可以量化的人工和時間，在正確的時間，給正確的人，提供正確的咨詢意見。截至2010年12月，屈臣氏擁有超過800家門店和1300萬會員，并以每月8%的速度持續(xù)增長。以這樣的速度，屈臣氏的"百城千店"計(jì)劃將很快實(shí)現(xiàn)。在屈臣氏這場擴(kuò)張計(jì)劃中，信息技術(shù)不但確保開店的順利實(shí)施，還將緊緊地掌握住大量客戶資源。針對不同客戶群的意向及購物數(shù)據(jù)收集、分析、研究以及整合并有效提供個性化的優(yōu)惠活動，使得會員比非會員的銷售價值提高了1倍，再次購買頻率提高3倍之多。維護(hù)好一個忠實(shí)的客戶比吸引新客戶更加有意義，這充分證明了利用IT手段有效經(jīng)營會員，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的商業(yè)價值。

　　充分利用信息技術(shù)

　　目前中國屈臣氏的信息化系統(tǒng)，除了主要的零售ERP，財務(wù)ERP之外，還包括：BPM，倉庫系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)，打卡系統(tǒng)，店長給員工打分的DNA系統(tǒng)，促銷引擎系統(tǒng)，BI系統(tǒng)，移動手持系統(tǒng)，零錢管理系統(tǒng)等等。" 通常在人們眼中看自己總比別人眼中看自己好，希望自己用了半分的力，別人能夠看到一百分。然而，現(xiàn)實(shí)常常是剛好相反。所以，屈臣氏不斷尋找合適的會員客戶做問卷調(diào)研，調(diào)研會員對店鋪的滿意度。IT部門不只是負(fù)責(zé)做系統(tǒng)開發(fā)，數(shù)據(jù)分析最加重要，特別用心關(guān)注客戶是信息系統(tǒng)部門格外要重視的，客戶一句話更勝我們千言萬語。"

　　IT不是MIS部門，服務(wù)的不僅僅是老板，IT服務(wù)的是全公司所有部門和員工，因此要心系整個業(yè)務(wù)。例如，如何更好的幫助店長？倉庫能否根據(jù)市場的變化及時作出更好的反應(yīng)和決定？怎樣才能迅速的擴(kuò)大拷貝店面，擴(kuò)大店面數(shù)量，而不影響服務(wù)的質(zhì)量和水平？IT資源包括很多軟件和硬件設(shè)備，怎么有效維護(hù)和升級？更新?lián)Q代的時候該怎么處理？軟件商常常改版軟件，有時候原來的硬件停產(chǎn)了，如何做好備件？除了穩(wěn)定IT團(tuán)隊(duì)，IT資源也都要保住，絕對不能允許因?yàn)橛布簧a(chǎn)了，造成軟件使用不了，而影響開店和服務(wù)的質(zhì)量，屈臣氏每三個月都要審核基礎(chǔ)設(shè)施。IT有責(zé)任保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，但現(xiàn)有的系統(tǒng)很可能有一天支持不了業(yè)務(wù)的發(fā)展。因?yàn)椴煌５拈_店，在資源方面屈臣氏會成為自己的競爭對手。新增的需求，哪怕只有很小，可能并不是開店需求，只是加一個新的功能，系統(tǒng)無法繼續(xù)承受，這是未來將面對的壓力。而現(xiàn)實(shí)中，業(yè)務(wù)的需求只會越來越多，不會越來越少。面對擴(kuò)張的壓力，如果合理調(diào)整IT模式和架構(gòu)，做到未雨綢繆，考驗(yàn)著何燦輝及其團(tuán)隊(duì)的智慧。

　　電子商務(wù)中凸顯IT價值

　　在何燦輝看來，電子商務(wù)對于屈臣氏來說，并不是特別神秘的銷售手段，而是眾多銷售渠道中的一種，可以稱為不在店鋪的銷售渠道。屈臣氏與人人網(wǎng)合作"人人網(wǎng)美麗之旅"，2010年上半年，人人網(wǎng)的注冊用戶已經(jīng)超過1.2億人，注冊用戶內(nèi)的重復(fù)傳播程度非常高，主要活躍用戶為時尚白領(lǐng)及在校大學(xué)生。屈臣氏與消費(fèi)者進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)互動的新鮮溝通方式，更深接觸消費(fèi)者，有針對性地提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。傳統(tǒng)的店面宣傳及銷售活動與網(wǎng)絡(luò)互動營銷的方式在屈臣氏并不矛盾，相反使得屈臣氏的整個零售網(wǎng)絡(luò)更加完整。自有品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢、廣泛的終端店鋪再加上網(wǎng)絡(luò)營銷，線上與線下活動的配合為不同類型消費(fèi)者提高全面的服務(wù)。除了SNS社交網(wǎng)站，屈臣氏還推出了自己的手機(jī)平臺軟件，突破了時間與空間的約束因素，讓消費(fèi)者可以無障礙地第一時間了解屈臣氏的動態(tài)。

　　通過各種網(wǎng)絡(luò)營銷手段，屈臣氏掌握了大量的消費(fèi)者購買行為的信息。例如，經(jīng)過分析屈臣氏發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上購買的消費(fèi)者非常容易后悔，在購買的最后時刻放棄購物籃內(nèi)的某種商品。IT信息分析的結(jié)果將迅速傳遞給業(yè)務(wù)部門，從而使業(yè)務(wù)獲得及時調(diào)整，推出相應(yīng)的策略。

　　對屈臣氏來說，擁有店鋪的好處在于避免了過度依賴網(wǎng)絡(luò)營銷，各種銷售渠道之間互補(bǔ)促進(jìn)。上馬電子商務(wù)從技術(shù)角度上說不難，但如果沒有清晰的營銷定位，很容易迅速被取代。電子商務(wù)的策略要要跟市場和業(yè)務(wù)相結(jié)合，選擇合適的電子商務(wù)的渠道；面對競爭激烈的電子商務(wù)運(yùn)營，作為零售商，屈臣氏面臨的挑戰(zhàn)是巨大的。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷不難，但是維護(hù)好與消費(fèi)者的關(guān)系很不容易。如今，移動辦公和移動購物已經(jīng)成為一個方向，市場定位越來越需要重視。目前，整個零售行業(yè)的眼光都放在屈臣氏將會如何將進(jìn)行渠道整合，通過電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價值。就讓我們共同期待何燦輝與屈臣氏的領(lǐng)導(dǎo)班子帶來的另類電子商務(wù)體驗(yàn)，和更加令客戶滿意的移動購物體驗(yàn)屈臣氏何燦輝：2007年曾嘗試CRM但遭遇失敗2010-12-1116:35共計(jì)1185次閱讀來源：話題2009贊我有話說小中分享【搜狐IT消息】12月11日消息，“2010技術(shù)商業(yè)論壇”于今天在北京召開，廣州屈臣氏個人用品商店有限公司信息技術(shù)總監(jiān)何燦輝參加了本次大會并發(fā)表主題演講，何燦輝表示，2009年之前屈臣氏已經(jīng)開始CRM歷史，2007-2008年曾在南方推出這個概念，但這是個失敗的例子。 以下為廣州屈臣氏個人用品商店有限公司信息技術(shù)總監(jiān)何燦輝的主題演講：何燦輝：女士們，先生們，ITValue的評委，還有在座的來賓大家好。我是何燦輝，首先不好意思，因?yàn)榭赡艽蠹乙淌芤幌?，我所謂PPT其實(shí)內(nèi)容里面是英語。如果下一次我再有機(jī)會在這個臺上，所有的語言將是中文的。屈臣氏如果6年前如果有人跟我見面，問你是屈臣氏的員工嗎？接著我是說是，接著他會問，你大部分的錢是不是賺女性的錢，我會說是，對的。接著他會問，有多少，多少會女性，我很尷尬的回答，大概80%。跟著你猜我會做什么？我會轉(zhuǎn)移話題，為什么我會轉(zhuǎn)移話題，因?yàn)槲一卮鸩涣怂贂栁业膯栴}，他會問我這80%女性用戶，大概年齡層是什么？我答不了，他會問80%用戶大概平均工資是多少，我回答不了，他也會問，最難答的是什么，你覺得是時候去看看CRM嗎？我不知道怎么回答，而且真的最難最難回答的問題，如果你現(xiàn)在去做，6年前去做CRM你怎么做，你覺得CRM會帶來屈臣氏多少價值，我完全不知道怎么回答。但是今天我很幸運(yùn)有這個機(jī)會跟大家分享一個故事，其實(shí)這個故事分兩個部分，一個部分A，一個部分B。大家看看我們到底交流的狀況怎么樣，其實(shí)對每個人，每個企業(yè)不一樣，價值對屈臣氏來講是一個價值環(huán)，對我們來說價值有六塊，比方說怎么能夠提高營運(yùn)的效率，怎么能夠幫公司賺好多好多不同的錢，怎么能夠做，每個CIO都跟我面臨同樣難題。我們覺得有時候能夠量化價值，有些是不能夠量化，比方說是什么？你怎么能夠盡量用到你企業(yè)IT系統(tǒng)，永遠(yuǎn)都是很好，還有你的IT系統(tǒng)怎么更好利用起來，還有怎么好好利用計(jì)算能夠幫助不同高層去應(yīng)對我們常常說的問題，原因是好多剛才演講嘉賓已經(jīng)說過，現(xiàn)在不是沒有技術(shù)，是太多技術(shù)所以，怎么好好利用IT信息技術(shù)。你會問是時候講故事，對故事什么時候開始。2009年之前，我們已經(jīng)開始CRM歷史，如果是南區(qū)朋友過來，可能會記得2007-2008年我們主要解決在南方推出這個概念，叫做CRM。但是，這個是失敗的例子，2007-2008年我們有一個會員卡，但是這個會員卡不漂亮。還有我們有些時候覺得尋找一些技術(shù)更好了，也沒有跟業(yè)務(wù)部門好好掛鉤，結(jié)果是什么呢？可能我們一些技術(shù)不好，尤其是在店鋪我們有一個表讓我們用戶去填，填完之后還有人手輸出，會不會有一些東西會遺漏，我們的市場部門花了很多錢。因?yàn)樗麄儧]有相信所有東西，只有相信我們抓回來一些數(shù)字，所以他們只是背上我們數(shù)字做一些決定。但是，我們的現(xiàn)在有一些遺漏是錯的，所以他們可能是花了不小的錢，不小的力氣但是沒有用。還有人說IT部，常常人家問我們，能不能夠幫我去做報表，導(dǎo)數(shù)字這些東西，其實(shí)也蠻花力氣的?？偟膩碚f，到最后前臺后臺人員都花了不少精力去做一些對數(shù)，前臺后臺的數(shù)都不像，弄的都很困難。接著我們研究，為什么我們會達(dá)到這個田地，2008年失敗原因是什么？其中帶寬原因，沒有一個CRM團(tuán)隊(duì)好好有一個KPI，IT只是負(fù)責(zé)做一個系統(tǒng)開發(fā)。有些時候我們常常覺得系統(tǒng)很重要，其實(shí)數(shù)據(jù)才是最重要的。有些時候我們也不懂怎么用哪些數(shù)據(jù)，我們做出來很蠻，剛才凌總說應(yīng)該有一個好好工具需要抓住。還有我們一個用戶，我們在店鋪買東西不同客戶，常常希望能夠看到好多不同的促銷方案，比方說多一元多一件這種東西已經(jīng)舊了，現(xiàn)在你們不會開心?，F(xiàn)在你們希望，比如我買滿100塊錢的產(chǎn)品能不能夠送一些優(yōu)惠活動，或者200塊，300塊怎么樣。但是，我們當(dāng)時沒有考慮這些東西，所以我們失敗了。 8個月過去了，有一些改變。第一我們CEO改了，第二我們的CIO也改了，我進(jìn)入屈臣氏中國。你會問，你是不是說自己很厲害，不是，我是說我的團(tuán)隊(duì)很厲害，包括我。我們除了學(xué)習(xí)我們的失敗經(jīng)驗(yàn)，我們也學(xué)習(xí)外面的人怎么說，劃時代的零售應(yīng)該是個人化了。所以，我們將來會有一些個人化的促銷。比方說這個月是你的生日月，我們一人會發(fā)一條短信給你，剛才很多嘉賓也說過，比方說一些iPhone，ipad已經(jīng)很普遍了，所以我們也有針對性做出不少的開發(fā)，希望全方位的能夠涵蓋我們客戶群。當(dāng)然，我們的客戶體驗(yàn)也很重要，比方說我要做一個促銷，但是我的促銷產(chǎn)品你到店找不到一定會罵死我們。最后是服務(wù)，你可以看到賣場也好，會不會賣同一類產(chǎn)品，同一個產(chǎn)品，會的。比如你在超級市場賣的東西在我們店也可以找到，為什么會去屈臣氏，因?yàn)樗麄兿嘈盼覀儯撬麄優(yōu)槭裁磿锨际?，原因他們已?jīng)認(rèn)知了屈臣氏，還有他們覺得屈臣氏不是一家店而已而是一個朋友，如果這樣子我們該怎么改。先不說怎么改，先說結(jié)果。8個月之后奇怪的東西發(fā)生了，我們好象是一個奇怪的動物一樣，從錯誤變成成功。20個月過去，從2009年2月份到今年11月份，買我們的會員卡的人已經(jīng)達(dá)到130萬，而且是每張卡都是存款買，光賣卡就賺了13000萬，如果你現(xiàn)在問我，你的會員會買多少錢，差不多是2倍。最重要是什么？不光是我們的會員買東西買多了，還有什么？他們平均回頭率，我們常常說，或者他們頻繁率從7.5個禮拜到2.5個禮拜，如果你不是我們會員可能你兩個月都不會光顧我們一次，如果你是我們會員的話，可能不到三個禮拜就過來光顧，這個信息代表什么？這個信息代表價值。還有一些東西可以說，這個是對屈臣氏的價值，但對客戶怎么樣。我們客戶可以享受到一站式，很貼心的服務(wù)。以前我們多一元多一件的促銷活動已經(jīng)沒有了，我們有好多促銷活動，比方說你可以享受到一些價值區(qū)分，我們可以采取不同的方式給用戶提供服務(wù)，現(xiàn)在會員里面買滿多少可以做不同活動。屈臣氏內(nèi)部怎么樣？屈臣氏內(nèi)部價值的調(diào)升更厲害。我們可以研究不同客戶分配，到底需不需要這樣的產(chǎn)品呢，我們可不可以實(shí)現(xiàn)給他發(fā)一個短信，告訴他冬天已經(jīng)來臨了，你護(hù)膚的狀況怎么樣?；蛘呶覀冡槍λ麄兊男枨?，去給一些不同的產(chǎn)品。我們也搭建了短信平臺，現(xiàn)在雖然說短信很方便，但是不是所有企業(yè)都可以一天之內(nèi)發(fā)放那么多信息。當(dāng)然，從我們收集數(shù)據(jù)，到我們研究，到怎么分析，分析完之后怎么能夠跟我們的客戶溝通，都有一個整合。我們也跟中國電信開發(fā)一個工具，我們的網(wǎng)絡(luò)叫做ADSL的東西，ADSL穩(wěn)定嗎？看狀況。所以，除了我們用戶要細(xì)分之外，我們店鋪也要細(xì)分看穩(wěn)不穩(wěn)定。如果ADSL不行，會過度到3G，3G不行還會繼續(xù)過渡，所以我們會比較穩(wěn)定，當(dāng)然我們不說速度，這兩個加起來很便宜，但不能跟專線的速度比較，但是穩(wěn)定就可以。所以，我們積分可以利用這個平臺去做。這不是一個機(jī)器，也不是一個系統(tǒng)。確實(shí)，是一個團(tuán)隊(duì)很多都看好我們，確實(shí)中國開發(fā)的東西到了泰國，還有其他國家，這也是我們榮譽(yù)。還有人會問你做過什么，你這8個月做了什么？比方我講這些東西之前，跟大家說說這個案例，到底CRM是怎么來的，其實(shí)CRM是一個工具，當(dāng)我們零售企業(yè)做好多東西，我們確實(shí)現(xiàn)在有800家店在全中國，是不是每一家店都是賺錢，如果有一些不賺錢的店有沒有一些東西幫他從歸本，或者說不是那么賺錢店我們都要開。所以，如果店鋪是我們收入來源，我們可不可以做一些CRM的東西。 第一個Case跟大家分享，本來有154家店，我們透過不促銷活動把80%店鋪從他們不達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)為止。這里可以看到CRM對我們來說已經(jīng)不是一個系統(tǒng)，是一個很尖銳性的策略。當(dāng)然，是不是萬試萬靈呢，我告訴大家CRM工具對我們來說是非常厲害，沒有試過失手。剛才給大家說過CRM不是一個系統(tǒng)，不是一個IT，是IT跟系統(tǒng)之間一起搞的一個活動，CRM也不光是我們用戶來到我們店鋪我們就給他提供服務(wù)，不是打折的問題。有些時候做了我們會員，做了一段朋友都希望我們在市場上搞一些活動。比如我們跟瑞麗網(wǎng)搞了一個系統(tǒng)，這是一個女士?？粋€漂亮網(wǎng)站，我們搞一些活動已經(jīng)能夠呆氣我們不同店鋪的銷售，厲不厲害，就是這樣子。其實(shí)不是在于你到底給不給一些好處給我們用戶，而是我們到底CRM一個概念有沒有深入我們的客戶心目當(dāng)中。所以，當(dāng)然IT部門主要是希望能夠明白我們不同市場活動，我們不同業(yè)務(wù)方向眼亮跟他們配合。第三個Case，應(yīng)該好多朋友見過我們自我品牌。我們其實(shí)不是零售企業(yè)了，我們都有自我品牌，這是一個例子。好好的例子，叫做玫瑰粉潤精華素，剛開始也有人罵我們，我們就開始自主開發(fā)，就投入很多原料所以我們不敢去做，就有一個胡同。我們唯有先做，跟著比較便宜退出這個市場，當(dāng)時是需要再收集這些資料，比如我們友好的客戶，包括我們會員怎么看這個產(chǎn)品，CRM也是一個很好工具，我們能夠研究能夠拿到一些自我品牌，還有看到市場方向是怎么樣的，這是其中一個例子。所以，CRM已經(jīng)不是一個商務(wù)。另外，我們新產(chǎn)品開發(fā)能夠令我們產(chǎn)品開發(fā)部等等，所以這個是全方位的一個東西。你會問現(xiàn)在已經(jīng)說過你成功案例，到底有什么秘訣呢？比如領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新力、優(yōu)化力，在這里跟大家說一下。領(lǐng)導(dǎo)力，價值一環(huán)就是我的創(chuàng)造，另外我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還有就是說我們怎么能夠收集到不同客戶數(shù)據(jù)，能夠研究他們。有一個我們開發(fā)的Moden，待會會跟大家分享，我們還有一些東西以前有專門負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在沒有了，還有每一個部門都是非常漸進(jìn)去進(jìn)行合作。創(chuàng)新是什么？其實(shí)現(xiàn)在跟客戶聯(lián)系已經(jīng)有好多不同方法，但是我們怎么跟他們連接起來。我們每一天發(fā)一個短信給我們客戶就好了，是不是每一天發(fā)一個郵件就是跟我們客戶聯(lián)系，其實(shí)不是。我們怎么樣去整理不同的信息，包括還有剛才所講，也是我們跟電信一起合作的成果。最后是一些優(yōu)化，你可以看到有很多不同系統(tǒng)，CRM其實(shí)是涵蓋以上這些系統(tǒng)，包括應(yīng)急交易系統(tǒng)，包括怎么能夠做促銷系統(tǒng)，還有我們怎么去能力研究不同的一些數(shù)據(jù)等等。對于，當(dāng)然我們優(yōu)化的能力不是說在收集數(shù)據(jù)，而是去好好的看，到底數(shù)據(jù)的質(zhì)量是不是好的。如果我們收集的所有數(shù)據(jù)他的質(zhì)量都是比較差的，我們一定不能收集到好的資料。再給大家看看我們的價值環(huán)，當(dāng)然是我們的創(chuàng)作。除了這個之外，Collect，Analyze，包括整合，每一塊都會講一下。最后是怎么跟我們客戶做交易，交易有些時候跟金額有關(guān)，有的時候跟金額沒有關(guān)系，一個短信也是一個交易，有時候我們跟他發(fā)一些雙向的短信，希望跟他們溝通好好的。 到底我們收集什么數(shù)據(jù)？我們收集很多，比如他們的月薪怎么樣，他們是不建議給我們的，原因是他們相信屈臣氏，我們有一個天時地利，因?yàn)榍际显谒麄冃哪恐杏幸欢ǘㄎ?，所以他們相信我們給我們這些資料。當(dāng)然，除了我們收集這些數(shù)據(jù)之外，我們還收集到他們的銷售，其他的資料。除了這些東西之外，我們也見到我們其實(shí)有很多開拓不同渠道，我們SNS，包括人人網(wǎng)，無論怎么，甚至我們的店面，我們的店面都會跟我們會員進(jìn)行溝通。但是怎么好好利用他呢？這個是我們跟我們市場部連起來的開創(chuàng)了一個手段。首先你會買卡，已經(jīng)有一些好處了，好多不同的好處在每次我們店面交易的時候，我們電員都會跟大家溝通，你可以查分，跟著我們會發(fā)不同的短信給你們?nèi)フ勗挘詈竽憧梢砸姷竭@個價值所在。這是一些技術(shù)性的東西，其實(shí)我們除了這些之外包括收集不同數(shù)據(jù)，比如我們數(shù)據(jù)倉庫。我們在數(shù)據(jù)藏戶同時，也要做一個DataCleansing，這是我要給大家解釋的東西，這個東西做完之后確保準(zhǔn)確，還有整合起來的數(shù)據(jù)。整合數(shù)據(jù)之后就可以開發(fā)不同報表去研究不同的東西，當(dāng)然先利用一些行業(yè)里面帶頭品牌，如果你的方向是對的可以好好利用這些數(shù)據(jù)來研究他們客戶群。我們做了不同研究，但是這個架構(gòu)能夠讓我們比較容易去看，到底客戶群在哪里，到底我們客戶是不是每一家都是一致的，還有我們可以做每一次發(fā)放給我們客戶的一些直扣是不是對的。我們有8個客戶群，通過這些數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，你可以看到針對這些數(shù)據(jù)我們已經(jīng)可以發(fā)放不同的直扣給不同的用戶。除了這些東西之外，Synthesize是一個整合過程，不同數(shù)據(jù)我們怎么根據(jù)不同的客戶群進(jìn)行服務(wù)。我們可以看見好多不同財經(jīng)報紙他們每天都是做平均線，如果他們能夠做這個東西為什么我們不能研究，我們有些時候要預(yù)估將來我們用戶去買不同東西。結(jié)果是什么呢？結(jié)果本來我們有道墻隔開我們用戶，跟我們店員現(xiàn)在就沒有了，Synthesize可以令我們每一個客戶更滿意。這是小小介紹，當(dāng)然可以看到我們怎么跟用戶交易。當(dāng)然你會問我，具體來說怎么跟我的用戶進(jìn)行溝通，主要來說是兩大塊。第一塊只要你成為我們的會員，你就會能夠拿到不同的優(yōu)惠，你成為會員之后會告訴我很多不同資料。之后，我們就會做一些，我們可以提供給不同客戶群。所以，無論怎么樣今天的成功，屈臣氏成功通過領(lǐng)導(dǎo)力，創(chuàng)新力跟優(yōu)化力。屈臣氏會員，希望大家成為我們會員的朋友繼續(xù)多多支持我們，還沒成為我們會員的朋友多多支持。做好IT路線圖屈臣氏六方面開展信息化建設(shè)摘要：隨著信息化逐漸深入企業(yè)中，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展對于IT的依賴程度也日益增高。而業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也對于IT的需求也愈來愈多，在很多企業(yè)中尤其是零售業(yè)面對快速發(fā)展的業(yè)務(wù)和日益擴(kuò)張的店面，更高效地管理分布在全國各地的店面成為一個業(yè)務(wù)快速增長的重要保障。丁慧茹來源：ZDNETCIO頻道【原創(chuàng)】|2012年05月22日08:24:02關(guān)鍵字：第三十六期云計(jì)算CIO零售業(yè)IT名人堂隨著信息化逐漸深入企業(yè)中，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展對于IT的依賴程度也日益增高。而業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也對于IT的需求也愈來愈多，在很多企業(yè)中尤其是零售業(yè)面對快速發(fā)展的業(yè)務(wù)和日益擴(kuò)張的店面，更高效地管理分布在全國各地的店面成為一個業(yè)務(wù)快速增長的重要保障。借助各種IT手段的同時還需充分考慮低成本、部署周期短、易操作和管理等各種因素。 云計(jì)算、虛擬化等已經(jīng)日益多的走進(jìn)企業(yè)中，對于用戶而言又該如何讓這些新技術(shù)發(fā)揮價值？真正促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展呢？而作為IT的推動者，CIO在其中又需要起到怎樣的作用呢？本期《原來如此》邀請到的嘉賓是屈臣氏公司首席信息執(zhí)行官何燦輝，其將和我們分享IT在屈臣氏的快速發(fā)展過程中所扮演的角色，以及屈臣氏是如何借助IT的力量高速前進(jìn)的。收藏分享轉(zhuǎn)發(fā)延伸閱讀：屈臣氏應(yīng)用Citrix應(yīng)用虛擬化技術(shù)提升應(yīng)用效率主持人：各位網(wǎng)友大家好，這里是原來茹此，那么今天我們非常開心的請到了一位，就是離我們比較遠(yuǎn)的一位朋友，但是其實(shí)他們的產(chǎn)品，他們的店可能在全國各地我們都可以看見，就是屈臣氏，我們今天請到的是屈臣氏信息中心總監(jiān)何燦輝何總，何總先給我們ZDNet的網(wǎng)友打個招呼。何燦輝：大家好。主持人：其實(shí)我們知道說屈臣氏的話，應(yīng)該說是一家美容行業(yè)零售商這樣一個連鎖店，我覺得可能作為女孩子，可能感受會更深一點(diǎn)，因?yàn)榘ㄕf買一些護(hù)膚品、化妝品都會看見，所以今天我們會和各位網(wǎng)友一起，跟我們何總共同去看一下，就是屈臣氏他的一些信息化的狀態(tài)，以及我們也更想了解說，其實(shí)現(xiàn)在對于CIO的個人職業(yè)生涯討論很多，那么何總個人自己呢，可能也在CIO生涯上也有很長的時間了，給我們網(wǎng)友一些建議好吧。何燦輝：好。主持人：好，那么我們今天，第一個問題想問一下，就是說何總先幫我們大概介紹一下，就是目前來說屈臣氏它的一個業(yè)務(wù)狀況，和2012大概的規(guī)劃是什么樣的。何燦輝：我相信大家都或多或少知道屈臣氏業(yè)務(wù)的狀況，其實(shí)屈臣氏是一個健康跟美容有關(guān)的連鎖的一個企業(yè)，也是零售業(yè)的一個，應(yīng)該是我可以說，零售業(yè)這一行，這個維度的龍頭，應(yīng)該這樣說。我們一直以來都是希望能夠，帶給中國，尤其是中國的所有的帥哥美女，一個真與美的信息，還有產(chǎn)品跟服務(wù)的最恰當(dāng)?shù)?、最適合他們的一個offer給他們。所以這個宗旨一路以來都沒有改變過，2012其實(shí)我們也有好多不同的一些focus會做，尤其是繼續(xù)理解我們客戶的一些需求，現(xiàn)在根據(jù)我所知道的，全國現(xiàn)在越來越發(fā)展厲害了，而且就是說中國的人均收入不停的增加，所以健康與美麗已經(jīng)不是一個奢侈品，對于我們來說，健康與美麗已經(jīng)是一個必需品，如果是這樣子來說，到底林林總總那么多不同產(chǎn)品，林林總總那么多不同的服務(wù)，我們的客戶你們需要什么，你們知不知道，你們需不需要一個朋友，你們能夠相信那個朋友，介紹最好的，最適合你們的真與美的產(chǎn)品、信息還有服務(wù)給你們，希望這件事情我們能做得到。主持人：確實(shí)這樣，其實(shí)對于個人，護(hù)膚品、化妝品也好，其實(shí)我覺得可能女性感受會特別深，找最適合的、最貼切的是最好的，那其實(shí)對于這樣一家，就是我想知道，屈臣氏它也是有，真的在全國的店面非常的多，2000 家店面這種的，對于這樣的狀態(tài)，我想我們也會感興趣說，從信息化角度來說，我們怎么去管理，我們可能需要做那些功課，所以其實(shí)請何總簡單介紹，就是說確實(shí)是他們一個，你們一個簡單信息化建設(shè)的一個狀態(tài)。何燦輝：其實(shí)每一個零售商應(yīng)該是這樣說，完全的說零售，零售這兩個字，其實(shí)我覺得跟不同的人有不同的看法，不停的定義，一路以來零售這兩個字，給大家的感覺可能只是一買一賣，我們可能一個零售商好像是一個供應(yīng)商的渠道，供應(yīng)商貼近客戶的橋梁，但是屈臣氏的看法可能不一樣，我自己的看法可能不一樣，就是說大賣場的做法，跟真正的零售，好像我們針對真與美的零售做法可能也不一樣，所以我們利用咨詢能夠達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的做法也非常不一樣，比方說在屈臣氏里面，可能之前比如是2005年我們有ERP了已經(jīng)，我們的ERP我們是怎么做，做得好，跟供應(yīng)商聯(lián)系了，已經(jīng)是這樣非常好，但是現(xiàn)在2012年了，我們怎么能夠利用技術(shù)，比方說怎么能夠攔堵我們的客戶流，怎么能夠知道，我們的會員卡的信息，怎么能夠貼身的給到我們不同用戶的，比方說生日我們給他到商店積分，怎么能夠知道他們，常常光顧我們原因是什么，怎么能夠切身的給他們一些他們需要的一些信息，還有就是說一些產(chǎn)品跟服務(wù)，也是非常重要的。所以信息化來說，對于我們來說，就是說希望能夠給到客戶，最核心的一些東西，現(xiàn)在我們已經(jīng)有不同的渠道，跟客戶溝通了，除了我們的店面，還有我們的網(wǎng)站，還有我們的微博，人人網(wǎng)也是跟我們合作了，也有淘寶，我們也有電商，所以已經(jīng)是差不多360度涵蓋不同的范圍，跟我們的客戶溝通。主持人：對，其實(shí)按這個解釋下，就是信息化它的很多基礎(chǔ)還是在于說，客戶的需求是在哪一塊，然后向客戶提供最佳產(chǎn)品和服務(wù)，基本上是圍繞這個在進(jìn)行的，那就是對于這樣，我不知道就是，像咱們這種IT團(tuán)隊(duì)很龐大，還是需要說是一個比較精干的一個團(tuán)隊(duì)，咱們的IT團(tuán)隊(duì)是大概有多大。何燦輝：現(xiàn)在IT團(tuán)隊(duì)大概有58個人。主持人：全部在集團(tuán)這邊。何燦輝：大部分在廣州，我們的總部，但是我們也有IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)分開不同的區(qū)域，我們有東南西北四個區(qū)域，所以也有區(qū)域的IT團(tuán)隊(duì)，也是直接匯報給總部的。主持人：對于這些團(tuán)隊(duì)，就是我們在管理上面的話，是不是也需要一些方式方法，因?yàn)榉謻|西南北地方這種，一般在管理上確實(shí)，他們一種高效的運(yùn)行，有哪些方法？何燦輝：有，首先跟他們分享，就是說首先整個IT團(tuán)隊(duì)，每一年的概念跟理念，跟業(yè)務(wù)的掛鉤是怎么樣的，比方說今年2012年我們的業(yè)務(wù)的一個KPI，我們的老板，很早其實(shí)2011年已經(jīng)跟我們說，我們就一定一個ITmap，這個可能有一些是比較近的，比較短期的，有一些是比較遠(yuǎn)期的，通過這個我們就做拆分不同的，每個人員的一些，就是我們的目標(biāo)，2012年我們每個人想要達(dá)到什么目標(biāo)，我們每個團(tuán)隊(duì)的人，因?yàn)槎际且粋€團(tuán)隊(duì)工作，無論是部門的IT團(tuán)隊(duì)，或者是我們總部的IT團(tuán)隊(duì)，他們都有負(fù)責(zé)不同的位置、單位，他們有不同的目標(biāo)值，好多東西都是量化，能夠可以跟向下溝通，可以跟他的用戶溝通，所以我們這種，可以打破一些隔膜，原因是因?yàn)檫@樣的量化，所以大部分的東西都可以理解，而且比較容易管理。還有就是說，我們有一些比較標(biāo)準(zhǔn)化的一些模型，可以區(qū)域跟區(qū)域是對比，如果是這樣，我們只有再加上一些定期和不定期的一些溝通，我們就很容易去管理，其實(shí)是比較科學(xué)化。 主持人：對，其實(shí)我覺得還是比較難得的，因?yàn)槠鋵?shí)像一般很多企業(yè)，IT屬于比較被動的地位，我覺得現(xiàn)在企業(yè)能夠給IT專門設(shè)立一個像業(yè)務(wù)一樣，它可能有比較好的明確的方向了，那其實(shí)在很多企業(yè)當(dāng)中，他也會有一個問題，就是說IT你比較還是要跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展這種，比如說我們需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求，相應(yīng)的推一些什么樣的東西，那在這種當(dāng)中，屈臣氏會不會也會發(fā)現(xiàn)，說就是IT跟業(yè)務(wù)之間的融合是有一點(diǎn)點(diǎn)困難，在這方面有沒有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)之類的。何燦輝：跟用戶的溝通，一路以來對于我來說都不是那么困難，可能就是因?yàn)榇魰赡軙柕?，我怎么去用我的，但是我相信，我們從小，我們一生出來，都是有一些求生的技巧，就是我們要跟爸爸媽媽溝通，跟著我們一路長大，可能遭遇到不同的狀況，我們有一些條條框框，就是我們覺得什么事要做，英語說什么叫做應(yīng)該做，有什么不應(yīng)該做，所以這些條條框框有些時候，會令到我們敢去做一些東西，不敢做一些東西，但是對于我來說，我不是這樣想的，我的想法是我不看我之前的遭到怎么給我，反而說我要做，就先要做出來，這個也是我們的文化，我們的企業(yè)文化就是說，無論是怎么樣的，只要你想到一些東西，你不妨去說出來，因?yàn)闆]有人去責(zé)怪你，相信也應(yīng)該沒有，好多企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)非常開放，只不過好多時候不是我們怕，是我們怕人家責(zé)怪，不是人家會責(zé)怪我，所以問題就是，常常都是這樣子，到底我們說出來，考慮，比方說開個會，很簡單開一個managementmeeting管理層的會議，我們應(yīng)該主動去，說一下我們的看法，其是我們要等到會散了，我們才后悔沒有講。其實(shí)這些東西不是每一天發(fā)生的，在我來說就沒有這個條條框框，我還是覺得，首先我會問能不能夠問，跟著如果他們覺得OK，有時間去分享的，可以說出來，當(dāng)然也不會常常說一些廢話，應(yīng)該常常是說出來自己的想法，也是用這個理念去管理我們團(tuán)隊(duì)，所以跟業(yè)務(wù)溝通一路以來都沒有好大的困難，而且如果我說得出來，是他們常常說的一些keyword，就是說他們常常開業(yè)務(wù)的會，都會說比方說我們要提升百分比，跟著我會說，如果我一些方法能夠幫你提升我們的自有品牌的20%，我們的方式是怎么樣，二維碼，我們怎么好好的利用二維碼，能夠提升我們的銷售，這些東西他們是不介意去聽下去，問題好，好多時候我發(fā)現(xiàn)，可能同行也好，我們團(tuán)隊(duì)朋友也好，就是說可能我們不懂怎么講業(yè)務(wù)的語言，所以業(yè)務(wù)者沒空聽我們講下去的東西，所以如果我們能夠打破這個隔膜，如果我們能夠知道他們的keyword，真的只是一個到兩個，很重要的詞語詞匯，他們就已經(jīng)有心去聽我繼續(xù)講的東西，這個不是好好笑嗎，如果我們講一大堆的，他們不明白的，他們當(dāng)然沒有精力或者是沒有時間去聽，其實(shí)不是沒有時間，是他們沒有心，或者是沒有，拒絕這個溝通，如果我們能夠先打破這個隔膜，跟他們說我有一個辦法，幫你比方說幫你去盡量減少一個業(yè)務(wù)的一個風(fēng)險，有沒有興趣聽，他一定有興趣聽，反而是我們怎么能夠先開這個頭。主持人：對，所以其實(shí)大家就是說，首先我覺得可能，如果說IT部門想去很好的跟業(yè)務(wù)部門去交流，可能是一些個人，從心理上我們覺得不應(yīng)該說是，這本來也不是一個對立的部門，還可能像您提到keyword，我們要更多的把IT語言用到是業(yè)務(wù)語言去聊，可能更容易讓人接受一些。其實(shí)現(xiàn)在在IT界里面的話，新的技術(shù)也很多，比如像近兩年涌現(xiàn)的云計(jì)算這種很多新技術(shù)進(jìn)來，像對于這些新技術(shù)的話，您覺得就是作為IT部門，作為CIO來說，怎么把這些技術(shù)很好的和業(yè)務(wù)部門結(jié)合起來。還是就是說，您覺得這些技術(shù)，值得你們這樣去把他們引到業(yè)務(wù)當(dāng)中來嗎？何燦輝：我相信跟其他的CIO一模一樣，就是說我們也有看看IT是什么東西，IT是I是一個頭，不是T是一個頭，所以繼續(xù)對于我們來說，無論是IT 人，是業(yè)務(wù)部的人，也應(yīng)該是這樣看的，就是說新的科技是不是最好的，我們要拆開，新的科技是新的科技，好的科技是好的科技，適合的科技是適合的科技，對于我們來說，有一個字也是我自己創(chuàng)造，就是說什么是最能夠讓你的企業(yè)是更好的，如果我們找到這個，我們就要好好的看看我們的部門，IT部門，首先我們是好好的利用科技，還是好好的利用信息?？萍加行〇|西，如果它是能夠帶給我們企業(yè)發(fā)展的，也是提高我們企業(yè)的一些KPI，或者是我們企業(yè)的一些走的方向，我們一定要引用，但是現(xiàn)在IT大部分人，尤其是我們的業(yè)務(wù)的用戶，他們看的，可能他們不介意有沒有一些科技，反而是有沒有一些技術(shù)，能不能夠有了技術(shù)平臺，比方說是我們常常說很容易跟其他不同的跨部門的溝通，其實(shí)早一代的IT，如果大家還記得，就是說原先的咨詢大家都覺得重要，所以就算要付錢都要投資就是相信通過咨詢，管理層能夠好好的利用咨詢?nèi)ス芾?，一個比較大規(guī)模的一個企業(yè)，我相信屈臣氏跟其他的大的企業(yè)是一模一樣，就是說我們希望能夠引進(jìn)一些科技，能夠帶給我們的業(yè)務(wù)的一個價值，比方說你剛才說的云計(jì)算，或者是一些這個東西，我們也有用，原因是因?yàn)槲覀兪峭高^這些東西，能夠增強(qiáng)我們的一個硬件或者軟件的一些重用率，或者是我們能夠，不會比方說一個項(xiàng)目就買一堆機(jī)器回來，可能我們有一些能夠做得到，如果是能夠是這樣子，我們就有businesscase，我們就常常說，我們就有一個好好的，跟我們的集團(tuán)也好，或者是我們的管理層說，這個是值得投資的，所以如果我們角度是投資者的角度，跟他們說，跟投資者說投資，他們不會拒絕我們，引進(jìn)科技，反而他們會問，我聽說過最近一些雜志，他們常?？催@些雜志，他們有一些廣告是說跟著他們就會有興趣，或者是每個人現(xiàn)在都有用一些不同的智能的電話，他也會問，到底android的平臺好或者是IOS的平臺好。主持人：其實(shí)他也很感興趣。何燦輝：他們都有這些興趣的，只不過我們怎么利用這些東西去提高我們的業(yè)績，就是這樣子，所以都是這句話，是說能夠希望溝通多一點(diǎn)，或者是跟業(yè)務(wù)部門說業(yè)務(wù)的語言，跟著就很容易引進(jìn)這些科技，但是我還是覺得，首先CIO們要留意一下說，我們都是管理層的一部分，我們不能夠說，因?yàn)槲艺f一兩次管理層不聽，我們就放棄，這個應(yīng)該不是正確的態(tài)度，我反而覺得就是說，首先要問自己，是不是我們看錯，這個科技其實(shí)是很好的科技，但是用起來可能不合適這個企業(yè)，第二是可能我們說得不好，我們溝通的時候，嚇到他了，嚇跑他了，所以他們不覺得這個是契合的，問題不是我們覺得適不適合，我們覺得適合，還要介紹給他，所以如果能夠好好的利用我們的一路以來培訓(xùn)的溝通技巧，根據(jù)我們的在IT上面的一些理念，我相信不難去跟其他的用戶或者是管理層去溝通，他們也會欣賞，我們其實(shí)是幫助這個企業(yè)，不是光花錢。主持人：所以其實(shí)我倒是覺得說，剛才談了很多，包括說溝通問題也好、或者是技術(shù)引進(jìn)問題也好，其實(shí)都?xì)w結(jié)到了說，當(dāng)然這些問題可能說是在企業(yè)當(dāng)中，經(jīng)常存在而且是長期存在這個問題來說，可以歸結(jié)到IT部門，是不是可以很好得獎自己的角色進(jìn)行定位，或者說在更多角度來說，不一定把自己處在一個相對被動的地位，其實(shí)有時候可以掌握主動，然后同時又的時候，也可以做一些相應(yīng)的引導(dǎo)，向比較好的方向去引導(dǎo)。廣州屈臣氏個人用品商店有限公司（以下簡稱屈臣氏）在供應(yīng)鏈系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化上樹立了一個好榜樣，其建設(shè)了一套功能強(qiáng)大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，有力支撐了企業(yè)的快速擴(kuò)張，大幅度提升了供應(yīng)鏈管理水平和物流運(yùn)營效率。屈臣氏總部信息技術(shù)總監(jiān)何燦輝先生2008年7月從集團(tuán)總部調(diào)往中國屈臣氏信息技術(shù)部，并擔(dān)任信息技術(shù)總監(jiān)至今，全面主持屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)的建設(shè)與優(yōu)化工作，因其在企業(yè)信息化建設(shè)方面的突出成績，數(shù)度榮獲IT媒體大獎。 屈臣氏一、屈臣氏原有物流模式屈臣氏于1989年進(jìn)入內(nèi)地市場，但直到近幾年才開始快速擴(kuò)張。屈臣氏傳統(tǒng)物流模式當(dāng)門店數(shù)量少時，信息系統(tǒng)的作用似乎并不明顯，屈臣氏也只是采用傳統(tǒng)物流模式進(jìn)行配送，如圖所示。傳統(tǒng)的物流的采購模式下，屈臣氏與供應(yīng)商的關(guān)系理念就是，以最低買到所需的產(chǎn)品，其出發(fā)點(diǎn)就是**雙方圍繞采購品討價還價，屈臣氏和供應(yīng)商之間存在的是“零和”的關(guān)系。在庫存管理方面，企業(yè)視庫存為企業(yè)的資產(chǎn)，采購的目的就是為了補(bǔ)充庫存，庫存在企業(yè)的作用很大。但是庫存量大，占用了大量的儲備資金，使流動資金周轉(zhuǎn)變慢，甚至周轉(zhuǎn)發(fā)生困難。要想購買生產(chǎn)所必須的其他物料，由于沒有資金而無法購買，反而影響了生產(chǎn)正常進(jìn)行，而且大量庫存的存在可能掩飾管理上的一些問題。在物流中心里，一次揀貨數(shù)量不能太多，而且當(dāng)時沒有手持終端，要依靠紙面單據(jù)揀貨，整個倉庫的運(yùn)作效率比較低下，處理一張訂單所需時間較長。管理層認(rèn)識到，物流效率低阻礙了屈臣氏的擴(kuò)張計(jì)劃，必須引進(jìn)成熟的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，才能支持屈臣氏的快速發(fā)展。整套系統(tǒng)不僅要能夠穩(wěn)定地支持屈臣氏分布在全國幾十個城市已開店鋪的運(yùn)營，同時還要提高供應(yīng)鏈的效率，降低物流成本，以減輕迅速擴(kuò)張給企業(yè)帶來的財務(wù)壓力。二、傳統(tǒng)屈臣氏物流模式的缺陷隨著屈臣氏在內(nèi)地的擴(kuò)張，全國各地分店的開業(yè)。傳統(tǒng)的物流模式已經(jīng)開始顯露其弊端。過去的物流過程中各個環(huán)節(jié)相互割裂，沒有整合。1.傳統(tǒng)物流是按屈臣氏銷售部門的要求進(jìn)行保管和運(yùn)輸，只是提供簡單的位移。2.傳統(tǒng)物流只是由原材料供應(yīng)商到制造商到屈臣氏的物流運(yùn)動，它是點(diǎn)到點(diǎn)或線到線的運(yùn)輸服務(wù)。3.傳統(tǒng)物流受到傳統(tǒng)體制的影響，原材料供應(yīng)商、制造商、物流企業(yè)各自為政，信息采集不全，各自只是單一的環(huán)節(jié)的管理。管理層認(rèn)識到，物流效率低阻礙了屈臣氏的擴(kuò)張計(jì)劃，必須引進(jìn)成熟的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，才能支持屈臣氏的快速發(fā)展。整套系統(tǒng)不僅要能夠穩(wěn)定地支持屈臣氏分布在全國幾十個城市已開店鋪的運(yùn)營，同時還要提高供應(yīng)鏈的效率，降低物流成本，以減輕迅速擴(kuò)張給企業(yè)帶來的財務(wù)壓力。屈臣氏供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)1.自動補(bǔ)貨與訂貨系統(tǒng)理順供應(yīng)鏈第一步就要搞清需求，因此屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)建設(shè)的前端是店鋪?zhàn)詣友a(bǔ)貨系統(tǒng)。對零售企業(yè)來說，無論采購能力有多強(qiáng)，市場銷售能力有多厲害，貨物如果不能及時擺放在門店貨架上，一切都沒有用。尤其對于屈臣氏這種強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品多樣性與差異化的零售商而言，快速補(bǔ)貨也是其核心競爭力之一。所以店鋪?zhàn)詣友a(bǔ)貨系統(tǒng)極其重要，成為整個信息化建設(shè)的先導(dǎo)。每天晚上閉店后，屈臣氏的POS系統(tǒng)會自動結(jié)算當(dāng)天的銷售情況，自動補(bǔ)貨系統(tǒng)會根據(jù)門店賣出貨物的情況自動生成補(bǔ)貨訂單發(fā)往物流中心。每一家門店的每個品類的貨物都有自己的補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算前的已銷數(shù)量確定補(bǔ)貨數(shù)量。系統(tǒng)計(jì)算的過程很復(fù)雜，計(jì)算量也相當(dāng)龐大。為此，屈臣氏配備了足夠容量，位置和內(nèi)存的服務(wù)器，并且IT 部門隨時都在監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)算。店鋪?zhàn)詣友a(bǔ)貨系統(tǒng)使訂貨變得簡單而標(biāo)準(zhǔn)。所有店鋪按照實(shí)際的銷售數(shù)據(jù)而不是憑經(jīng)驗(yàn)訂貨，避免了不同店鋪的不同人員不一樣的訂貨方法所導(dǎo)致的庫存不穩(wěn)定，或是錯誤的銷售預(yù)測。前端店鋪訂貨環(huán)節(jié)理順后，下一步面臨的是倉庫的訂貨系統(tǒng)。補(bǔ)貨系統(tǒng)通過分析所有店鋪每天的銷售情況和倉庫的庫存情況，對于缺貨商品，通過與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)相聯(lián)的信息系統(tǒng)平臺，自動將采購需求發(fā)送給供應(yīng)商。2.倉庫管理系統(tǒng)屈臣氏早期的倉庫管理系統(tǒng)不夠智能化和高效率，反應(yīng)已不夠快速，為此屈臣氏采用了全球第三大企業(yè)管理軟件供應(yīng)商的倉庫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)在同類軟件中處于領(lǐng)先地位，其主要功能包括：庫存管理——多單位測量、批次控制和彈性重量，改進(jìn)庫存準(zhǔn)確性和可視性；貨位優(yōu)化——能夠在一定范圍的揀選面/位中有利地安排SKU，適應(yīng)多變的需求；場地管理——協(xié)調(diào)場地移動與收貨和訂單履行，改進(jìn)可視性、生產(chǎn)力和安全性。屈臣氏倉庫管理系統(tǒng)通過運(yùn)用條形碼自動識別技術(shù)和無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，記錄并跟蹤物料在企業(yè)內(nèi)部物流倉庫管理系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)的物流管理人員對庫存物品的入庫、出庫、移動、盤點(diǎn)、配料等操作進(jìn)行全面的控制和管理，有效的利用倉儲空間，提高倉庫的倉儲能力，使物料在使用上實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出，最終提高企業(yè)倉庫管理系統(tǒng)存儲空間的利用率和企業(yè)物料管理的質(zhì)量和效率，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)市場競爭力。屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)功能模塊1）入庫管理入庫管理建立與ERP采購計(jì)劃和到貨計(jì)劃的接口，從物料入庫到入庫檢驗(yàn)和上架進(jìn)行嚴(yán)格的流程控制。并可跟據(jù)既定的規(guī)定對物料的存放地點(diǎn)（庫位）進(jìn)行指定，做到物料的有序存放，并實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的批次處理。2）出庫處理根據(jù)出庫計(jì)劃指定出庫物品的具體位置及數(shù)量，采用掃描方式提高出庫速度和準(zhǔn)確度，避免人工操作的失誤。針對制造企業(yè)和物流企業(yè)倉庫管理系統(tǒng)，出庫操作分別設(shè)定了不同的出庫類型和模式。3）動態(tài)盤點(diǎn)倉庫管理系統(tǒng)盤點(diǎn)使用手持終端進(jìn)行實(shí)時掃描錄入操作，盤點(diǎn)速度快，準(zhǔn)確度高。支持動態(tài)盤點(diǎn)，盤點(diǎn)過程不影響正常的出入庫操作，為連續(xù)運(yùn)行的倉庫提供準(zhǔn)確的動態(tài)盤點(diǎn)管理。4）質(zhì)量管理無論對生產(chǎn)性企業(yè)還是物流型企業(yè)，倉庫管理進(jìn)貨的檢驗(yàn)工作都是必要的，WMS系統(tǒng)支持快速的檢驗(yàn)錄入，并提供對物品來源（如原材料供應(yīng)商）的質(zhì)量分析。5）包裝管理提供產(chǎn)品內(nèi)外包裝的管理功能，通過系統(tǒng)直接生成內(nèi)外包裝的條形碼，員工可使用掃描設(shè)備直接掃描入庫。6）發(fā)貨管理倉庫管理系統(tǒng)可以從ERP接收（或直接輸入）發(fā)貨計(jì)劃，自動根據(jù)發(fā)貨設(shè)置來生成發(fā)貨位置和數(shù)量列表，為員工進(jìn)行發(fā)貨指導(dǎo)，配合發(fā)貨掃描提示，保證所發(fā)貨物的正確性。7）統(tǒng)計(jì)分析倉庫管理系統(tǒng)可以提供庫存周轉(zhuǎn)分析、倉庫管理系統(tǒng)利用分析等功能，并可對滯留貨品進(jìn)行報警提示。該系統(tǒng)采用集中式部署的方式，屈臣氏在國內(nèi)不同區(qū)域的六個倉庫，部署在一個中央機(jī)房。倉庫管理系統(tǒng)至今已成功運(yùn)轉(zhuǎn)3年多時間，據(jù)運(yùn)營初期評估，屈臣氏的庫存準(zhǔn)確率提高至99.9%以上，準(zhǔn)時配送率提高了20%，倉庫利用率提高了7%。3.配送路徑優(yōu)化系統(tǒng)屈臣氏配送路徑優(yōu)化系統(tǒng) 屈臣氏將從物流中心到門店的運(yùn)輸基本上都外包給第三方物流操作。為了提高送貨效率，屈臣氏還是會幫助物流公司優(yōu)化配送路線，尤其是物流中心之間的商品調(diào)撥。屈臣氏的發(fā)展速度很快，每年新開上百家店，為支撐門店擴(kuò)張，物流中心的新建速度也很快。每新建一個物流中心，屈臣氏的配送路線都要重新優(yōu)化調(diào)整一次。因?yàn)椴煌貐^(qū)的銷售狀況不一樣，當(dāng)?shù)氐奈锪髦行奶幚砟芰σ膊灰粯?，比如東部的物流中心就比西部的要繁忙很多。為了平衡各個物流中心的貨物處理量，調(diào)劑各個物流中心的處理能力，不至于有的物流中心閑得慌，有的忙到暈，屈臣氏會在不同的物流中心之間針對有些貨物品種進(jìn)行調(diào)配。三、屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)1.供應(yīng)商與代送商借由隨時掌握賣場貨品進(jìn)銷存貨況，可即時配合需要補(bǔ)給適量商品。2.物流業(yè)者可方便事先運(yùn)籌調(diào)度載具及貨品并裝分配，減少短溢延運(yùn)，節(jié)省運(yùn)輸成本。3.有效降低倉儲庫存，提升暢銷商品轉(zhuǎn)運(yùn)補(bǔ)貨效益，促進(jìn)體系整體營業(yè)績效。4.透過電子供應(yīng)鏈運(yùn)作模式，與供應(yīng)商，銷售商間的互動關(guān)系更緊密。5.大幅節(jié)省文件寄送，電話聯(lián)系及傳真，快遞作業(yè)人力與成本。6.有效降低商品緊申需求，減少體系內(nèi)額外或臨時附加作業(yè)成本。7.透過電子商務(wù)傳輸與應(yīng)用，有效降低人為錯誤與人工成本。8.把握參與電子商務(wù)運(yùn)作時機(jī)，適時提升企業(yè)競爭力與正面形象。四、不斷完善供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)改造的最大阻礙來自于不同文化和理念。對于新事物，一定有人喜歡，也一定有人不喜歡。何燦輝多年來一直在推動企業(yè)信息化進(jìn)程，對企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的過程知之甚深。屈臣氏的信息化建設(shè)一直比較順暢。企業(yè)首先實(shí)施的是ERP系統(tǒng)，當(dāng)時ERP系統(tǒng)已經(jīng)比較流行，企業(yè)內(nèi)部的接受度比較好。隨后其他的系統(tǒng)，包括供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)也接連上線。屈臣氏上至管理層，下至所有普通員工對信息化的反響都很好。在這樣的企業(yè)環(huán)境下，屈臣氏信息技術(shù)部于2009年完成了條碼跟蹤、自動補(bǔ)貨等56項(xiàng)，截止2010年，IT部門共完成了包括門店選址系統(tǒng)、ADSL+3G等在內(nèi)的近80個項(xiàng)目。五、屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)實(shí)施對中小企業(yè)的啟示屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)實(shí)施成功，還有惠普公司、DELL計(jì)算機(jī)公司等在供應(yīng)鏈實(shí)踐中取得了巨大的成績，使人更加堅(jiān)信供應(yīng)鏈?zhǔn)沁M(jìn)入21世紀(jì)后企業(yè)適應(yīng)全球競爭的一種有效途徑，因而吸引了許多學(xué)者和企業(yè)界人士研究和實(shí)踐供應(yīng)鏈管理。結(jié)合中國實(shí)情，發(fā)展我國企業(yè)供應(yīng)鏈管理勢在必行，具體可以從以下幾個方面入手：1）轉(zhuǎn)換管理觀念中國由于基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，許多事情難于啟動，或發(fā)展緩慢，究其原因，不是客觀的就是主觀的。建立供應(yīng)鏈系統(tǒng)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，在中國已到了可以啟動的時期，特別是沿海地區(qū)。關(guān)鍵在于理念。我們長期以來生活于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，再加上物流管理引如入中國太晚，許多對于供應(yīng)鏈這一新的營運(yùn)模式還很陌生，不熟悉，不理解，所以最基本的就是要實(shí)現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)換。以“客戶第一位”的經(jīng)營理念代替“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念以客戶滿意為核心，除了在產(chǎn)品質(zhì)量、品種和性能等方面外，還需在時間上、空間上和便捷方面，使顧客的滿意度最大化。在生產(chǎn)方面要先確定需求，然后按需生產(chǎn)，減少產(chǎn)品過剩和缺貨的風(fēng)險。2）完善信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理必須以先進(jìn)、完善的信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)。供應(yīng)鏈管理需要把銷售終端顧客的需求信息及時傳遞給上游的分銷商、制造商和供應(yīng)商，這需要依靠強(qiáng)有力的技術(shù)支持。如果沒有以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，供應(yīng)鏈上企業(yè)之間信息的及時溝通和龐大的數(shù)據(jù)處理是根本不可能的。供應(yīng)鏈上的合作伙伴通過條碼、射頻識別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動、安全采集；通過利用EDI等信息通信技術(shù)將處理后的數(shù)據(jù)信息傳向合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、快速的“無縫”聯(lián)結(jié)，把整條鏈中各環(huán)節(jié)的規(guī)劃工作集成在一起，進(jìn)行更加科學(xué)、全面的決策。3）培養(yǎng)供應(yīng)鏈管理人才 針對我國供應(yīng)鏈管理的理論和實(shí)踐起步晚，我國企業(yè)應(yīng)積極組織并參加供應(yīng)鏈管理的研討會，在更新觀念的同時，對國外企業(yè)先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理思想加以繼承和完善，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的這種先進(jìn)思想與管理模式，逐漸壯大國內(nèi)供應(yīng)鏈管理人才的隊(duì)伍，從而促進(jìn)我國企業(yè)的飛速發(fā)展，與世界強(qiáng)手同臺競技。4）廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快企業(yè)信息化建設(shè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理，需要在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間建立完善的信息系統(tǒng)。我國企業(yè)要提高自身的競爭能力，必須提高企業(yè)的管理水平，投資建設(shè)信息系統(tǒng)。鑒于國內(nèi)企業(yè)的實(shí)力相差很大，各企業(yè)可根據(jù)自身的需要和條件，采用適合本企業(yè)實(shí)際的信息化方案。對于實(shí)力比較雄厚的大型企業(yè)，可以采用國外著名的SCM軟件廠商的高端產(chǎn)品；對于實(shí)力一般的中型企業(yè)，可以采用國內(nèi)優(yōu)秀的SCM軟件廠商的產(chǎn)品或采用自主研發(fā)的方式；對于實(shí)力較弱的小型企業(yè)，可先從企業(yè)內(nèi)部的部分信息化做起，等條件成熟后，再推行供應(yīng)鏈管理方案。目前市場的競爭都是集中在供應(yīng)鏈管理上，誰的供應(yīng)鏈反應(yīng)快、效率高、成本低，誰將在競爭中取勝。當(dāng)下中小企業(yè)只有我們結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀，借鑒如屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)實(shí)施案例，認(rèn)真分析市場環(huán)境，實(shí)施企業(yè)信息化才能創(chuàng)造出核心競爭力。李嘉誠管理屈臣氏的四大“魔方”作者：李際出處：商界在線2007-09-1007:00　　屈臣氏一個成立于1828年廣州的一個小藥房,通過二十來年的發(fā)展,屈臣氏于1841年業(yè)務(wù)拓展到香港.到了二十世紀(jì)初葉，屈臣氏已經(jīng)在香港、中國內(nèi)地與菲律賓奠定了雄厚的業(yè)務(wù)根基，旗下有一百多家零售店與藥房.屈臣氏經(jīng)過百年多的沉淀后于1981年被華人首富李嘉誠名下的和記黃埔收購,自從成了李首富的囊中物后,通過李氏團(tuán)隊(duì)的出神入化的締造屈臣氏變成了全球首屈一指的個人護(hù)理用品、美容、護(hù)膚商業(yè)業(yè)態(tài)的巨擘!發(fā)展到今天屈臣氏在全球門店數(shù)已超五千家，銷售額逾百億港元，業(yè)務(wù)遍及亞、歐等四十多個國家。那么李首富又是通過什么神奇的魔杖在短短的二十來年玩轉(zhuǎn)了屈臣氏成功裂變的魔方?　　魔方一：展開強(qiáng)大的資本商業(yè)收購計(jì)劃,最大化的擴(kuò)大重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域的門店規(guī)模及企業(yè)規(guī)?！　∪ツ耆鼍拶Y近55億港元收購法國最大香水零售商Marionnaud的控股權(quán)，這是屈臣氏首次在歐洲大規(guī)模的擴(kuò)充自己,使屈臣氏在歐洲重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。歐洲由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，中產(chǎn)階級聚集，這樣的消費(fèi)者規(guī)模正好吻合屈臣氏的消費(fèi)者目標(biāo)定位，如此的一項(xiàng)大型并購行動不但使屈臣氏的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加了1300家而且營業(yè)規(guī)模超過一百億港元?！　⊥瑫r屈臣氏于近日收購總部設(shè)于圣彼得堡的保健及美容產(chǎn)品連鎖店SpektrGroup。這項(xiàng)收購讓屈臣氏集團(tuán)的全球業(yè)務(wù)伸展至俄羅斯，進(jìn)一步鞏固了其作為全球最大個人護(hù)理品、美容、護(hù)膚商業(yè)業(yè)態(tài)零售商的地位?！　∏际辖鼛啄暌詠矸謩e在全球展開了多次并購行動，于2000年收購了英國Savers連鎖店，使業(yè)務(wù)觸角伸到歐洲。于2002年收購荷蘭Kruidvat集團(tuán)后，大大擴(kuò)展了其歐洲業(yè)務(wù)范圍和領(lǐng)域。于2003年收購菲律賓某知名藥品零售企業(yè)，擴(kuò)張了在東南亞的業(yè)務(wù)。于2004成功收購拉脫維亞著名Rota公司旗下大型零售連鎖企業(yè)—DROGAS公司。Drogas是在拉脫維亞及立陶宛等國具領(lǐng)導(dǎo)地位的個人護(hù)理用品、美容、護(hù)膚系列產(chǎn)品零連鎖企業(yè)。屈臣氏集團(tuán)成功收購Drogas公司，標(biāo)志著屈臣氏進(jìn)軍波羅的海國家市場并初戰(zhàn)告捷，此舉將進(jìn)一步加強(qiáng)屈臣氏在歐洲市場的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和競爭力，提升其國際實(shí)力。于2005年還收購了英國MerchantRetail香水連鎖店馬來西亞ApexPharmacySdnBhd藥店?！　∫陨鲜召徯袆觾H是屈臣氏在全球收購的一部分，李氏團(tuán)隊(duì)通過資本的并購力量迅速在亞歐重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域全面的擴(kuò)充了企業(yè)的規(guī)模，資本的魔杖是屈臣氏企業(yè)成功魔方的重要密碼。 　　魔方二：以特殊的連鎖經(jīng)營模式最大化的推動企業(yè)規(guī)模成長及企業(yè)營業(yè)規(guī)模的成長　　連鎖經(jīng)營是一種成功的企業(yè)經(jīng)營方式，快餐業(yè)的麥當(dāng)勞、肯德基，零售業(yè)的沃爾瑪、佳樂福，酒店業(yè)的香格里拉、希爾頓無不是以優(yōu)秀的連鎖經(jīng)營模式來壯大發(fā)展的!連鎖經(jīng)營模式是一種優(yōu)秀的經(jīng)營模式：首先，連鎖經(jīng)營的“七統(tǒng)一原則”是企業(yè)的經(jīng)營變成了拿著經(jīng)營手冊按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的營業(yè)規(guī)范。這樣既降低經(jīng)營的難度又提高了經(jīng)營的質(zhì)量與效率。其次，能有效的調(diào)動社會資源參與屈臣氏的門店建設(shè)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的生產(chǎn)與采購。如同仁堂與之合作的美容品和藥品領(lǐng)域典型是資源共享為我所用的方式。第三，連鎖經(jīng)營的集中采購和集中配送既節(jié)約運(yùn)營成本，又可以營造自有品牌的價格競爭優(yōu)勢。連鎖經(jīng)營把分散的經(jīng)營個體組合成一個規(guī)模龐大的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營結(jié)構(gòu)，通過總部為各店集中采購，進(jìn)貨批量大，可享受較高的價格折扣，降低了進(jìn)貨成本。第四，連鎖經(jīng)營的自建網(wǎng)點(diǎn)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他經(jīng)營模式，能有效增加自有網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模及擴(kuò)展廣大的區(qū)域規(guī)模。連鎖經(jīng)營從外延上拓展了零售企業(yè)的市場陣地，不僅使自有品牌較易進(jìn)入廣闊的市場領(lǐng)域，而且可以大大延長自有品牌在市場上的生命周期。最后，連鎖零售企業(yè)在原經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)培養(yǎng)的信譽(yù)及帶給消費(fèi)者一致的服務(wù)和形象還可以降低消費(fèi)者對自有品牌的認(rèn)知成本，提高消費(fèi)者的忠誠度。連鎖經(jīng)營模式的魔杖是屈臣氏企業(yè)成功魔方的第二成功密碼?！　∧Х饺壕珳?zhǔn)的目標(biāo)消費(fèi)群定位及成功的品牌經(jīng)營結(jié)構(gòu)是屈臣氏成功的不二法門　　屈臣氏的目標(biāo)顧客群定位在有消費(fèi)力(月收入在兩千五以上)又能接受新生事物的中產(chǎn)階級(年齡在18-40歲)　　一、鎖定目標(biāo)客戶群　　據(jù)了解屈臣氏在1989年到1997年這段時期，發(fā)展不盡如人意。經(jīng)過多年的敏銳觀察和分析市場的動向，完善內(nèi)部的管理，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，蓄勢待發(fā)的屈臣氏最終發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會用更多的時間進(jìn)行逛街購物，她們愿意投入大量時間去尋找更便宜或是更好的產(chǎn)品。這與西方國家的消費(fèi)習(xí)慣明顯不同。中國大陸的女性平均在每個店里逗留的時間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。這種差異，讓屈臣氏最終將中國大陸的主要目標(biāo)市場鎖定在18歲-40歲的女性，特別是18歲-35歲的時尚女性。屈臣氏認(rèn)為這個年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注40歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。據(jù)某記者采訪手記介紹，屈臣氏中國區(qū)個人護(hù)理商店常務(wù)董事艾華頓曾說：“隨著中國經(jīng)濟(jì)的增長，人們的收入會大大增加，而在這一階段的女性是收入增長最快的一個群體。當(dāng)然，這個年齡段的女性還分很多類別，而我們瞄準(zhǔn)的目標(biāo)群體是月收入在2500元人民幣以上的女性?！鼻际霞瘓F(tuán)董事兼中國區(qū)總經(jīng)理譚麗嫻也強(qiáng)調(diào)說：“我們的目標(biāo)客戶群是l8歲-35歲的女性?！弊T認(rèn)為，這類目標(biāo)比較注重個性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時間緊張，不太喜歡去大賣場或大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境?！斑@與我們的定位非常吻合?！薄　≡诒本┣际系南M(fèi)者更多的是年輕的時尚白領(lǐng)，更奇怪的是一些洗面奶及個人護(hù)理用品價格很便宜,可一些白領(lǐng)進(jìn)屈臣氏店消費(fèi)并不認(rèn)為身份掉架，但到別的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就有可能如此看，同樣年齡大的進(jìn)店人數(shù)并不多。這點(diǎn)充分的說明屈臣氏目標(biāo)顧客群定位的準(zhǔn)確。即使非節(jié)假日，也能看到屈臣氏門店內(nèi)充斥著衣著時髦、談吐不俗,喜歡新奇的年輕女性?！　《?、商圈及品牌經(jīng)營結(jié)構(gòu)　　為了讓18歲-40歲的這群“上帝們”更享受，在選址方面屈臣氏也頗為講究。最繁華的一類商圈是屈臣氏的首選，例如有大量客流的街道或是大商場，機(jī)場、車站或是白領(lǐng)集中的寫字樓等地方也是考慮對象。如北京XD 王府井新東方廣場地下一層設(shè)的屈臣氏就是成功選址的象征。除了選址在店內(nèi)經(jīng)營更有講究，為了更方便顧客，以女性為目標(biāo)客戶的屈臣氏將貨架的高度從1.65米降低到1.40米，并且主銷產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般在1米3至1米5，同時貨架設(shè)計(jì)的足夠人性化。每家屈臣氏個人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，商品分門別類，擺放整齊，便于顧客挑選。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品—護(hù)膚品—美容用品—護(hù)發(fā)用品—時尚用品—藥品---飾品化妝工具----女性日用品的分類順序擺放。并且在不同的分類區(qū)域會推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓顧客在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的興趣。”在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中，藥品占15%，化妝品及護(hù)膚用品占35%，個人護(hù)理品占30%，剩余的20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。精準(zhǔn)的目標(biāo)消費(fèi)群定位及成功的品牌經(jīng)營結(jié)構(gòu)兩類組合的營銷魔杖是屈臣氏企業(yè)成功魔方的第三成功密碼?！　∧Х剿模撼晒Φ慕?jīng)營策略　　屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問隊(duì)伍，包括全職藥劑師和“健康活力大使”：專業(yè)隊(duì)伍均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議?！　∏际显诘陜?nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個人護(hù)理資料手冊，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢;藥品柜臺的“健康知己”資料展架，提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法;積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。種種經(jīng)營策略，可以讓客戶看到，屈臣氏關(guān)心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個人護(hù)理”用品商店的特色服務(wù)。屈臣氏深諳“公關(guān)營銷”之道。通過一系列的愛心活動，充分體現(xiàn)了屈臣氏的社會責(zé)任感，引起巨大的社會反響。同時商店的營業(yè)額獲得了長足的增長，更重要的是為企業(yè)樹立了良好的社會形象。十九世紀(jì)初的義診及送藥的行為曾為屈臣氏贏的良好的社會形象，更讓人驚奇的是屈臣氏曾為孫中山在香港就學(xué)時提供過獎學(xué)金，這樣的營銷經(jīng)營之策略沒有理由不成功。，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。1、辦公室管理在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。2、屈臣氏的收銀臺屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進(jìn)行銷售；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。 3、商品價格標(biāo)簽仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價標(biāo)簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。在屈臣氏個人護(hù)理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價格，綠色標(biāo)簽是指正常售價的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動；2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時引導(dǎo)員工工作。總之，細(xì)節(jié)管理似乎不再是“細(xì)節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略精神在細(xì)節(jié)方面的表現(xiàn)而已。當(dāng)然，有些細(xì)節(jié)需要細(xì)心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細(xì)節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細(xì)心就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。細(xì)節(jié)體現(xiàn)在對人的尊重上，有人文關(guān)懷，才能真正有細(xì)節(jié)。所以，我說：品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)！以屈臣氏為例對CRM客戶關(guān)系管理分析作者：佚名出處：博客2014-04-2809:27　　一、企業(yè)背景　　屈臣氏集團(tuán)是全球第三大“個人保健及美容產(chǎn)品”零售集團(tuán)，其店鋪分散在亞洲和歐洲的就有3330多家?？偵痰陻?shù)在中國大陸已遠(yuǎn)超過200家，位居全國個人保健品及美容產(chǎn)品的龍頭老大。屈臣氏除了集中了全球極品優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外還自主研發(fā)并推出了六百余種自有品牌，并且銷售成績逼人。以此可以證明屈臣氏的成功不是朝夕之間的結(jié)果，也給國內(nèi)其他美容保健零售廠商敲響了警鐘?！　《?、客戶群　　健康、美麗、幸福始終是屈臣氏的主打理念，幫助熱愛生活熱愛自己的人們改變和塑造自己以期達(dá)到內(nèi)外兼修的目標(biāo)。時至今日，屈臣氏仍然是個人護(hù)理界里的傳奇，它是第一個將護(hù)理個人健康和家庭健康作為自己的奮斗目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)舒適的購物環(huán)境、滿足年輕女性的消費(fèi)的需求。這也正是為何屈臣氏備受國內(nèi)年輕女性垂愛的原因。這家商店的目標(biāo)客戶鎖定在18-35歲的女性中。屈臣氏一直認(rèn)為，這個年齡組的女性消費(fèi)者是最具挑戰(zhàn)性的精神?！　∪?、區(qū)分客戶，與戰(zhàn)略　　(一)準(zhǔn)確的市場定位　　國內(nèi)的許多護(hù)理保健零售商也許會質(zhì)疑為什么屈臣氏-這個外來的品牌會如此獲得大眾女性的抬愛。究其原因有如下三點(diǎn)：終端零售、物流和采購，缺一不可。隨著中國改革開放和日益增長的物質(zhì)文化需求，屈臣氏注重人們對日常個人護(hù)理的高質(zhì)量生活的追求。不走傳統(tǒng)血拼價格的模式，走一條既提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時提供除了產(chǎn)品以外的無形價值和品牌理念，才是屈臣氏真正經(jīng)久不衰的法寶。也正是這種非傳統(tǒng)的銷售理念讓更多的年輕人了解了屈臣氏并最終忠誠于它?！　?二)產(chǎn)品策略　　屈臣氏產(chǎn)品包羅萬千，來自世界各地的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品匯集于此。具體的包括日?；瘖y品、個人護(hù)理所需的產(chǎn)品、還有時尚的裝飾物還包括男女均適合的糖果零食等幾萬余種?；\統(tǒng)的包括兩類：一類是自有品牌，既屈臣氏自己研發(fā)團(tuán)隊(duì)的各種產(chǎn)品; 另一類是其他引進(jìn)品牌產(chǎn)品。有些在陳列架出售，有些則有專柜銷售。當(dāng)然，產(chǎn)品不僅女士提供，各種國外原產(chǎn)地食品，足以讓男士滿足。屈臣氏產(chǎn)品的最重要的特征，處處傳達(dá)的經(jīng)營理念。藥品及保健品保留特性，因?yàn)橐恢币詠恚珜?dǎo)“健康”;美容美發(fā)及保健產(chǎn)品占的比例最大的品種也為數(shù)最多，表達(dá)對“美”的概念;而獨(dú)特的樂趣娃娃糖果精品傳達(dá)一種樂觀的生活態(tài)度。區(qū)別于傳統(tǒng)銷售的統(tǒng)一刻板服務(wù)，屈臣氏的各門店更是在小到貨架或者購物袋上印制愛心等溫暖標(biāo)志以此讓購物的人更舒暢、愉悅?！　?三)定價策略　　屈臣氏通過差異化和個性化的定價，以提升品牌價值是比較高的。與傳統(tǒng)銷售定價的不同的是其采用與市場需求相吻合的策略而拋棄盲目打價格戰(zhàn)。根據(jù)屈臣氏國內(nèi)區(qū)官網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，曾參與問卷調(diào)查的女性客戶，85%認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的商品和精致細(xì)心的服務(wù)是他們購物的主要原因。這顯示出日益同質(zhì)化的零售行業(yè)，價格是吸引顧客的主要因素。“在這里，你可以買其他地方買不到的商品”。來自于一位屈臣氏忠實(shí)顧客?！　?四)營銷策略　　1.健康顧問的專業(yè)指導(dǎo)。屈臣氏不同于以往的傳統(tǒng)零售商店的另外一個隱形特點(diǎn)是有自己的專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)。不僅為品牌的研發(fā)提供反饋支持并且為客戶提供免費(fèi)的意見和建議，深受客戶的好評?！　?.專業(yè)服務(wù)。屈臣氏采用了經(jīng)典宣傳新品的方式-信息快遞《護(hù)膚易》，這種免費(fèi)的畫冊宣傳節(jié)省了宣傳成本，同時店內(nèi)的產(chǎn)品陳列也頗具講究。哪種產(chǎn)品放哪里，整齊與否都關(guān)系到客戶的滿意度;藥品柜臺的處方藥信息顯示機(jī)架點(diǎn)，以提供各種健康和營養(yǎng)，疾病的預(yù)防和治療;及時更新并采用電腦化計(jì)劃，引進(jìn)先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，訂貨和交貨率紛紛上漲。我們可以看到，屈臣氏的關(guān)注，不僅是商品的銷售，更注重對客戶的周到細(xì)致的護(hù)理，充分展示了特色的“個人護(hù)理”的服務(wù)?！　?.社會營銷　　屈臣氏除了服務(wù)客戶外也關(guān)注公益事業(yè)。在2002年曾與香港抗癌癥基金會共同組織了粉紅革命，并借助自己的顧問團(tuán)隊(duì)幫助和宣傳更多抗癌知識。2003年底又支持落實(shí)春蕾計(jì)劃，捐款二十余萬元。這些例子也體現(xiàn)了服務(wù)客戶奉獻(xiàn)社會的責(zé)任感，在社會上產(chǎn)生了巨大的反響。新年店?duì)I業(yè)額增長了80%，更重要的為企業(yè)樹立良好的社會形象?！　∷?、CRM的實(shí)施策略　　(一)使用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)鎖定目標(biāo)客戶群　　CRM信息系統(tǒng)管理，屈臣氏進(jìn)一步區(qū)分管理，根據(jù)不同的消費(fèi)群體。使用傳真系統(tǒng)，為企業(yè)客戶和一些VIP會員實(shí)現(xiàn)的一對一客戶的管理，同時系統(tǒng)的使用在很大程度上降低了工作人員的工作量。大眾消費(fèi)群體，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析來了解公共開支的消費(fèi)取向?！　?二)與供應(yīng)商，客戶，供應(yīng)商和企業(yè)雙贏的合作　　采用經(jīng)典換購方式與供應(yīng)商合作，提供換購產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品。一方面銷售換購商品，以確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度，同時可以宣傳自主品牌的商品，取得了良好的宣傳效果，品牌專賣店的產(chǎn)品供應(yīng)商，最終達(dá)到一個雙贏的局面。使用自有品牌的商品在屈臣氏取得良好的作用，以降低成本，還可以提高自己的品牌知名度。　　(三)使用多通道宣傳模式　　屈臣氏商店的宣傳做得非常好，特別是要采取長期和短期的折扣相結(jié)合的模式。采用部分商品長期打折的策略，吸引并提供客戶忠誠度。至于短期的折扣，在不同的分類區(qū)域推出不同的促銷商品。在店外的宣傳，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是客戶群體的位置經(jīng)常去的地方宣傳;二是其網(wǎng)站定期更新信息商店的近期活動、調(diào)整等方便客戶了解;三是與消費(fèi)者進(jìn)行互動，通過互聯(lián)網(wǎng)，移動通信系統(tǒng)，信息發(fā)布系統(tǒng)等。 　　五、國內(nèi)零售CRM的啟示　　首先，采取CRM戰(zhàn)略。在目標(biāo)消費(fèi)人群的鎖定上下功夫才是獨(dú)占零售業(yè)三甲的法寶。為了留給顧客深刻的印象，提供豐富和周到的產(chǎn)品也是對國內(nèi)零售業(yè)的提示。18-35歲年輕女性中選出優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展其消費(fèi)的縱向。并且橫向做精，嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)。做出目標(biāo)客戶市場，促進(jìn)三大主題理念的完成。屈臣氏還提供商品質(zhì)量保證，消費(fèi)者可以放心購買，當(dāng)一個大膽的選擇，大大提高了客戶滿意度。究其原因，他們更關(guān)心的35歲以下的消費(fèi)者，因?yàn)槟挲g較長，婦女已經(jīng)被固定在某些品牌和生活方式?！　∨c以往既定和刻板的銷售模式相比，人性化的目標(biāo)設(shè)計(jì)產(chǎn)品也是屈臣氏成功的法寶。尤其是自由品牌的設(shè)計(jì)，更是兼顧外形、價格、消費(fèi)者感受等于一體。即使是一瓶蒸餾水，無論形狀或顏色，可以看到不同的“屈臣氏”等系列產(chǎn)品，形成自己的強(qiáng)勢品牌?！　∑浯?，精心營造良好的購物環(huán)境是值得學(xué)習(xí)的。以時尚都市人為目標(biāo)，店鋪整體色調(diào)為明朗活潑以滿足年輕人的心理。主要以綠色為主，兼顧藍(lán)色和黃色更能讓顧客進(jìn)入商店。商品的陳列風(fēng)格的展示，讓客戶能夠很容易地找到他們想要的產(chǎn)品由屈臣氏買的購物和顯示標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)，讓客戶可以感受到店面物品擺放整齊，合理化，商品分類的地方。促銷活動，更是以掛大牌子的方式，讓客戶知道，第一時間提供的商品?！　〈送?，人性化及個性化服務(wù)是屈臣氏在國內(nèi)鶴立雞群的關(guān)鍵也是客戶高滿意度，高忠誠度的原因。經(jīng)過認(rèn)真研究，屈臣氏形成了自己的一套客戶服務(wù)。為了滿足客戶從顧客進(jìn)入商店，一個真誠的微笑，始終與客戶溝通，幫助客戶找到自己的產(chǎn)品。屈臣氏還特別重視為客戶節(jié)省時間，盡可能讓客戶排隊(duì)付款的規(guī)定時有五大客戶支付其他員工，以幫助解決排隊(duì)問題。同時，收銀員也應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r間客戶介紹推廣或贖回的商品，讓顧客享受的好處?！　≡俅?，現(xiàn)在無處不在的個性化服務(wù)—會員的會員資格是在零售行業(yè)，幾乎所有的超市，百貨商場等的成員在執(zhí)行，以保持客戶。屈臣氏的成員有其獨(dú)特的，它給顧客更多的權(quán)利。會員卡制度-屈臣氏收集每一份網(wǎng)絡(luò)中心的信息，分析客戶需求，同時也為每一位客戶提供個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。此外，屈臣氏定期推出會員專享促銷商品，讓顧客更忠誠于屈臣氏。擁有屈臣氏會員的客戶可以享受店內(nèi)任何促銷活動，這也是與第三方零售商合作后擴(kuò)大客戶群，實(shí)現(xiàn)了雙贏。　　總之，通過準(zhǔn)確，合理定位的目標(biāo)市場群體，屈臣氏創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，強(qiáng)調(diào)個性化的客戶服務(wù)和會員保持長期的客戶，最終完成它的目標(biāo)是培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群。筆者認(rèn)為，CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學(xué)習(xí)的。