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1、浙江大學(xué)博士學(xué)位論文基于能力的顧客關(guān)系管理研究姓名：周亞慶申請學(xué)位級別：博士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：項保華2002.5.1浙江人學(xué)博J．學(xué)位論文捅要fI面對全球經(jīng)濟一體化、市場經(jīng)濟加速發(fā)展、顧客需求復(fù)雜多變的趨勢，眾多企業(yè)11益感受到市場競爭的激烈與殘酷。從總體上來講我國市場已從短缺階段進入到相列過剩階段，供求關(guān)系的改變導(dǎo)致企業(yè)與顧客的關(guān)系發(fā)生根本變化。企業(yè)的成功依靠傾聽與關(guān)心顧客的心聲，保持與顧客的良好關(guān)系，并創(chuàng)造顧客所需要的價值。為此，企業(yè)需從戰(zhàn)略高度對顧客關(guān)系進行管理，構(gòu)建與培育顧客關(guān)系管理的支撐能
2、力，Jf拓、培育和維持與顧客的互動關(guān)系，使目標顧客忠誠于企業(yè)，從而贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤。P—y本文前兩章從實踐與理論兩方面揭示本研究的必要性。第～章從企業(yè)發(fā)展顧客瓶頸成因、顧客關(guān)系價值、顧客流失累積效應(yīng)、顧客劉企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的影響、經(jīng)營環(huán)境的變化等方面闡述顧客關(guān)系管理的重大戰(zhàn)略意義。嘲50多家企業(yè)的問卷調(diào)查表明：相當一部分企業(yè)還沒有顧客關(guān)系管理的概念，也有部分企業(yè)認識到感矢¨與滿足顧客需求的重要性，但沒有配套措施以實施顧客導(dǎo)向策略。在此基礎(chǔ)上，本文提出基于能力的顧客關(guān)系管理研究框架了第二章首先探討顧客關(guān)
3、系管理的理論起源與發(fā)展歷程，并對顧客關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵做出綜述，然后從企業(yè)能力與顧客關(guān)系管理相匹配的角度進行研究述評。像據(jù)現(xiàn)有理論研究存在的不足，確立了本文的研究重點。＼企業(yè)對目標顧客的界定，即確定與哪些顧客建立長期關(guān)系，是題客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，而顧客信息整合能力是目標顧客界定的關(guān)鍵能力要素J第三章首先總結(jié)fJ{顧客內(nèi)涵的四種解釋與顧客細分的主要方法，重點探討了按盈利能力、顧客忠誠度、戰(zhàn)略性細分顧客的方法，并對企業(yè)最具價值的盈利型顧客群體、戰(zhàn)略型顧客群體與忠誠型顧客群體的特征進行了描述。艋合理界定目標顧客
4、的基礎(chǔ)上，企業(yè)就可對不同顧客群體實施差異化策略，致力于留住最有價值的顧客群體，并以合適途徑“解雇”那些對企業(yè)無價值與戰(zhàn)略意義的顧客。本章還初步探討了以忠誠顧客為基礎(chǔ)的成長策略，以領(lǐng)先用戶或創(chuàng)新型顧客為基礎(chǔ)的倉q新策略，以及基’j：顧客關(guān)系的適度競爭戰(zhàn)略。為了有效識別與界定目標顧客群體，企業(yè)必須提升顧客信息獲得能力、顧客信息處理能力與顧客信息共享能力，重視顧客數(shù)據(jù)庫與信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。、顧客忠誠是企業(yè)實施顧客關(guān)系管理所追求的目標，根本途徑是創(chuàng)造顧客價值。】第四章首先闡述顧客價值的內(nèi)涵，探討顧客價值創(chuàng)造的三個層
5、面：基礎(chǔ)價值、顧客期望價值、超越競爭者或顧客期望的價值。接著分析了有助于提升顧客價值的各種要素。(為了更好地為各具特點的顧客創(chuàng)造價值，作者從顧客參與價值創(chuàng)造的能力與愿望和顧客對企、業(yè)的重要性等兩個維度，提出顧客價值創(chuàng)造的供應(yīng)模式、定制模式與合作模式0最后，本章剖析了企業(yè)與顧客之間的互動模型。險業(yè)必須依托相應(yīng)的支撐能力，通過員工與顧客的互動、顧客與顧客的互動、有形設(shè)施與顧客的互動、企業(yè)與顧客互動的界面，準確把握顧客需求動態(tài)與改變顧客認知，以更好地為顧客創(chuàng)造價值。顧客關(guān)系管理源于顧客導(dǎo)向的新型商業(yè)模式，為顧客
6、持續(xù)創(chuàng)造價值的動力源于顧客導(dǎo)向的核心價值觀。)第五章對顧客導(dǎo)向文化構(gòu)建及其能力基礎(chǔ)做出了分析。首先闡述顧客導(dǎo)向與市場導(dǎo)向之間的區(qū)別，概括出顧客導(dǎo)向理念的基本特征。接著探討了顧客導(dǎo)向文化塑造的基本策略。池括理解現(xiàn)有文化的形成過程，掌握浙江大學(xué)博士學(xué)位論文文化變革的有利時機，從物質(zhì)、制度與精神三個層面系統(tǒng)地建’汶彳可臺顧奮關(guān)系管理要求的新型文化。然后利用文化網(wǎng)模型與萬向集團的個案分析，探討如何從儀式與日常慣例、故事、組織標志、控制系統(tǒng)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面著手，建立顧客導(dǎo)向的文化理念。領(lǐng)導(dǎo)能力與愿力(領(lǐng)導(dǎo)
7、藝術(shù))是顧客導(dǎo)向理念塑造的最重要因素，包括戰(zhàn)略思考能力、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)與管理程序的能力、影響力或人格魅力、推進制度形成與實施的能力、激勵員工關(guān)注顧客的能力、顧客導(dǎo)向的程度等指標。制度形成與實施能力、員工能力與愿力也是支撐顧客導(dǎo)向文化構(gòu)建的關(guān)鍵能力要索。、，6以本文前面的內(nèi)容為基礎(chǔ)j第六章提出支撐顧客關(guān)系管理的能力體系，顧客關(guān)系管理取決于員工能力與愿力、領(lǐng)導(dǎo)能力與愿力、信息整合能力、核心商品供應(yīng)能力、價值流程整合能力和制度形成與實施能力的水平及相互協(xié)調(diào)程度。f首先用層次分析法與專家評定法對各種能力要素的權(quán)重與
8、度量方法進行剖析。接著分析了影響我國企業(yè)提升顧客關(guān)系管理的核心與“瓶頸”因素——信息整合能力，并分析了信息技術(shù)在信息整合能力中的作用。然后探討了提升顧客關(guān)系管理支撐能力的主要途徑，即自主開發(fā)、內(nèi)部整合、消化吸收與外部合作等，尤其是能力外包對企業(yè)拓展價值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)與建立核心能力的意義。，一，，第七章從實證的角度分析基于能力的顧客關(guān)系管理與企業(yè)績效的關(guān)聯(lián)。瞄果表明顧客關(guān)系管理的效果與支撐能力具有較強的相關(guān)性，顧客忠誠度的提高取決于顧
