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《基于價(jià)值鏈的顧客關(guān)系管理研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、南京理工大學(xué)博士學(xué)位論文基于價(jià)值鏈的顧客關(guān)系管理研究姓名：孔慶華申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：博士專(zhuān)業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：韓玉啟20070301博士論文基于價(jià)值鏈的顧客關(guān)系管理研究摘要全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、顧客需求復(fù)雜多變的趨勢(shì)，使眾多企業(yè)日益感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷。企業(yè)需要依靠?jī)A聽(tīng)顧客的心聲，創(chuàng)造顧客需要的價(jià)值，保持與顧客的良好關(guān)系，才能維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，企業(yè)需要從戰(zhàn)略高度對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行管理，開(kāi)拓、培育和維持與顧客的互動(dòng)關(guān)系，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)，從而獲取長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。論文通過(guò)對(duì)顧客關(guān)系管理理念的發(fā)展回顧，分析了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略框架的局限性，構(gòu)建了基
2、于價(jià)值鏈的CRM模型，指出顧客感知價(jià)值和顧客價(jià)值是顧客關(guān)系管理的兩個(gè)支撐點(diǎn)，它們之間是一個(gè)互動(dòng)的增強(qiáng)系統(tǒng)，先進(jìn)的信息技術(shù)起使能作用。通過(guò)構(gòu)建基于價(jià)值鏈的顧客關(guān)系管理模型，有利于企業(yè)理解顧客關(guān)系管理的本質(zhì)，使企業(yè)通過(guò)深入分析自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，從而設(shè)計(jì)和配置出自己獨(dú)特的CRM價(jià)值創(chuàng)造和傳遞系統(tǒng)，為顧客提供最大化的顧客感知價(jià)值，使顧客建立長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)，以獲取最大化的顧客價(jià)值。顧客感知價(jià)值滿(mǎn)足水平對(duì)顧客價(jià)值有重要影響，假設(shè)顧客購(gòu)買(mǎi)到達(dá)是一Poisson事件，且購(gòu)買(mǎi)到達(dá)率只依賴(lài)于最近一次與企業(yè)交互的結(jié)果，構(gòu)建了整合顧客感知價(jià)值因素的顧客預(yù)期購(gòu)買(mǎi)量模型，然后
3、又考慮了顧客異質(zhì)性，用凈利潤(rùn)函數(shù)來(lái)表示顧客價(jià)值進(jìn)行顧客價(jià)值的建模，并運(yùn)用具體數(shù)字實(shí)例對(duì)結(jié)果進(jìn)行討論，得出如下結(jié)論：如果不考慮顧客感知價(jià)值因素，將低估顧客預(yù)期購(gòu)買(mǎi)量。傳統(tǒng)預(yù)測(cè)顧客全部購(gòu)買(mǎi)量的RFM(Recency，．Frequency，Monetary)模型應(yīng)得到拓展進(jìn)而包括顧客感知價(jià)值因素；提出了一個(gè)為追求顧客價(jià)值最大化，存在一個(gè)內(nèi)部最優(yōu)感知價(jià)值滿(mǎn)足水平的條件，企業(yè)不應(yīng)不遺余力地去追求最大化提升顧客感知價(jià)值滿(mǎn)足水平，要根據(jù)企業(yè)的具體情況，尋求一個(gè)最佳的投資平衡點(diǎn)，使顧客價(jià)值最大化；企業(yè)應(yīng)該權(quán)衡顧客價(jià)值和提升顧客感知價(jià)值滿(mǎn)足水平的成本，以實(shí)現(xiàn)顧客收益最大化和
4、企業(yè)收益最大化之間的均衡，從而與顧客建立穩(wěn)定、可持續(xù)的顧客關(guān)系。分析了CRM使能技術(shù)在顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略中的重要性體現(xiàn)，研究了知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本理論和實(shí)現(xiàn)方法，探討了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在徐工集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)公司顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施中不同方面的應(yīng)用，結(jié)果顯示這些數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)的具體應(yīng)用提高了企業(yè)在顧客關(guān)系管理方面的績(jī)效，如提升了顧客滿(mǎn)意度、運(yùn)作效率的提高和利潤(rùn)的增加。實(shí)證結(jié)果驗(yàn)證了這些使能技術(shù)的應(yīng)用是企業(yè)CRM實(shí)踐成功的保證。隨著越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略，對(duì)CRM有效性評(píng)價(jià)顯得十分重要。根據(jù)基于價(jià)值鏈的顧客關(guān)系管理的基本原理，構(gòu)建了顧客關(guān)系管理
5、的過(guò)程模型，基于摘要博士論文此，建立了CRM有效性的的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要包括四個(gè)重要維度：顧客知識(shí)、顧客互動(dòng)、顧客滿(mǎn)意和顧客價(jià)值。結(jié)合BP算法的自適應(yīng)性、自學(xué)習(xí)性、自組織性特點(diǎn)，用BP算法對(duì)CRM有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后，運(yùn)用實(shí)證證明其可行性和有效性。II關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理，價(jià)值鏈，顧客感知價(jià)值，顧客價(jià)值，BP算法。ABSTRACTWiththedevelopmentofnetworkeconomics，thefuryofthecompetitionandvarietyofcustomerneeds，thecustomers’behaviorsandatti
6、tudestoproductsandservicesofcustomersareincreasinglysignificantforenterprises’survival．Itforcedenterprisestodevelopandmaintaintherelationship、Vithcustomersatastrategyleveltogainsustainablecompetitiveadvantages．Thepaperaimsattodevelopallintegratedframeworkforcustomerrelationshipman
7、agementbasedonvaluechainandstudiedsomekeyproblemsofcustomerrelationshipmanagement(CRM)strategy．Throughanalyzingthenewcharacteristicsofcustomeractionsandthechangesofcustomers’role，retrospectingtheoriginsanddivergentperspectivesofcustomerrelationshipmanagement，andanalyzingthelocaliz
8、ationoftraditionalmarketingstrate
