酒店管理行銷 公共關(guān)系(葉予舜)

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1、酒店管理行銷公共關(guān)系公共關(guān)系可分為組織內(nèi)部的公共關(guān)系和組織外部的公共關(guān)系兩類。所謂內(nèi)部公共關(guān)系是對一個社會組織內(nèi)部縱向公共關(guān)系和橫向公共關(guān)系的總稱。試從酒店內(nèi)部公共關(guān)系入手，談?wù)勂湓诰频昶髽I(yè)管理中的功能、作用以及具體運作。任何一個社會組織要建立良好的形象和聲譽，首先得從內(nèi)部做起，內(nèi)部公共關(guān)系是各類組織有效開展全方位公共關(guān)系的基礎(chǔ)和出發(fā)點。內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)如何，直接關(guān)系到組織公共關(guān)系目標(biāo)的實現(xiàn)和組織形象的塑造。一位日本著名的企業(yè)家曾說過：“一群人在一起工作，其效果并不像數(shù)學(xué)公式一加一等于二那樣簡單。兩人協(xié)力的結(jié)果，可能三倍甚至五倍于一個人的力量。相反，如果互相不協(xié)力，效果可能是零。”由此可見

2、組織內(nèi)部團(tuán)結(jié)、合作精神的重要性。酒店公共關(guān)系活動要在社會公眾面前樹立自身的良好形象，首先要求酒店組織在內(nèi)部成員心目中有良好的形象。在公共關(guān)系日益被我國企業(yè)重視的今天，內(nèi)部公共關(guān)系還不大被重視，根本原因在于它的功能還沒有被普遍認(rèn)識。酒店內(nèi)部公共關(guān)系至少有以下幾個方面的功能和作用：（一）導(dǎo)向功能。協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部的公共關(guān)系，能夠引導(dǎo)和鼓勵廣大員工正確方向和目標(biāo)不斷提高工作效益，把員工的言行引導(dǎo)到酒店企業(yè)既定的目標(biāo)上來。（二）規(guī)制功能。內(nèi)部公共關(guān)系往往是通過一些無形的、非正式的、非強制性的和不成立的行為準(zhǔn)則起作用的，它雖然不見諸文字，卻由于約定俗成而對每一位員工的思想觀念和舉止行為起著規(guī)范和約束的

3、作用。（三）凝聚功能。內(nèi)部公共關(guān)系活動使廣大員工在個人目標(biāo)與組織目標(biāo)高度一致1葉予舜二〇一四年四月四日星期五的基礎(chǔ)上樹立一種以組織為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。具有強烈團(tuán)隊觀念的每位員工會對酒店所承擔(dān)的社會責(zé)任和發(fā)展目標(biāo)有深刻的理解，組織目標(biāo)成為強有力的“粘合劑”，把全體員工的意志凝聚在一起。（四）激勵功能。酒店內(nèi)部公共關(guān)系從精神上給員工以激勵，它的適應(yīng)性更廣泛，作用力更持久，當(dāng)企業(yè)和員工個人的進(jìn)步和貢獻(xiàn)及時受到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞、同事的夸獎和集體的褒揚時，能夠誘導(dǎo)和刺激員工潛在的熱忱與干勁，達(dá)到調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性的目的。（五）輻射功能。只有內(nèi)強素質(zhì)，才能外

4、樹形象。酒店內(nèi)部公共關(guān)系活動也是一種自我表現(xiàn)活動，它向社會展示酒店企業(yè)的形象，包括員工的精神面貌、價值觀念和行為準(zhǔn)則，以提高酒店企業(yè)在社會各界公眾心中的認(rèn)知度、美譽度以及與公眾之間的和諧度。由于酒店內(nèi)部公共關(guān)系具有上述功能，協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部公共關(guān)系有助于增強酒店企業(yè)活力，提高員工的戰(zhàn)斗力；有助于吸引廣大員工參與民主管理，制定正確的決策，激勵員工的積極性和創(chuàng)造性；有助于內(nèi)部的上下溝通，各部門協(xié)調(diào)一致，形成合力；有助于酒店外部公共關(guān)系的開展，密切賓客關(guān)系，樹立酒店企業(yè)良好形象。因此，協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部公共關(guān)系對于加強員工隊伍自身建設(shè)，推動和改進(jìn)酒店管理工作，具有十分重要的意義。內(nèi)部公共關(guān)系有其自身特

5、定的內(nèi)部公眾及其內(nèi)部公眾關(guān)系。內(nèi)部公眾在與組織互動過程中必定產(chǎn)生認(rèn)知、動機、態(tài)度和行為，這就是內(nèi)部公眾心理活動的全部過程和全部內(nèi)容。酒店內(nèi)部公共關(guān)系的運作過程就是通過某種途徑，采取一定的手段對員工的心理活動進(jìn)行有計劃的調(diào)節(jié)和有意識的引導(dǎo)。具體有以下幾個方2葉予舜二〇一四年四月四日星期五面：（一）增加認(rèn)知。員工對組織的認(rèn)知，是指員工對組織行為的知覺、印象、記憶、想象、判斷和理解等。在酒店內(nèi)部公共關(guān)系活動中，就是要有效地增加員工對組織的認(rèn)知，培養(yǎng)組織形象的個性特色，特別是引導(dǎo)員工對酒店企業(yè)的性質(zhì)和職責(zé)、任務(wù)有一個正確的認(rèn)識，準(zhǔn)確把握管理和服務(wù)的關(guān)系，從而更好地履行職能。（二）激勵動機。酒店內(nèi)部

6、公共關(guān)系的協(xié)調(diào)過程也是不斷強化激勵的過程。需要→動機→行為→目標(biāo)→滿足需要，這是人的心理活動的規(guī)律。通過設(shè)置一定的目標(biāo)作為誘因，刺激員工未滿足的需要，激發(fā)起員工實現(xiàn)目標(biāo)的欲望。根據(jù)員工的個性、特點以及愛好，通過分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鱽砑ぐl(fā)員工內(nèi)在的工作熱情。同時，采用物質(zhì)激勵和精神鼓勵的方式，獎勵先進(jìn)，弘揚正氣，以典型帶動一般，以先進(jìn)推動后進(jìn)。（三）轉(zhuǎn)變態(tài)度。態(tài)度是公眾對某類事物所持的一種心理傾向，這種心理傾向包括認(rèn)知因素、感情因素和意向因素。酒店內(nèi)部公共關(guān)系工作的一項重要任務(wù)，是通過各種形式的宣傳、教育和溝通活動，端正員工的工作態(tài)度，改變消極的態(tài)度，使廣大員工形成一種符合社會規(guī)范和職業(yè)要求的正確

7、態(tài)度，是提高酒店素質(zhì)的重要方面，其內(nèi)容可分為以下幾點：（１）樹立員工對酒店的信心，同時培養(yǎng)員工確定自己的人生目標(biāo)，并以酒店的發(fā)展作為個人成功的前提。（２）養(yǎng)成主動、積極、負(fù)責(zé)盡職、勤奮不懈的工作態(tài)度。（３）倡導(dǎo)忠誠、廉正、熱忱的為人方針，信守已有的道德規(guī)范，主動與同事合作，不作無謂的爭吵和破壞。3葉予舜二〇一四年四月四日星期五（４）培訓(xùn)堅強的意志，使員工勇于面對現(xiàn)實和逆境，不被環(huán)境所左右，不被困難所嚇倒，固守人生工作崗位