連鎖藥店藥房門店管理手冊(cè)

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1、*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*第一篇文化篇4第一章公司簡(jiǎn)介4第二章公司大事記4第三章xx文化5第二篇服務(wù)篇6第一章服務(wù)理念及原則6第二章個(gè)人行為規(guī)范7第一節(jié)行為總則7第二節(jié)商業(yè)道德7第三節(jié)儀容儀表及禮儀規(guī)范8第四節(jié)崗位職責(zé)11第五節(jié)人員管理16第三章關(guān)鍵服務(wù)過程20第一節(jié)接待顧客20第二節(jié)銷售與導(dǎo)購(gòu)21第三節(jié)會(huì)員服務(wù)23第四節(jié)收銀服務(wù)30第五節(jié)顧客退換貨34第六節(jié)顧客投訴和抱怨處理36第七節(jié)便民服務(wù)42第三篇作業(yè)篇44第一章門店日常作業(yè)流程44第一節(jié)每日開店流程44160*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*第二節(jié)交接班管理46第三節(jié)結(jié)束營(yíng)業(yè)47第四節(jié)門店清

2、潔48第五節(jié)門店會(huì)議制度49第六節(jié)基本人事管理制度50第七節(jié)店經(jīng)理（店長(zhǎng)）異動(dòng)交接工作57第八節(jié)門店定期上交的表單59第二章門店商品管理60第一節(jié)商品分類與商品單成份60第二節(jié)公司商品線及店型商品線62第三節(jié)商品空間管理64第四節(jié)庫(kù)存管理——補(bǔ)貨及退貨68第五節(jié)商品價(jià)格管理72第六節(jié)藥房經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理73第三章門店財(cái)務(wù)管理78第一節(jié)門店資產(chǎn)管理流程78第二節(jié)商品房防損制度81第三節(jié)商品盤點(diǎn)作業(yè)制度83第四節(jié)門店手工單操作規(guī)定87第五節(jié)代購(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)定88第六節(jié)《營(yíng)業(yè)匯總表》填報(bào)管理制度88第七節(jié)零鈔備用金管理制度90第八節(jié)抵用券管理

3、制度91160*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*第九節(jié)贈(zèng)品管理制度92第十節(jié)發(fā)票使用管理制度93第四章促銷管理94第一節(jié)SI執(zhí)行規(guī)范94第二節(jié)主題促銷95第三節(jié)終端資源管理97第五章安全管理98第六章信息與文檔管理102第一節(jié)文檔信息管理103第二節(jié)文檔管理104第七章紀(jì)律準(zhǔn)則106附件：附件一：中藥銷售與管理110附件二：門店設(shè)備使用管理辦法116附件三：常見顧客投訴處理應(yīng)用舉例120附件四：公司易盜商品目錄125附件五：職能部門對(duì)門店服務(wù)承諾127第一篇文化篇第一章公司簡(jiǎn)介160*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*xx市xx藥房連鎖有限公司是xx藥業(yè)集團(tuán)的

4、下屬全資子公司。xx藥業(yè)集團(tuán)是一家從事生產(chǎn)、研發(fā)、醫(yī)藥批發(fā)及零售、醫(yī)療為一體的大健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。xx藥房秉著“誠(chéng)信互利、奉獻(xiàn)社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)理念，以服務(wù)大眾、促進(jìn)健康為己任，遵照國(guó)家醫(yī)改政策，配合醫(yī)改分家，促進(jìn)醫(yī)改發(fā)展，以便民為宗旨，踐行以患者為中心的服務(wù)理念，確保患者用藥的續(xù)貫性，為患者購(gòu)買特需藥品及臨時(shí)所需藥品提供更方便的途徑，從根本上解決患者在零距離的條件下憑處方到零售藥店購(gòu)藥的問題。中國(guó)最具活力的城市xx，是xx藥房的發(fā)源地。2015年10月，xx市xx藥店連鎖有限公司成立。當(dāng)前，xx藥房已在xx、河源、珠海開設(shè)了多家門店。未來(lái)

5、，xx藥房將進(jìn)入中國(guó)更多的城市和地區(qū)，為更多的中國(guó)居民奉獻(xiàn)健康便利的品質(zhì)生活。第二章公司大事記2002年1月，成立xx市xx生物技術(shù)開發(fā)有限公司2003年8月，成立xx市xx藥業(yè)有限公司2017年6月，xx藥業(yè)集團(tuán)與中國(guó)人民解放軍駐港部隊(duì)等單位建立了良好的藥品銷售合作關(guān)系，成為中國(guó)人民解放軍駐港部隊(duì)藥品、醫(yī)用耗材唯一配送商2010年6月，xx藥業(yè)集團(tuán)成功收購(gòu)原河源制藥廠，現(xiàn)更名為廣東xx制藥有限公司2014年11月，河源市xx康健大藥房連鎖有限公司成立，現(xiàn)更名為廣東xx大藥房連鎖有限公司2015年8月，xx藥業(yè)與遵義醫(yī)學(xué)院第五附屬

6、（珠海）醫(yī)院正式簽訂了合作協(xié)議，雙方確認(rèn)xx市xx藥業(yè)有限公司為遵義醫(yī)學(xué)院第五附屬（珠海）醫(yī)院的藥品、醫(yī)用耗材的唯一配送商。2015年10月，xx藥業(yè)與福田人民醫(yī)院簽訂協(xié)議，開設(shè)了xx藥房第一家院內(nèi)藥房2016年8月，xx藥業(yè)在遵義醫(yī)學(xué)院第五附屬（珠海）醫(yī)院開設(shè)的院內(nèi)藥房正式營(yíng)業(yè)2017年6月，成立珠海xx老年病醫(yī)院有限公司2017年9月，xx藥業(yè)與xx市衛(wèi)武光明生物制品有限公司達(dá)成協(xié)議，160*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*合作開設(shè)血液制品定點(diǎn)藥店第二章xx文化一．企業(yè)標(biāo)識(shí)釋義1.企業(yè)色彩①藍(lán)色象征健康、理智、準(zhǔn)確②淺綠色代表自然、青春、友

7、善2.企業(yè)名稱①“xx”，“九”為最大的數(shù)字，日月為“明”，寓意是希望人的生命在xx不斷地呵護(hù)健康下一直延續(xù)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久而又美好的明天②“便民”，通過現(xiàn)在的醫(yī)改政策，更好地為人民群眾提供便民、利民的服務(wù)③xx市xx藥房連鎖有限公司的宗旨就是讓人民群眾更有利地促進(jìn)身體健康，為人類實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久而又美好的明天去努力二．企業(yè)愿景造就醫(yī)藥分家后，廣東地區(qū)醫(yī)院藥房的便民領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)三．企業(yè)使命xx藥房以專業(yè)的精神，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品，促進(jìn)人民健康四．企業(yè)核心價(jià)值觀1.顧客至上，顧客滿意；2.尊重每一位員工，實(shí)施組織化管理；3.追求科學(xué)管理，實(shí)施永續(xù)經(jīng)營(yíng)；4

8、.誠(chéng)實(shí)正直，實(shí)事求是；5.自強(qiáng)不息，止于至善。五．企業(yè)文化釋義160*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*1.經(jīng)營(yíng)宗旨——品質(zhì)保證、專業(yè)服務(wù)、顧客滿意；2.企業(yè)精神——善于學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、追求卓越、只爭(zhēng)朝夕；3.企業(yè)風(fēng)格——認(rèn)真、快捷、負(fù)責(zé)、榮譽(yù)。六．企業(yè)特型1.健