acsi的公眾滿意度測評模型與指標體系研究

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1、第!卷第"期廣州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）=’,>!?’>"#$$%年"月&’()*+,’-.(+*/01’(2*345)6378（9’:3+,9:35*:5;<373’*）&+*>#$$%基于CD9E的公眾滿意度測評模型與指標體系研究吳建南@張@萌@黃加偉（西安交通大學(xué)公共政策與管理學(xué)院，陜西@西安@%"$$FB）@@摘@要：美國顧客滿意度指數(shù)（CG5)3:+*D(67’G5)9+736-+:73’*E*<5H，CD9E）是一種組織外部績效的測量工具，世界上對它的應(yīng)用和借鑒非常廣泛，其中不乏在公共部門的使用。文章通過借鑒美國顧客滿意度指

2、數(shù)模型的組織績效測量方法及其在公共部門的應(yīng)用模式，結(jié)合我國公共部門的特點，設(shè)計出了適合我國公共部門的公眾滿意度測評模型與指標體系。@@關(guān)鍵詞：CD9E；公眾滿意度；測評模型；指標體系@@中圖分類號：I$JK@@@文獻標識碼：C@@@文章編號："!%"AJBFL（#$$%）$"A$$"JA$K@@在私營部門，質(zhì)量和顧客滿意是企業(yè)贏得長久利潤的和機制。世界上許多國家都開發(fā)了運用于評價公共部門手段。在公共部門，只有當政府所提供的公共服務(wù)能夠滿公眾滿意度的相關(guān)測評模型和方法，其中，運用得最廣泛足其顧客（公眾）的需要，并被公眾接受、認可時，政府

3、才的是美國研究的CD9E模型方法，其他國家的模型也都是是有績效的。由此可揭示出公共部門績效評估中的一種以CD9E模型方法為藍本而結(jié)合各自國家的實際情況進行［J］全新價值取向———公眾滿意原則，這與我國古人“官為民修正的結(jié)果。本文擬通過對美國顧客滿意度模型的借所設(shè)”的傳統(tǒng)思想不謀而合，也與西方國家“新公共管理鑒，來構(gòu)建我國公共部門公眾滿意度測評模型與指標體系。運動”所強調(diào)的政府公共活動必須以社會公眾的需要為其行為導(dǎo)向的觀念相吻合。與此同時，十六大正式提出了一、理論借鑒建設(shè)服務(wù)型政府的戰(zhàn)略目標，其基本理念即政府是服務(wù)者，是為公眾服務(wù)、體現(xiàn)

4、公眾利益的公仆，政府首要考慮的（一）CD9E模型方法［"］應(yīng)該是公眾的需要和認同。因此，以公眾滿意度作為美國顧客滿意度指數(shù)（CG5)3:+*D(67’G5)9+736-+:73’*政府績效評估的價值取向，站在公眾的立場而不是從政府E*<5H，CD9E）是由設(shè)立在美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家的角度主動了解公眾的需求和期望，建立政府部門的公眾質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起研究并于"BBF年滿意度測評機制已成為必然。提出來的。它是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用來評價并改企業(yè)界對顧客滿意的研究和應(yīng)用由來已久，但在公共善組織績效的一個測量體系，是

5、根據(jù)顧客對在美國本土上部門運用顧客滿意來衡量績效還是一個比較新的論題。購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當尤其是國際上公共管理由效率優(yōu)位向質(zhì)量優(yōu)位的轉(zhuǎn)變，使份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立［#］得質(zhì)量和顧客滿意被置于首要位置。因此，應(yīng)針對公的模型計算而獲得的一個指數(shù)，其基本結(jié)構(gòu)如圖"所示。共部門的特點和特殊制度安排，構(gòu)建科學(xué)的公共部門公眾@@CD9E使用的是一種多重指標支持的!種潛在變量組滿意度測量體系，探討適應(yīng)公共部門提高質(zhì)量的有效途徑成的模型。在!種潛在變量中，顧客滿意度是最終所求的@@@收稿日期：

6、#$$!A"#A"$@@作者簡萬方數(shù)據(jù)介：吳建南（"B%$A），男，陜西西安人，西安交通大學(xué)教授，博士，從事績效管理、科技政策與研究方法研究。·!*·廣州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）+,,(年第’卷"獲得的數(shù)據(jù)代入到由模型轉(zhuǎn)化成的數(shù)學(xué)方程中，經(jīng)過變量權(quán)重的處理，利用偏最小二乘法等數(shù)學(xué)方法便可計算出顧客滿意度指數(shù)。#$%&由四個水平的測評指數(shù)構(gòu)成：全國顧客滿意度指數(shù)、(大經(jīng)濟領(lǐng)域的顧客滿意度指數(shù)、)*個行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)+,,多個企業(yè)和有關(guān)政府機構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)，是目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國$&%。它每圖!"#$%&模型季度公布一次

7、，成為衡量國民經(jīng)濟運行質(zhì)量和趨勢的一項目標變量；顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的新型的社會性指標。原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果""（二）#$%&在美國公共部門的應(yīng)用變量。具體來說，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產(chǎn)品從+,世紀-,年代起，西方國家行政改革發(fā)生了從經(jīng)的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的實際感受，并將這種濟、效率到質(zhì)量和公眾滿意的側(cè)重點的轉(zhuǎn)移，普遍采取了感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和以公共責(zé)任和顧客至上為理念的政府績效評估改革措體驗所決定的；若顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投［

8、*］施，使得越來越多的學(xué)者都紛紛關(guān)注于將顧客滿意理訴，而顧客滿意度高就會提高顧客的忠誠程度；同時，如果論應(yīng)用于公共部門，尤其是美國政府為提高公眾的滿意程重視并妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可度并改善公眾對政府