吳娟茹-商務(wù)溝通技巧筆記

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1、（一）原生家庭與人際關(guān)系原生家庭與原生家族影響溝通模式勇敢面對(duì)自己是對(duì)自己溝通的重要方式。父母溝通好——造就安全型的孩子（可以接受建議，主動(dòng)溝通，問清原因）父母溝通不良——造就取悅型·離開型·對(duì)抗型（由于子女得不到足夠的愛和滿足）取悅型特點(diǎn)：語詞討好，承諾困難離開型特點(diǎn)：保持距離，溝通中斷對(duì)抗型特點(diǎn)：情緒不滿，抱怨連連安全型溝通模式是商務(wù)人士的最佳選擇：1.情緒穩(wěn)定2.容許客戶有不同看法3.溝通訊息要清楚，內(nèi)容字句清楚4.適時(shí)說NO5.信守承諾（把客戶的事情當(dāng)做自己的事）溝通中肢體語言占有55%的重要性，語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%要有關(guān)懷的眼神，微笑，點(diǎn)頭，握手拓展人際關(guān)系

2、三大目標(biāo)：1維持良好的家庭氣氛（家人是自己的第一客戶）2.創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系，一見如故3.創(chuàng)造巔峰的銷售業(yè)績，人脈=錢脈（二）商務(wù)溝通之一安全距離法0.5公尺以內(nèi)——親密領(lǐng)域（家人）0.5-1.25——個(gè)體領(lǐng)域（同事同學(xué)朋友）1.25-3.5——商務(wù)領(lǐng)域（客戶，鄰居）.35以外——公眾領(lǐng)域（陌生人）一.是要有足夠安全感，讓人容易敞開心扉二.自主空間因人而異商務(wù)溝通技巧二——口語權(quán)調(diào)整法強(qiáng)勢溝通——主導(dǎo)話題，dominate。單方面表達(dá)，口語支配權(quán)你說我聽——最佳商務(wù)人士溝通方法有效把握口語權(quán)——聆聽客戶內(nèi)在聲音，滿足客戶不要太矮化自己的意見，勇敢的表達(dá)三——同伴意識(shí)溝通法

3、承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)，認(rèn)同對(duì)方的感覺，多用“我們”少用“你”“我”，讓部屬提供意見好處：快速凝聚團(tuán)隊(duì)意識(shí)，績效高，員工客戶理解你，重整團(tuán)隊(duì)氣勢四——主動(dòng)驅(qū)前法（態(tài)度很重要）1遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見對(duì)方時(shí)，主動(dòng)嗨2對(duì)方跟你招手時(shí)你也應(yīng)馬上靠近3對(duì)方無精打采時(shí)也要主動(dòng)跟他“嗨！”延遲的享樂——對(duì)于很期待的東西不可急于求成，愿意等待。（自律性就會(huì)更高）——潛意識(shí)的微妙引動(dòng)會(huì)創(chuàng)造和諧的互動(dòng)——（內(nèi)外要統(tǒng)一）好處：可以創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)，可以創(chuàng)造信賴感（三）五——同理心溝通法同理心是指跟客戶互動(dòng)的過程中，最短的時(shí)間內(nèi)做到認(rèn)同，理解對(duì)方的心意。“覺察”很重要——自我導(dǎo)向（我我我）or利他導(dǎo)向（聆聽別人，將

4、心比心）“陪客戶下樓，再帶領(lǐng)他上樓”重復(fù)他的抱怨，然后再提出你的想法引導(dǎo)六——及時(shí)逆轉(zhuǎn)法認(rèn)真分析客戶購買心理，了解客戶內(nèi)心掙扎與需求1.消費(fèi)恐懼感2.客戶習(xí)慣討價(jià)還價(jià)（容許別人有跟你不同的看法）3.客戶對(duì)產(chǎn)品有疑慮4.攀交情，希望降價(jià)商務(wù)人士應(yīng)該避免客戶自我挫折感人類共同反應(yīng)——挫折感容易引起攻擊1.了解客戶心態(tài)2.接受客戶心態(tài)3.幫助客戶成長對(duì)哦，我原來都不會(huì)….以后一定會(huì)……應(yīng)該幫助客戶完成交易七——分段式溝通法溝通條件：找對(duì)時(shí)間地點(diǎn)找對(duì)的人說對(duì)的話當(dāng)客戶溝通狀態(tài)不好時(shí)，我們就改天說。學(xué)會(huì)做后續(xù)式動(dòng)作好處：緩和氣氛，冷靜思考，重新找到溝通方式，有收?qǐng)龅膭?dòng)作（把事情后續(xù)

5、完整的處理好）（四）八——二選一法定義：當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購買意愿就提高了。感謝與贊賞會(huì)讓他人自我價(jià)值感提高，要提意見時(shí)要讓別人有所選擇。好處：榮幸，積極，客戶有參與感，減少商場上的糾紛對(duì)于回避型客戶怎么辦？給他肯定與選擇性問句，互動(dòng)多一些九——善用問句法（多聆聽）一問再問還要問——來搜集客戶信息技巧：1.等得客戶表達(dá)完整再問下一句（對(duì)對(duì)對(duì)；您說的真有道理；不同意時(shí)說：我了解）2.不知道如何回答時(shí)，用反問句（那么您覺得呢？您的建議是什么呢？）如何做到讓客戶在被再三追問時(shí)不會(huì)感到厭煩呢？問句要問的好問的巧，讓客戶愿意繼續(xù)跟你溝通，大家一起成長。（五）十——提供畫面

6、法增加別人的感覺空間。人的分類有聽覺型，視覺型，觸覺型肢體語言很重要：溝通的對(duì)象人數(shù)決定肢體動(dòng)作的大?。粶贤▽?duì)象的接受度決定你身體運(yùn)動(dòng)的幅度；（如果對(duì)方嚴(yán)謹(jǐn)，自己要緩和一下）肢體語言補(bǔ)足溝通畫面，讓人更易接受十一。——提供數(shù)字法(六)十二——?jiǎng)?chuàng)意變化法原則：1.真心的關(guān)心2.有趣的表達(dá)3.輕松的氣氛方法：1.練習(xí)說笑話2不出語詞，只用語氣和肢體語言表達(dá)3.創(chuàng)意帶來商機(jī)（“藍(lán)海策略”——各自經(jīng)營不同的領(lǐng)域，避免競爭）（七）十三——以退為進(jìn)法商務(wù)溝通禁忌——1.不要咄咄逼人2.不要得理不饒人3.不要理直氣壯（應(yīng)該理直氣和）放下主觀意識(shí)的方法——1.允許客戶和你有不同的看法2.

7、容許客戶犯錯(cuò)3.容許雙方有重新溝通的機(jī)會(huì)如何做到理直氣和——內(nèi)心自我調(diào)試十四——揭露溝通法記錄溝通弊端——1.責(zé)任轉(zhuǎn)嫁的現(xiàn)象（傳話的人責(zé)任比較大、有時(shí)傳話的人傳的會(huì)失真）2.刻板觀念印象造成多角沖突（有的情況下直接溝通更佳）3.造成關(guān)系疏離現(xiàn)象什么狀況下要借路溝通？有些難以開口的話應(yīng)找合適的人去轉(zhuǎn)達(dá)遇見元老級(jí)人物該怎么溝通？首先，必須尊重他們，肯定他謝謝他。再告訴他們你不同的看法。（八）十五——傳言溝通法（葡萄藤式的溝通）1.屬于非正式管道傳遞信息；2.有放風(fēng)聲的人；3.第八集傳言溝通法非正式管道傳遞信息，信息不明確有放風(fēng)聲的