關(guān)系營銷視角下的零售業(yè)顧客識別與會員管理——以a超市為例

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1、脅都耗鋒賀養(yǎng)ｉＬ爭ＣａｐｉｔａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＢｕｓｉｎｅｓｓ碩ｄｒ?qū)W位論文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒ論文題目：關(guān)系營銷視角下的零售業(yè)顧客識別與會員管理Ａ超市為例：企業(yè)管理專業(yè)２２０１３０２０１１８；學(xué)號作者；程碧女口－指導(dǎo)教師；陳立平教授完成時間２０１６年３月：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文THESISOFMASTERDEGREE論文題目：關(guān)系營銷視角下的零

2、售業(yè)顧客識別與會員管理——以A超市為例院系：工商管理學(xué)院專業(yè)：企業(yè)管理學(xué)號：22013020118作者：程碧如指導(dǎo)教師：陳立平教授完成日期：2016年3月21日獨創(chuàng)性聲明本人鄭劍：修刪論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的科研成果。盡＾我所知１乂，文中除了特別加標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不紀(jì)含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的內(nèi)容及科研成果，也不紅含為獲得首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書所使用過的材料。：Ｗ６作者簽名：日期７年月日７關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全

3、了解首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的有關(guān)規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查閱、借閱或網(wǎng)絡(luò)、索引學(xué)?？晒颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可＾乂采取影印縮印或；其它復(fù)制手段保存論文。（保密的論文在解密后度遵守此規(guī)定）作者簽名：Ｉ：辱師簽名：曰期年作曰乃發(fā)部禾令＞奶化巧｜７■首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文關(guān)系營銷視角下的零售業(yè)顧客識別與會員管理摘要零售業(yè)縱然是最長青的傳統(tǒng)行業(yè)，但是這個時代互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展不僅改變了人們的生活方式，對傳統(tǒng)行業(yè)的格局也產(chǎn)生了

4、重大影響。面對這種巨變，企業(yè)必須主動地應(yīng)對挑戰(zhàn)才能將挑戰(zhàn)變成機遇。我國本土連鎖超市誕生成長于這個環(huán)境，必將面臨重大變革。生存于一個大數(shù)據(jù)的時代，普遍來看，我國的本土連鎖超市縱然認(rèn)識到了數(shù)據(jù)的巨大價值，但是由于技術(shù)和管理的差距尚且不能將其日常經(jīng)營中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)價值發(fā)揮到最大。大多數(shù)情況下只是從傳統(tǒng)運營的思路入手，對不同部門的數(shù)據(jù)用銷售額的方式和會員消費占比的方式呈現(xiàn)出來。本文將從會員管理的四個內(nèi)容入手，通過在A超市的實地調(diào)研，驗證金字塔模型在本土超市顧客識別中的有效性，發(fā)揮顧客價值和顧客滿意在顧客維系策

5、略對顧客忠誠影響的中介作用，探究案例企業(yè)會員管理的改進方向。首先，梳理案例超市的概況、會員入會條件及會員管理制度等現(xiàn)狀；然后，結(jié)合顧客價值分析的RFM模型從購買金額、購買頻率和活躍度三個角度實證驗證金字塔模型在本土零售企業(yè)會員管理的顧客識別中的有效性；最后，通過對企業(yè)管理人員的訪談研究，從企業(yè)內(nèi)部分析案例企業(yè)會員管理存在的問題；通過對目標(biāo)顧客的訪談，探究顧客價值和顧客滿意的影響因素，結(jié)合消費者對溝通渠道和生活習(xí)慣的改變，提出一些超市關(guān)系營銷的改進建議?；陬櫩图?xì)分和會員數(shù)據(jù)挖掘進行更加細(xì)致的客類營銷

6、、完善數(shù)據(jù)管理的相關(guān)制度、通過多種溝通渠道為會員建立價值溝通、建立俱樂部加強情感聯(lián)結(jié)，通過以上這些價值細(xì)分和建立情感聯(lián)結(jié)的方式，不斷增強企業(yè)與會員之間建立在關(guān)系價值之上的關(guān)系聯(lián)結(jié)。關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷忠誠營銷會員管理顧客識別第I頁首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文關(guān)系營銷視角下的零售業(yè)顧客識別與會員管理AbstractEventhoughtheretailisthemostevergreenindustry,thedevelopmentofInternetandmobileInternetbusinessno

7、tonlychangesthewaypeoplelive,italsohasasignificantimpactonthepatternoftraditionalindustries.Bornanddevelopinginsuchenvironment,ourlocalsupermarketswillinevitablyfacemajorchanges.Survivinginthebigdataera,althoughourlocalsupermarketshaverecognizedthetrem

8、endousvalueofthedata,theycannotmakethemaximumuseofthedatageneratedinitsdailyoperationsduetothedisparityoftechnologyandmanagement.Inmostcases,thedataarejustpresentedinsalesandmemberconsumptionshare.Startingwiththefourcontentsofmembersman