制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升策略研究——以w企業(yè)為例

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1、分類號(hào)：學(xué)校代碼１００６９；密級(jí)：學(xué)號(hào)：１２０１４９０９０戀矣津商業(yè)寒ＴＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＣＯＭＭＥＲＣＥ碩±專業(yè)學(xué)位論文制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升策略研究—ｋａｗ企業(yè)為例ＲｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅＳｔｒａｔｅｇｙｏｆＩｍｐｒｏｖｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅＭａｒｋｅｔｉｎｇＡｂｉｌｉ巧仿ｒＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎＥｎｔｅｒｒ？—ｇｉｓｅＡＣａｓｅＳｔｕｄｏｆＷＣｏｍａｎｐｙｐｙ專業(yè)；工商管理研究生：穆倩，指測(cè)巾：雛龍胃

2、－－三產(chǎn)．蘭舌—￣（—Ｖ（ｆ可己愛ＡＩ＊謝巧麵肴祐病更密級(jí)：學(xué)校代碼：10069類型：應(yīng)用研究學(xué)號(hào)：120149090制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升策略研究——以W企業(yè)為例ResearchoftheStrategyofImprovingServiceMarketingAbilityforManufacturingEnterprise—ACaseStudyofWCompany專業(yè)：工商管理研究生：穆倩指導(dǎo)教師：蘇鈺教授天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院2016年5月獨(dú)創(chuàng)性聲明及使用授權(quán)聲明一、學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲

3、明本人所撰寫的學(xué)位論文是在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下獨(dú)立完成的研究成果。除己明確標(biāo)注或得到許可外，所撰寫的學(xué)位論文中不包含他人已申請(qǐng)學(xué)位或其他用途所使用過的成果，不包含其他個(gè)人或集體己經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，本人的指導(dǎo)教師對(duì)此進(jìn)行了審定。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，本人已在文中做出明確的說明并表示謝意。如有不實(shí)，本人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、學(xué)位論文及研究成果使用授權(quán)聲明本人同意授權(quán)天津商業(yè)大學(xué)Ｗ非贏利方式保存、使用本人的學(xué)位論文的電子版及紙質(zhì)版。授權(quán)天津商業(yè)大學(xué)將本論文的全部?jī)?nèi)容或部分內(nèi)容提供

4、給有關(guān)方面編入數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索、出版及提供信息服務(wù)。同意學(xué)校向國家有關(guān)部口或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。本人在校期間取得的研究數(shù)據(jù)、相關(guān)成果等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸天津商業(yè)大學(xué)所有。注：涉及保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)。學(xué)位論文作者簽字：滿靖指導(dǎo)教師簽字：為，円期：，年王月乂円＾６摘要在全球創(chuàng)新的大背景下，制造企業(yè)在產(chǎn)品之間的創(chuàng)新能力差異日益縮小，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越顯著，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的今天，更是如此。許多制造企業(yè)為了提升其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，開始將營(yíng)銷的側(cè)重點(diǎn)由過去的產(chǎn)品營(yíng)銷和渠道

5、營(yíng)銷，轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷建設(shè)上，即在營(yíng)銷過程中增加服務(wù)，讓顧客感知到產(chǎn)品的附加值，成為其忠實(shí)的消費(fèi)者。同時(shí)，許多企業(yè)將客戶滿意作為其宗旨。因此，如何提升制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力成為其發(fā)展過程中迫切需要解決的問題。基于此，本研究將從我國制造型企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀出發(fā)，綜述服務(wù)營(yíng)銷的理論體系，梳理制造企業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷能力的策略，以及保障制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力不斷提升的機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，以案例研究的方式，剖析W企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升的方法與過程，研究其改革過程中的保障機(jī)制，并對(duì)該企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升效果進(jìn)行分析，總結(jié)其服務(wù)營(yíng)銷能力的提升策略。其主要

6、的工作與創(chuàng)新點(diǎn)包括：（1）根據(jù)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的差異化營(yíng)銷理論、關(guān)系營(yíng)銷理論，并依據(jù)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵、形式和特征等，分析了主要影響制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升的因素。這些影響因素主要包括：企業(yè)自身方面的因素有企業(yè)的營(yíng)銷文化、企業(yè)的品牌價(jià)值、企業(yè)的營(yíng)銷利潤(rùn)、企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的感知能力、企業(yè)的創(chuàng)新能力等；客戶方面的因素主要有對(duì)客戶的承諾、客戶滿意度、客戶對(duì)價(jià)格的公平感；行業(yè)行為方面的主要因素有宏觀環(huán)境（包括自然環(huán)境、人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治-法律環(huán)境）、競(jìng)爭(zhēng)者的壓力（企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展戰(zhàn)略、盈利狀況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、營(yíng)銷策略等）、顧客的態(tài)度等

7、。這些影響因素的提出，為進(jìn)一步分析提升制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力的具體策略奠定了基礎(chǔ)。（2）梳理了制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升原則（誠信客觀原則、快速響應(yīng)原則、降低費(fèi)用原則、信息化建設(shè)原則、多元化經(jīng)營(yíng)原則），服務(wù)營(yíng)銷能力提升的過程（從市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、服務(wù)戰(zhàn)略三個(gè)方面明確企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)；依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建組織保障；整合多元化優(yōu)勢(shì)資源，提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力），服務(wù)營(yíng)銷能力提升的方法（深度分銷服務(wù)、整合服務(wù)營(yíng)銷和文化服務(wù)營(yíng)銷），提出了制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升的組織保障和資源整合策略。其中組織保障的主要方式是要樹立“整體服務(wù)營(yíng)

8、銷”的理念、建立高素質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)以及建立以市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷為中心的運(yùn)行機(jī)制。資源整合的具體過程首先是充分分析企業(yè)自身特征，其次是進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷資源的內(nèi)部整合，再次確定外部資源整合的目標(biāo)，最后建立長(zhǎng)效的合作機(jī)制，為制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升提出了具體的策略。（3）以W企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升過程為例，對(duì)該企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升的