五星級酒店前廳部培訓(xùn)手冊-(1063)

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1、---WORD格式--可編輯---前堂操作手冊目錄一．總論FA1-3頁1．前堂部簡介FA1-1-3（1-3）2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌FA2-1-2（4-5）3．前堂部員工規(guī)則FA3-1-8（6-13）二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍FB1-1-16（14-29）三．總臺(訂房)組操作規(guī)程FC1-13（30-60）1．總臺之職責(zé)FC1-1（30-30）2．前臺操作必備知識FC2-4（31-34）3．各班工作的分配FC3-3（35-37）4．客房狀態(tài)資料之核對FC4-2（38-39）5．接受房間預(yù)訂FC5-3（40-42）6．處理超額訂房問題FC6-2（43-44）7

2、．如何編排住客房間FC7-3（45-47）8．散客人住之程序FC8-1（48-48）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策FC9-4（49-52）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度FC10-2（53-54）11．轉(zhuǎn)房程序FC11-2（55-56）12．職員住房要求FC12-1（57-57）13．前堂夜班客房報(bào)告FC13-3（58-60）四．前臺問訊處操作規(guī)程FD1-3（61-65）1.問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍FD1-2（61-62）2.如何為客人留口信便條FD2-1（63-63）3.電訊及郵件的接收FD3-2（64-65）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序FE1-9

3、（66-77）1.夜班經(jīng)理之職責(zé)FE1-1（66-66）2.大堂副理記錄本FE2-1（67-67）3.處理客人的投訴FE3-2（68-69）4.客人帳單的問題FE4-2（70-71）5.住客不能結(jié)帳FE5-1（72-72）6.處理客人發(fā)生意外事件的程序FE6-1（73-73）7.客人損壞酒店財(cái)物之處理程序FE7-2（74-75）8.處理醉客問題FE8-1（76-76）9.處理酒店失竊事件之程序FE9-1（77-77）六．行李部操作規(guī)程FF1-3（78-72）1.行李部之職責(zé)FF1-1（78-78）2.行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序FF1-2（79-80）3.行李的處理

4、及保管FF1-3（81-82）七．總機(jī)操作規(guī)程FG1-5（P1-P8）1．總機(jī)操作組的職責(zé)2．客人資料之認(rèn)識3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧4．早晨叫醒服務(wù)程序5．對IDD的對認(rèn)識--WORD格式--可編輯------WORD格式--可編輯---前堂部簡介(一)簡介：酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能：1.客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就

5、是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2.客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4.保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。5.酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，

6、故應(yīng)積極主動地推廣。6.事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關(guān)系：1．房務(wù)部：——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。--WORD格式--可編輯------WORD格式--可編輯---前堂部簡介——了解客房情況，得以編排和租出房間。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率?！峁﹫F(tuán)體入住房號及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。——提供客人之額外要求，如加

7、床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等?！獮榭腿颂峁┰儐栍嘘P(guān)遺失物品的資料。2．餐飲部：——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。3．保安部：——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件?！c夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍?！疤貌拷?jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場以作見證?！獋}庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時(shí)，須保安員在場作為見證。4．工程部：——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。——協(xié)助更換客房門鎖。5．會計(jì)部：——員工的薪金支付?！峁┳】偷膾鞄べY料?！藢?/p>