全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的集團(tuán)客戶支撐體系研究

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1、廈門大學(xué)碩士學(xué)位論文全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的集團(tuán)客戶支撐體系研究姓名：陳向榮申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：彭麗芳20090701論文摘要2008年5月電信業(yè)重組后，形成了中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通三家通信運(yùn)行商，隨著3G牌照的發(fā)放，三家通信運(yùn)營商以集團(tuán)客戶為核心圍繞著全業(yè)務(wù)展開了激烈的競(jìng)爭。對(duì)于各運(yùn)營商來說，如何應(yīng)用eTOM來建立自己的集團(tuán)客戶支撐體系，打造一流的運(yùn)維管理系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；如何將國際規(guī)范最先進(jìn)的技術(shù)和管理理念運(yùn)用在企業(yè)實(shí)踐中，打造一流的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，是提高核心競(jìng)爭力的關(guān)鍵。本文針對(duì)電信行業(yè)重組背景下的電信企業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)

2、行的特點(diǎn)，分析了集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭環(huán)境，研究制約中國移動(dòng)開展集團(tuán)客戶運(yùn)行的關(guān)鍵因素，提出了集團(tuán)客戶支撐體系建設(shè)的目標(biāo)和方向。本文使用eTOM模型理論，通過分析模型中的各個(gè)不同的流程模塊，結(jié)合作者在中國移動(dòng)的長期工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)理論模型中與集團(tuán)客戶支撐相關(guān)的功能模塊組進(jìn)行了詳細(xì)的研究，提出了從集團(tuán)業(yè)務(wù)開通、集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)保障、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)和綜合資源系統(tǒng)建設(shè)四個(gè)方面進(jìn)行集團(tuán)客戶支撐體系的建設(shè)，為集團(tuán)客戶市場(chǎng)的開拓、維護(hù)、運(yùn)營建立一個(gè)橫向、縱向全流程貫通的運(yùn)營支撐體系。本文研究采用了描述性的研究方法，在對(duì)eTOM理論模型進(jìn)行研究后，對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營中存在的實(shí)際問

3、題進(jìn)行描述說明，通過揭示現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的矛盾，根據(jù)理論模型和邏輯分析，提出了構(gòu)建一個(gè)完整的集團(tuán)客戶支撐體系所需要的各個(gè)功能模塊，并給出了實(shí)施的步驟和建議。關(guān)鍵詞：電信重組；全業(yè)務(wù)；集團(tuán)客戶；eTOM；AbstraetAbstractThetelecommunicationindustryrestructuredinMayofyear2008，sincethentherehavebeenthreemaintelecommunicationoperatorsinChina．TheyareChinaTelecom，ChinaMobileandChina

4、Unicom．Withthereleaseof3Glicenses，thesethreeoperatorscompeteheavilyinconvergedservicesespeciallyinGroupCustomerServices．Fortheoperators，howtheyapplyETOMtoestablishtheirOWllprocessarchitecture，andmakingtheirowntop-rankingoperationmanagementsystem，isthekeyfactortoimprovethemselve

5、sfromexcellencetosupe卜excellencelevel；howtheyapplythemostadvancedtechnologyofintemationalspecificationandmanagementconceptstorealenterpriseroutineoperationstomaketop—rankingoperationssupportsystem，isthecriticalfactortoenhancecore-competitivenessoftelecommunication—enterprises‘c

6、onvergedservicesinthesituationoftelecommunicationindustryrestructureinChina,analysesthecompetitionenvironmentofgroupcustomerservicesmarket，investigatesthecriticalfactorlimitingChinaMobilefromrunningitsgroupcustomerservicesmarketandfinallymapsthetargetsanddirectionsofgroupcustom

7、erservicesupportsystemThepaperadoptsthemodeltheoryofETOM，throughanalyzingdifferentprocessmodulesofETOMmodelandcombiningthewriter’Spersonallong—workingexperienceinChinaMobile，intoresearchoffunctionalmodulesofGroupCustomerServicessupportsystem，andadvisesthattheconstructionofsuppo

8、rtsystemofgroupcustomerserviceshouldcoverfourareas，Gro