S店銷(xiāo)售流程之客戶(hù)接待

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1、4S店銷(xiāo)售技能深度培訓(xùn)系列課程之客戶(hù)接待流程長(zhǎng)點(diǎn)好。了解需求，提供解決方案。思考一下：客戶(hù)在展廳里逗留時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？如何讓顧客待長(zhǎng)點(diǎn)？思考一下：你是否認(rèn)為客戶(hù)在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶(hù)最終的決定？（是否在展廳買(mǎi)車(chē)或者接受服務(wù)）你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員）1接待流程的目的親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶(hù)呢，是不是也對(duì)我們很重要？我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)

2、式銷(xiāo)售流程一、接待流程解析展廳接待的重要性進(jìn)入到我們展廳的客戶(hù)或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以我們熱情、專(zhuān)業(yè)的接待，建立客戶(hù)的信心，消除客戶(hù)的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶(hù)最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買(mǎi)單成交都有舉足輕重的作用。接待可以讓客戶(hù)樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)的接待會(huì)解除客戶(hù)的不安情緒并取得客戶(hù)的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過(guò)程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷(xiāo)售。如何建立客戶(hù)的信心建立客戶(hù)信心的關(guān)鍵因素如下所示：銷(xiāo)售人員的儀容儀表銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)熟悉、理解本品牌車(chē)輛的銷(xiāo)售流程和客戶(hù)購(gòu)車(chē)的流程自我介紹

3、對(duì)本特約店的介紹對(duì)本品牌的介紹2迎接顧客熱情開(kāi)門(mén)歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍為什么需要上述的步驟？我們想了解所見(jiàn)面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤；需要一些時(shí)間回到舒適區(qū)；建立融洽關(guān)系。Welcome!客戶(hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)客戶(hù)看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶(hù)在車(chē)子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶(hù)負(fù)責(zé)任。1、從業(yè)務(wù)的角度來(lái)觀察從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)觀察客戶(hù)圍著汽車(chē)看什么，是看車(chē)頭，看車(chē)尾，還是看駕駛座附近的儀表盤(pán)。只有了解客戶(hù)所關(guān)心、所

4、重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。客戶(hù)都喜歡貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。客戶(hù)觀察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē)的車(chē)頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。2、恰當(dāng)安排客戶(hù)帶來(lái)的兒童當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。孩子的安全孩子是客戶(hù)帶進(jìn)來(lái)的，銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專(zhuān)人照看。車(chē)輛的安全注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另

5、一方面對(duì)新車(chē)不安全，如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)?？蛻?hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)）3、注意細(xì)節(jié)專(zhuān)營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶(hù)緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車(chē)公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶(hù)喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。例如有的客戶(hù)想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶(hù)喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶(hù)馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的?！笨蛻?hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)）【案例】一位安徽客戶(hù)要買(mǎi)一輛車(chē)。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)車(chē)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí)

6、，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車(chē)的音響效果怎么樣？”銷(xiāo)售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”這位客戶(hù)笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂(lè)你有嗎？”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看?！边@位客戶(hù)是安徽人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)黃梅戲?！贝蠹蚁胂肟?，你們的汽車(chē)公司里面有黃梅戲的CD嗎？可能99%的回答是沒(méi)有。但是這家店就有。銷(xiāo)售人員立刻到總臺(tái)把黃梅戲碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。這個(gè)客戶(hù)看到那個(gè)CD上寫(xiě)的是黃梅戲，客戶(hù)非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買(mǎi)車(chē)以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我

7、們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車(chē)公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。4、做到專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員一定要仔細(xì)觀察客戶(hù)的行為，了解客戶(hù)喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè)，從而能贏得客戶(hù)的信任。對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，汽車(chē)是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。他買(mǎi)車(chē)只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通