《S店基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)》PPT課件

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1、基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)1課程目的了解什么是基盤(pán)客戶(hù)及如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為經(jīng)銷(xiāo)商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。2課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)3客戶(hù)管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題引言客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶(hù)管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)群，借助適宜的客戶(hù)管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶(hù)管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)管理原則和客戶(hù)

2、管理理念問(wèn)題。4在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本不斷增加，客戶(hù)更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理。恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段。客戶(hù)價(jià)值分析、客戶(hù)流失原因分析和流失客戶(hù)細(xì)分是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理遺忘的角落：客戶(hù)關(guān)系管理引言

3、5課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)6基盤(pán)客戶(hù)的定義廣義和狹義的定義基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)7基盤(pán)客戶(hù)的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶(hù)包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷(xiāo)、他牌等客戶(hù)狹義的定義SGM自銷(xiāo)保有客戶(hù)為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心已購(gòu)買(mǎi)SGM各品牌車(chē)型的客戶(hù)。8基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤(pán)是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤(pán)維系是責(zé)任也是權(quán)益A.基盤(pán)效益：潛在買(mǎi)主（車(chē)輛、保修、周邊商品）情報(bào)來(lái)源人力資源庫(kù)基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)

4、在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷(xiāo)售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài)由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，日積月累，使客戶(hù)滿(mǎn)意，增進(jìn)信賴(lài)基盤(pán)客戶(hù)的定義——基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念B.總資產(chǎn)VS總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利9整體·全方位銷(xiāo)售管理自銷(xiāo)客戶(hù)基盤(pán)潛在客戶(hù)他牌客戶(hù)落實(shí)基盤(pán)維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷(xiāo)售活動(dòng)基盤(pán)：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷(xiāo)客戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系。潛在客戶(hù)：針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓?；P(pán)客戶(hù)的定義——基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)10課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)

5、基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)11如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)如何處理客戶(hù)訴怨12￥1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車(chē)置換維修收益續(xù)保推薦新客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益13基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——客戶(hù)滿(mǎn)意度（CS）是什么？與汽車(chē)有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿(mǎn)意度”。請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地

6、開(kāi)拓”。14顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。品牌惰性不能稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足?；P(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義15另外，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。為什么需要忠誠(chéng)的客戶(hù)更高額的利潤(rùn)重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更

7、高的市場(chǎng)占有率對(duì)其它客戶(hù)的推薦更短的銷(xiāo)售周期基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)16客戶(hù)忠誠(chéng)再次或大量地購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——客戶(hù)忠誠(chéng)的利益17忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征：曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受服務(wù)的人，要更加

8、具有忠誠(chéng)的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光顧你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)18充分信任客戶(hù)為客戶(hù)提