S店基盤客戶經(jīng)營.ppt

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1、基盤客戶維護(hù)1課程目的了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。2課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)3客戶管理工作需要關(guān)注的問題引言客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風(fēng)險，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。4在

2、買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對流失客戶的管理?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動和評估考核三個階段。客戶價值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言5課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營

3、基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)6基盤客戶的定義廣義和狹義的定義基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)7基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買SGM各品牌車型的客戶。8基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益A.基盤效益：潛在買主（車輛、保修、周邊商品）情報來源人力資源庫基盤隨時在變，公司人員也隨時在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會生銹銷售/售后聯(lián)合、協(xié)

4、力獲得顧客堅定的信賴由“小小的關(guān)心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進(jìn)信賴基盤客戶的定義——基盤客戶經(jīng)營的重要觀念B.總資產(chǎn)VS總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利9整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷售活動基盤：全員共同協(xié)力，對自銷客戶建立堅定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓?；P客戶的定義——基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)10課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)11如何經(jīng)營基盤客戶基盤經(jīng)營的利益滿意客

5、戶與忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶如何處理客戶訴怨12￥1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車置換維修收益續(xù)保推薦新客戶基盤經(jīng)營的利益13基盤經(jīng)營的利益——客戶滿意度（CS）是什么？與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動也有質(zhì)量評價銷售和服務(wù)活動的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。請經(jīng)銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務(wù)中，將CS的基本思想實踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿意地購買車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓”。14顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因為忠誠的顧客會重復(fù)購買。在低接觸度的情況下

6、重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購買被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為：低接觸度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足?；P經(jīng)營的利益——客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義15另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運成本就會相應(yīng)下降。為什么需要忠誠的客戶更高額的利潤重復(fù)的商業(yè)機(jī)會更高的市場占有率對其它客戶的推薦更短的銷售周期基盤經(jīng)營的利益——從客戶滿意到客戶忠誠16客戶忠誠再次或大量地購

7、買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠的利益17忠誠的客戶具有以下特征：曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因為接觸廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向那些以正常價格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對

8、你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對其它競爭者的促銷活動有一定的免疫力信任品牌，并會在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤經(jīng)營的利益——忠誠客戶的特點18充分信任客戶為客戶提