零售店面基盤客戶經(jīng)營與管理.ppt

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1、零售店面基盤客戶經(jīng)營與管理基盤客戶經(jīng)營與管理引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)客戶管理工作需要關(guān)注的問題1、引言客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對流

2、失客戶的管理。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。引言引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買4S店各品牌車型的客戶。潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶基盤客戶：通過4S店銷售的客戶有望客戶：有明確購車意向的客戶VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購車情報(bào)

3、的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷售活動基盤：全員共同協(xié)力，對自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓。基盤客戶的定義——基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)如何經(jīng)營基盤客戶基盤經(jīng)營的利益滿意客戶與忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶￥1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車置換維修收益續(xù)保推薦新客戶基盤經(jīng)營的利益基盤經(jīng)營的利益——客戶滿意度（CS）是

4、什么？客戶的實(shí)際感受值大于期望值“讓顧客滿意地購買車輛而歸”，目的是與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓。顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\的顧客會重復(fù)購買。顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。在低接觸度的情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購買被稱為品牌忠誠?；P經(jīng)營的利益——客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好?；P經(jīng)營的利益——客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上

5、升，公司四分之三的營運(yùn)成本就會相應(yīng)下降。為什么需要忠誠的客戶更高額的利潤重復(fù)的商業(yè)機(jī)會更高的市場占有率對其它客戶的推薦更短的銷售周期基盤經(jīng)營的利益——從客戶滿意到客戶忠誠客戶忠誠再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠的利益忠誠的客戶具有以下特征：曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接

6、受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對其它競爭者的促銷活動有一定的免疫力信任品牌，并會在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤經(jīng)營的利益——忠誠客戶的特點(diǎn)從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn)以客戶滿意為動力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量比競爭對手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇基盤經(jīng)營的利益——從客戶滿意到客戶忠誠有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：對顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去因?yàn)闆]有解決顧客的問題，造成89%顧客離去每個不滿意的顧客，平

7、均會向8個親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)在不滿意的客戶中有67%的客戶要投訴通過較好的解決客戶投訴，可挽回75%的顧客及時、效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有95%的顧客還會繼續(xù)接受你的服務(wù)吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的5倍基盤經(jīng)營的利益——建立客戶忠誠的理念如何創(chuàng)造忠誠客戶情感投入（提供最好的售后服務(wù))客戶回饋（獲得耕耘成果)如何創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)