資源描述：
《基盤客戶的管理和經(jīng)營.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、基盤客戶的管理和經(jīng)營培訓目的能夠： 了解什么是基盤客戶，如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫，以及通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為百佳獲取長久穩(wěn)定的收益。課程大綱基盤客戶的定義如何管理基盤客戶基盤客戶的展開基盤客戶經(jīng)營的小貼示（TIPS）1、銷售人員應維護好自己的忠誠客戶，就能得到新的客戶。關心好自己的客戶就能成為優(yōu)秀的顧問。培養(yǎng)重點：a、性格開朗；b、爽快做事；c、能說愛說。2、拜訪一個客戶，開發(fā)其周圍客戶。忠誠滿意客戶基盤客戶（既有）有望客戶（）潛在客戶、競爭對手客戶客戶維護進度示意圖基盤客戶有預留信息基盤客戶的定義廣義的定義 它牌保有客戶 本牌
2、它銷保有客戶 狹義的定義自銷保有客戶基盤客戶的經(jīng)營模型 整體、全方位銷售活動本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶全公司同心協(xié)力，對本牌客戶建立堅定信賴關系活動針對他牌客戶積極接近，進行開拓活動整體銷售活動基盤潛在客戶做基客戶可培養(yǎng)潛在客戶，一舉二得基盤客戶經(jīng)營的重要觀念（為客戶著想）基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)（同時也是銷售，維修顧問的“小金庫”，但人員離職必須交公司維護） 基盤是“資金”也是“負債”，基盤維系是“責任”也是“權益基盤效益”總資產(chǎn)VS總負債（有問題也會宣傳廣泛） 口碑好宣傳也好（美好的銷售、售后過程） 基盤隨時在變，公司人員也隨時在變 銷售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲
3、得顧客堅定的信賴 由“小小的關心”開始，慢慢累計，使客戶滿意，獲得信賴基盤維護活動的好處（幫客戶省小錢，最終賺大錢）￥1=5（最小成本） 創(chuàng)造忠實客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 新車置換 維修效益 續(xù)保…資源的有效運用如何創(chuàng)造忠誠客戶情感投入（提供最好的售后服務）客戶回饋（獲得耕耘成果）收集信息分析、研商、對策及時有效處理抓住客戶的心 一個帳戶+隨時存款客戶信賴企業(yè)發(fā)展與利潤 忠誠客戶客戶回饋客戶信賴企業(yè)發(fā)展及利潤 1、通過系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶性車安全的注意事項） 2、銷售，維修人員主動上門拜訪老客戶，以示關懷 3、企業(yè)聯(lián)系方式的
4、改變，應提前告知每位客戶 4、銷售，維修人員應及時有效地解決客戶所遇問題 5、銷售，維修，客服須擴大對車主周圍環(huán)境的“關懷”（乾通）定期接觸，保持密切聯(lián)系指導車輛正確操作，使用要領提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報介紹續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入有效管理基盤客戶的要點透過有效的管理工具隨時了解客戶車輛使用的動態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手基盤管理表格運用介紹客戶信息卡營業(yè)日報表有望客戶進度管制表銷售顧問責任區(qū)域分配明細表基盤客戶資料更正單創(chuàng)造
5、滿意員工的條件：良好的工作環(huán)境良好的企業(yè)發(fā)展良好的薪資、福利公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯合法的工作時數(shù)滿意的員工滿意的客戶滿意的企業(yè)利潤創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地基盤客戶的管理流程基盤客戶管理與三表卡的關系計劃Plan活動記錄DO客戶信息卡分配接觸存檔有望客戶查核CHECK擬定對策ACTION客戶信息卡營業(yè)日報表有望客戶進度管制表對應主管核閱上月交車客戶續(xù)保將到期客戶（提早一個月）當月生日的客戶已使用三個月的客戶VIP客戶每一銷售顧問接觸日期預定接觸方式確定接觸工具準備接觸方式DCDM親訪E-mail短信息分級管理HABC無換車意愿有換車意愿有增購意愿基盤客戶關系維護作業(yè)日
6、程表基盤客戶關系維護由交車日開始515457個月394245個月2個月69個月151821個月273033個月交車當日2周經(jīng)理感謝2日DC1月4個月12個月24個月36個月48個月60個月基盤客戶關系維護接觸表交車6各月后每隔3個月聯(lián)絡一次交車3年后每2個月聯(lián)絡一次交車4年以上每1個月聯(lián)絡一次重要客戶（VIP）必須每個月聯(lián)絡一次（親自拜訪更好）日程維護重點交車時交車后2日交車后2周交車后第1月交車后第2月交車后第4月交車后第9月交車后第12月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第24月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第36月交車后第39
7、月交車后第42月交車后第45月交車后第48月以上1、點交車輛配備、證件02、車輛配備及使用說明03、質(zhì)量保證辦法說明04、介紹維修場及主管05、溫馨特別服務06、購車致謝007、車況問候08、購車情報收集00000009、車輛使用情況追蹤00010、寄發(fā)賀卡、提高滿意度011、回訪及贈送禮物012、免費首次保養(yǎng)的邀請及預約0013、首次保養(yǎng)的招攬及預約014、預約進場時間0015、顧客關系維護000016、定期保養(yǎng)及招攬預約00000000000000017、續(xù)保招攬（可提前1個月通知）000018、產(chǎn)品介紹000019、車檢通知及招攬000020、置換跟進000
8、00基盤顧
