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《危機公關(guān)處理案例-蒙?！酚蓵T上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、從蒙牛的公關(guān)策略中分析處理危機的經(jīng)驗與原則前言眾所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集團(tuán)老總牛根生堅持不懈永不放棄的精神。但是只有這種精神還是不夠的，所以，他更是在如何經(jīng)營企業(yè)、如何解決臨時的危機方面下足了功夫，以至于這幾年，國內(nèi)總是掀起學(xué)習(xí)蒙牛經(jīng)營有道的管理熱潮。而蒙牛所經(jīng)歷過的危情時刻正是我們學(xué)習(xí)的重點。蒙牛近些年經(jīng)歷的危機舉例在這階段針對蒙牛的新聞?wù)u謗達(dá)到高潮，波及數(shù)十家媒體、數(shù)百篇稿件。在這階段針對蒙牛的新聞?wù)u謗達(dá)到高潮，波及數(shù)十家媒體、數(shù)百篇稿件。營造2004年對手企業(yè)良好的競爭環(huán)境弱化央視2
2、004年度中國經(jīng)濟人物之后蒙牛的宣傳聲音及削減牛根生的社會形象新聞?wù)u謗，打擊蒙牛企業(yè)的誠信，壓制蒙牛公關(guān)動作及市場發(fā)展，拖延其上市時間，緩解蒙牛對競爭對手造成的壓力危機一：2003年9月至2004年1月競爭對手對蒙牛進(jìn)行“空中打擊”：蒙牛近些年經(jīng)歷的危機舉例危機二：2004年2月至4月，競爭對手執(zhí)行“地面暗殺——產(chǎn)品投毒”，組織人員以向企業(yè)、政府和媒體發(fā)匿名信件、打匿名電話的方式，連續(xù)制造了湖北、廣東、武漢、長沙、佛山恐嚇事件，一時間，謠言四起，人心惶惶，企業(yè)隨時有可能遭受滅頂之災(zāi)。蒙牛對危機的
3、處理針對危機一：蒙牛經(jīng)過頑強抗?fàn)?，?月份，將一個由競爭對手出資600萬元扶植的新聞?wù)u謗團(tuán)伙一舉粉碎。這次“空中打擊”極大地?fù)p害了蒙牛的商業(yè)信譽和商品聲譽，造成直接和間接的巨大損失是無法估量的，險些影響了蒙牛的上市進(jìn)程。蒙牛對危機的處理針對危機二：在此期間，牛根生與他的管理團(tuán)隊坐鎮(zhèn)北京，熬過了一個又一個不眠之夜，用生命的力量為正義而戰(zhàn)。最后蒙牛連續(xù)奮戰(zhàn)通過各種渠道取得了誹謗證據(jù)，所有恐嚇分子全部落網(wǎng)，最終取得了反恐怖斗爭的勝利，企業(yè)危機得到了全面化解。處理危機的經(jīng)驗從蒙牛的危機處理過程，我們可以
4、借鑒到如下的經(jīng)驗：領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一指揮及時應(yīng)對危機主動出擊應(yīng)對危機處理危機的經(jīng)驗：領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一指揮一是公司最高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，整合有效資源應(yīng)對突發(fā)的企業(yè)公關(guān)危機，有力保證了企業(yè)進(jìn)行危機管理的一致性和有效性。在應(yīng)對投毒事件的過程中，公司董事長牛根生親自掛帥，利用競爭對手在零售終端各超市等賣場中對蒙牛產(chǎn)品投毒，上報中央最高領(lǐng)導(dǎo)層，得到本省政府的鼎立協(xié)助，并得到中宣部支持，控制了媒體對該事件的報道，從而對蒙?？刂普麄€事件的局面提供了有力的、根本性的保障，為取得應(yīng)對企業(yè)公關(guān)危機的勝利奠定了堅實基礎(chǔ)，同時在應(yīng)對過
5、程中配合有關(guān)省份進(jìn)行統(tǒng)一的、有步驟行動，從而取得“反圍剿”的勝利。處理危機的經(jīng)驗：及時應(yīng)對危機二是及時應(yīng)對公關(guān)危機，抑制了危機的進(jìn)一步蔓延和擴散。蒙牛公司在2004年3月3日接到武漢蒙牛公司匯報，在武漢超市中發(fā)現(xiàn)投毒奶包，當(dāng)日立即在呼市公安局報案，這不僅使蒙牛公司從危機的開始就采取了相應(yīng)的法律手段，而且為蒙牛公司及時控制危機進(jìn)一步在全國范圍的蔓延和擴散奠定了基礎(chǔ)。處理危機的經(jīng)驗：主動出擊應(yīng)對危機三是主動出擊應(yīng)對企業(yè)公關(guān)危機，深究產(chǎn)生危機的根源，防范危機的再次發(fā)生。蒙牛公司在遭受新聞?wù)u謗和產(chǎn)品投毒
6、事件后，沒有坐以待斃，也沒有采取大事化小，小事化了的方式，而是針對危機尋根求源，最終發(fā)現(xiàn)了一整套有預(yù)謀的打擊、壓制蒙牛發(fā)展的行動計劃，從而從根源上鏟除了企業(yè)公關(guān)危機爆發(fā)的“定時炸彈”。關(guān)鍵一點：溝通有這么一種說法：如果將企業(yè)比作一個人，那么，企業(yè)的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關(guān)的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。大多危機都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上去，引起新聞媒體和
7、公眾的關(guān)注。這就需要迅速研究對策，做出反應(yīng)，使新聞媒體和公眾了解危機真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾的同情，減少危機的損失。這就是溝通的及時所能做到的。處理危機的原則企業(yè)遇到危機時企業(yè)至少應(yīng)有心態(tài)處理危機的原則，同時應(yīng)具有如下幾項原則：（1）快速反應(yīng)原則。（2）坦誠原則。（3）人道主義原則。（4）維護(hù)信譽原則。（5）及時總結(jié)危機教訓(xùn)原則。處理危機的原則坦誠原則就是告訴公眾事件真相,爭取公眾的同情，減少危機的損失，使公眾理解真實情況。人道主義原則也就是不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任。危機在不少情況下會
8、帶來生命財產(chǎn)損失，輿論界對造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。企業(yè)要講信用，企業(yè)的信譽是企業(yè)的生命線，而危機的發(fā)生必然會給企業(yè)信譽帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。故而維護(hù)信譽原則是企業(yè)處理危機過程中不可或缺的重要原則。結(jié)語如今，蒙牛正以其飛快的速度見證著中國奶業(yè)龍頭企業(yè)的成長。蒙牛老總牛根生的創(chuàng)業(yè)、營銷、管理等經(jīng)驗也成為商道人們經(jīng)常談?wù)摰脑掝}。謝謝
