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《處理危機(jī)公關(guān)案件經(jīng)驗(yàn)分析——蒙?！酚蓵?huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、從蒙牛的公關(guān)策略中分析處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)與原則前言眾所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集團(tuán)老總牛根生堅(jiān)持不懈永不放棄的精神。但是只有這種精神還是不夠的，所以，他更是在如何經(jīng)營企業(yè)、如何解決臨時(shí)的危機(jī)方面下足了功夫，以至于這幾年，國內(nèi)總是掀起學(xué)習(xí)蒙牛經(jīng)營有道的管理熱潮。而蒙牛所經(jīng)歷過的危情時(shí)刻正是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。蒙牛近些年經(jīng)歷的危機(jī)舉例在這階段針對(duì)蒙牛的新聞?wù)u謗達(dá)到高潮，波及數(shù)十家媒體、數(shù)百篇稿件。在這階段針對(duì)蒙牛的新聞?wù)u謗達(dá)到高潮，波及數(shù)十家媒體、數(shù)百篇稿件。營造2004年對(duì)手企業(yè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境弱化央視2004年度中國經(jīng)濟(jì)人物之后蒙牛的宣傳聲音及削減牛根生的社會(huì)形象新聞?wù)u謗，打擊蒙牛企業(yè)的
2、誠信，壓制蒙牛公關(guān)動(dòng)作及市場(chǎng)發(fā)展，拖延其上市時(shí)間，緩解蒙牛對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成的壓力危機(jī)一：2003年9月至2004年1月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)蒙牛進(jìn)行“空中打擊”：蒙牛近些年經(jīng)歷的危機(jī)舉例危機(jī)二：2004年2月至4月，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手執(zhí)行“地面暗殺——產(chǎn)品投毒”，組織人員以向企業(yè)、政府和媒體發(fā)匿名信件、打匿名電話的方式，連續(xù)制造了湖北、廣東、武漢、長(zhǎng)沙、佛山恐嚇事件，一時(shí)間，謠言四起，人心惶惶，企業(yè)隨時(shí)有可能遭受滅頂之災(zāi)。蒙牛對(duì)危機(jī)的處理針對(duì)危機(jī)一：蒙牛經(jīng)過頑強(qiáng)抗?fàn)?，?月份，將一個(gè)由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出資600萬元扶植的新聞?wù)u謗團(tuán)伙一舉粉碎。這次“空中打擊”極大地?fù)p害了蒙牛的商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)，造成直接和間接的
3、巨大損失是無法估量的，險(xiǎn)些影響了蒙牛的上市進(jìn)程。蒙牛對(duì)危機(jī)的處理針對(duì)危機(jī)二：在此期間，牛根生與他的管理團(tuán)隊(duì)坐鎮(zhèn)北京，熬過了一個(gè)又一個(gè)不眠之夜，用生命的力量為正義而戰(zhàn)。最后蒙牛連續(xù)奮戰(zhàn)通過各種渠道取得了誹謗證據(jù)，所有恐嚇分子全部落網(wǎng)，最終取得了反恐怖斗爭(zhēng)的勝利，企業(yè)危機(jī)得到了全面化解。處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)從蒙牛的危機(jī)處理過程，我們可以借鑒到如下的經(jīng)驗(yàn)：領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一指揮及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)主動(dòng)出擊應(yīng)對(duì)危機(jī)處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)：領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一指揮一是公司最高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，整合有效資源應(yīng)對(duì)突發(fā)的企業(yè)公關(guān)危機(jī)，有力保證了企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的一致性和有效性。在應(yīng)對(duì)投毒事件的過程中，公司董事長(zhǎng)牛根生親自掛帥，利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)
4、手在零售終端各超市等賣場(chǎng)中對(duì)蒙牛產(chǎn)品投毒，上報(bào)中央最高領(lǐng)導(dǎo)層，得到本省政府的鼎立協(xié)助，并得到中宣部支持，控制了媒體對(duì)該事件的報(bào)道，從而對(duì)蒙?？刂普麄€(gè)事件的局面提供了有力的、根本性的保障，為取得應(yīng)對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的勝利奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)在應(yīng)對(duì)過程中配合有關(guān)省份進(jìn)行統(tǒng)一的、有步驟行動(dòng)，從而取得“反圍剿”的勝利。處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)：及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)二是及時(shí)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，抑制了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延和擴(kuò)散。蒙牛公司在2004年3月3日接到武漢蒙牛公司匯報(bào)，在武漢超市中發(fā)現(xiàn)投毒奶包，當(dāng)日立即在呼市公安局報(bào)案，這不僅使蒙牛公司從危機(jī)的開始就采取了相應(yīng)的法律手段，而且為蒙牛公司及時(shí)控制危機(jī)進(jìn)一步在全國范圍的
5、蔓延和擴(kuò)散奠定了基礎(chǔ)。處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)：主動(dòng)出擊應(yīng)對(duì)危機(jī)三是主動(dòng)出擊應(yīng)對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)，深究產(chǎn)生危機(jī)的根源，防范危機(jī)的再次發(fā)生。蒙牛公司在遭受新聞?wù)u謗和產(chǎn)品投毒事件后，沒有坐以待斃，也沒有采取大事化小，小事化了的方式，而是針對(duì)危機(jī)尋根求源，最終發(fā)現(xiàn)了一整套有預(yù)謀的打擊、壓制蒙牛發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃，從而從根源上鏟除了企業(yè)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)的“定時(shí)炸彈”。關(guān)鍵一點(diǎn)：溝通有這么一種說法：如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖。公關(guān)的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功
6、：溝通。大多危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去，引起新聞媒體和公眾的關(guān)注。這就需要迅速研究對(duì)策，做出反應(yīng)，使新聞媒體和公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。這就是溝通的及時(shí)所能做到的。處理危機(jī)的原則企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)企業(yè)至少應(yīng)有心態(tài)處理危機(jī)的原則，同時(shí)應(yīng)具有如下幾項(xiàng)原則：（1）快速反應(yīng)原則。（2）坦誠原則。（3）人道主義原則。（4）維護(hù)信譽(yù)原則。（5）及時(shí)總結(jié)危機(jī)教訓(xùn)原則。處理危機(jī)的原則坦誠原則就是告訴公眾事件真相,爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失，使公眾理解真實(shí)情況。人道主義原則也就是不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來生命財(cái)產(chǎn)損失
7、，輿論界對(duì)造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。企業(yè)要講信用，企業(yè)的信譽(yù)是企業(yè)的生命線，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)信譽(yù)帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。故而維護(hù)信譽(yù)原則是企業(yè)處理危機(jī)過程中不可或缺的重要原則。結(jié)語如今，蒙牛正以其飛快的速度見證著中國奶業(yè)龍頭企業(yè)的成長(zhǎng)。蒙牛老總牛根生的創(chuàng)業(yè)、營銷、管理等經(jīng)驗(yàn)也成為商道人們經(jīng)常談?wù)摰脑掝}。謝謝
