用服務(wù)贏得顧客,以溝通提升銷量

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1、用服務(wù)贏得顧客，以溝通提升銷量——在康誠(chéng)加油站實(shí)習(xí)一周的思考到都勻市康誠(chéng)加油站當(dāng)加油員已一周時(shí)間，頗有感觸，對(duì)加油站的日常工作流程已有一定的認(rèn)識(shí)，也充分利用一周時(shí)間多學(xué)多問(wèn)多思考，從一名新員工的角度去發(fā)現(xiàn)加油站所存在的一些問(wèn)題，進(jìn)而根據(jù)個(gè)人的思考提出一些不夠成熟的解決措施。一、康誠(chéng)加油站的優(yōu)勢(shì)1、區(qū)位優(yōu)勢(shì)自北向南，從市區(qū)出來(lái)的第一個(gè)加油站就是康誠(chéng)加油站，其是介于市區(qū)與國(guó)道之間的加油站或者說(shuō)是一個(gè)城鄉(xiāng)結(jié)合部的加油站，途經(jīng)此站的車流量相當(dāng)大。加油站前面的這條道路是通往獨(dú)山、平塘、荔波的必經(jīng)之道，開(kāi)往這些方向（

2、包括部分上貴新高速公路）的車輛，以及市區(qū)的公、私轎車，大中型貨車，農(nóng)用車都可能會(huì)在此站加油，從而保證了加油站的銷量。2、擁有穩(wěn)定的大客戶群康誠(chéng)加油站站長(zhǎng)充分利用各方面的關(guān)系，與幾個(gè)大客戶（如都勻市環(huán)衛(wèi)處、服務(wù)公司、砂石廠等）保持良好的合作關(guān)系，此類客戶屬于忠誠(chéng)的朋友關(guān)系型客戶群，這些大客戶對(duì)成品油的需求量都比較大，并且站長(zhǎng)還在積極地尋找7定點(diǎn)加油的大客戶。3、人力資源優(yōu)勢(shì)康誠(chéng)加油站的員工都比較年輕，年齡均未超過(guò)30歲（站長(zhǎng)、帳務(wù)員除外），充滿激情與活力，而且文化素質(zhì)較高，都具有高中（含中專）以上學(xué)歷，學(xué)習(xí)

3、能力較強(qiáng)，可塑性強(qiáng)。二、康誠(chéng)加油站存在的問(wèn)題1、面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)距康誠(chéng)加油站往南不到1km，有一個(gè)中國(guó)石油的加油站。其針對(duì)用油大戶（如大型貨車）直接采取低于零售價(jià)0.2元/升，甚至0.3元/升（柴油）的優(yōu)惠價(jià)格銷售，以至于在附近的大中型貨車、農(nóng)用車（附近等運(yùn)車輛大約50輛）很大一部分均在此站加油，這給康誠(chéng)加油站的成品油銷售提出了一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。2、加油站設(shè)計(jì)帶來(lái)的問(wèn)題現(xiàn)在加油的轎車、面包車、越野車大部分都在使用93#汽油，然而因1號(hào)區(qū)域（如加油站平面示意圖）拐彎急，因此這些車均喜歡在2號(hào)、3號(hào)區(qū)域

4、停車加油，特別是加油高峰期（上午10時(shí)-11時(shí)，下午16時(shí)—17時(shí)）造成了交通擁擠，有些顧客不愿久等離站而去，造成了客戶的流失。此外，還影響到加油站的服務(wù)效率?？嫡\(chéng)加油站平面示意圖73、加油站員工流動(dòng)過(guò)大帶來(lái)的問(wèn)題據(jù)了解，前一段時(shí)間由于各種原因，康誠(chéng)加油站有6名員工離開(kāi)加油站，也就是說(shuō)現(xiàn)在加油站僅3-47名老員工，新進(jìn)的員工年輕、工作經(jīng)驗(yàn)少，人生閱歷尚淺，遇到一些挫折與困難時(shí)，易產(chǎn)生辭職的念頭，做事也不夠沉穩(wěn)，這些都給加油站的經(jīng)營(yíng)與管理帶來(lái)一定的問(wèn)題。（1）安全問(wèn)題人員流動(dòng)頻繁，導(dǎo)致應(yīng)急預(yù)案無(wú)法進(jìn)行演練，

5、這就相當(dāng)于存在安全隱患。若發(fā)生安全事故時(shí)，不能落實(shí)應(yīng)急預(yù)案，正確地排除隱情，造成加油站財(cái)產(chǎn)損失，甚至造成人員傷亡等嚴(yán)重的安全事故。（2）培訓(xùn)滯后員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作。人員流動(dòng)頻繁使該項(xiàng)工作無(wú)法順利進(jìn)行。如便利店商品的知識(shí)，不了解這些商品的知識(shí)，如何結(jié)合商品的特點(diǎn)去向顧客進(jìn)行推銷呢？如在推銷燃油寶時(shí)，顧客詢問(wèn)為何其具有節(jié)約燃油的功能而不知所措，相信顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)吧！（3）員工工作量加大人員流動(dòng)頻繁，造成加油員人員暫時(shí)短缺，為了保證加油站運(yùn)行正常，站長(zhǎng)會(huì)重新排班，如實(shí)行梭班制，但這會(huì)使員工的工作量加

6、大，休息時(shí)間減少，這會(huì)對(duì)員工的身體健康帶來(lái)不利的影響。三、解決方案針對(duì)上述這些問(wèn)題提出一些個(gè)人的解決措施，如下：1、揚(yáng)長(zhǎng)避短，避其鋒芒7明知價(jià)格戰(zhàn)是打不過(guò)中石油的油站，為何還要用此與其硬碰硬呢？提高產(chǎn)品的銷量的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)。每個(gè)企業(yè)都有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，價(jià)格打不過(guò)，我們就尋找新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如：質(zhì)量、服務(wù)。在加油過(guò)程中，和司機(jī)聊天中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些弱點(diǎn)，曾有個(gè)貨車司機(jī)對(duì)我說(shuō)：就是喜歡到你們中石化加油站加油。像他的車要是在前面的中石油加油站加油直接可以獲得0.2元/升的優(yōu)惠。我順著他

7、的話問(wèn)下去，他的回答是：他們的質(zhì)量不如你們，油品質(zhì)量的好壞從車輛拉重貨爬坡就可以發(fā)現(xiàn)。2、提高規(guī)范化服務(wù)水平規(guī)范化服務(wù)具有重大意義，如：樹(shù)立企業(yè)品牌形象；作為對(duì)外的形象窗口；提高服務(wù)質(zhì)量；提高工作效率；降低管理成本；完善規(guī)范化管理體系等。然而，現(xiàn)在我們的加油站員工在規(guī)范化服務(wù)方面做得仍不夠。加油站是中石化對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，加油員給顧客提供的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣很大程度上影響了中石化的企業(yè)形象。舉個(gè)例子我們到中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看到的是穿著統(tǒng)一，服飾整潔的營(yíng)業(yè)員，都是用普通話接待顧客。為什么我們就不能用

8、普通話接待客戶呢？曾聽(tīng)到有人提出在本地用普通話顧客很不習(xí)慣。個(gè)人認(rèn)為，統(tǒng)一使用普通話的好處在：只要說(shuō)清楚，顧客都能明白，因而也能減少誤會(huì)的發(fā)生。此外，規(guī)范化服務(wù)要求，引車時(shí)應(yīng)注意將先進(jìn)站的車輛引到靠近出口的泵島加油，即預(yù)先判斷該進(jìn)站7車輛加注的油品種類和標(biāo)號(hào)及油箱位置，盡量將汽油車引至4號(hào)區(qū)域，將柴油車引至3號(hào)區(qū)域，以免影響后面的加油車輛。這樣既可減少加油員從1、4號(hào)區(qū)域提槍到2、3號(hào)區(qū)域加油的工作量，又能達(dá)到提高加油站服務(wù)效