贏得顧客的心-海底撈這樣服務顧客.ppt

《贏得顧客的心-海底撈這樣服務顧客.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、贏得顧客的心海底撈這樣服務顧客主講人：何永東目錄CONTENTS1海底撈服務文化的由來2海底撈給顧客提供了哪些服務3海底撈的服務標準制定和考核方法團隊如何做好服務工作4海底撈服務文化的由來第一章態(tài)度積極1994年，簡陽只要做到態(tài)度積極，顧客會原諒我們工作中的瑕疵一桌一桌的抓雷氏牙科——雷老板的故事“顧客是一桌一桌的抓的”顧客是老板1、顧客是衣食父母2、每桌顧客猶如張大哥親臨3、不說服務好不好，只問顧客滿不滿意老板贏得顧客的心1、鼓勵員工創(chuàng)造，記錄，提交優(yōu)秀案例，嘉獎“金”豆豆2、海底撈大學將金豆豆案例編撰成冊反饋給伙伴們學習3、鼓勵和表彰服務創(chuàng)新維護和積累老顧客1、1:25:8:1原理2、維

2、護原則——客戶到店如到家3、維護方法——店內，店外海粉張大哥五句話——恰如其分的服務1、同事交流肆無忌憚，與客人說話距離太近，甚至去觸碰客人的身體，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧。2、客人沒問，卻興致勃勃地與客人說話，以自我為中心。3、生意不好，或顧客滿意度低時，看不到員工的焦急。4、把自己認為好的服務強加給顧客，甚至直接拒絕執(zhí)行客人的指令，比如：客人說不用換毛巾，卻以熱情的名義強行更換。5、客人的指令大于流程，當涉及到安全、食品安全或其他重要流程例外。海底撈為顧客提供哪些服務第二章快速準確1、接待、毛巾、餐具、按位子、59項常規(guī)服務；2、鍋底、菜品、醬料、涼菜。計時顧客體驗缺陷處理1

3、、質量事故2、顧客投訴3、主動發(fā)現(xiàn)顧客體驗缺陷彌補員工授權及顧客退菜抹零送小吃送禮物打折免單代客人外出買店內沒有的物品權利退菜原則上無條件退菜1、協(xié)助點菜，提醒到位；2、上桌后退菜，直接丟棄。創(chuàng)造性為顧客提供服務1、有能力發(fā)現(xiàn)2、創(chuàng)意+行動深度服務贏得顧客信賴1、海底撈比120管用2、“只要你們打掃房間“3、口碑——慢慢來，會很快口口相傳海底撈的服務標準制定和考核方法第三章員工定級及考評要點服務員級別考核范圍考核點總結初級儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、禮貌用語、態(tài)度笑、跑、答中級菜品知識、服務流程快速準確，及顧客之所急高級客訴處理、感動服務、客戶維護察言觀色，創(chuàng)造式的服務，帶頭作用常見考核辦法1、公

4、司考評+員工自評2、神秘嘉賓考評3、總公司績效專業(yè)考評4、關注過程對考核結果進行溝通1、務必溝通2、溝通目的：幫助成長，認可結果3、溝通技巧：讓員工先評價自己的工作PK團隊如何做好服務工作第四章做好服務的兩個基礎做好服務我愿意主動、熱情、耐心。做好服務我能夠儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、服務流程、服務技能、菜品知識。想能團隊氛圍0203123組織員工活動為員工過生日制定員工獎勵1.節(jié)假日為員工家屬郵寄感謝信并附上0-200元的現(xiàn)金；2.張貼光榮榜對工作表現(xiàn)好的員工進行獎勵；3為員工送上生日祝福，組織小型的生日聚會；4.定期組織員工聚會。5.關心員工生活。親情化小措施——員工是一個一個凝聚的01每日評

5、比提升業(yè)務評比表格的示例部門評比內容評比時間考核人獎罰門迎組低峰期提前點鍋底12月21日-12月26日，27日早上公布評比結果王某某評選一名做得最好，獎勵50元現(xiàn)金，最后一名到配料房端10個鍋。服務二組桌面衛(wèi)生、儀容儀表、送客、餐檢。12月21日-12月27日，27日中午14:00出結果前3名下班去KTV,后三名承擔費用的10%服務一組儀容儀表和禮貌用語12月20日-12月24日（早上9:00）第一名現(xiàn)金10元，第二名現(xiàn)金10元。倒數(shù)第一名罰現(xiàn)金2元，倒數(shù)第二名罰1元。配料房儀容儀表和禮貌用語，快速準確、拌涼菜。12月20-12月27日14:00出結果前三名看電影，最后的承擔所有費用的20%

6、服務四組打完單退菜，報號工作、收集資料抓顧客。12月20日-12月27日（27日12點出結果）前2名獎勵德芙巧克力一盒。后1名多值兩次班。服務三組工作柜的衛(wèi)生、打堆現(xiàn)象、儀容儀表、退菜現(xiàn)象。12月20日-12月27日（17:00出結果）前3名獎勵肯德基餐券一張，后3名承擔費用的20%。傳菜組收臺速度、禮貌用語，衛(wèi)生12月22日（14:00-16:00分三個組，一個月以內—到三個月，三個月以上分開評比。每個組第一名獎吃火鍋，后三名承擔費用10%。班前會開什么1、抽查儀容儀表2、對昨天的評比做總結3、表揚和批評4、學習公司制度和標準5、提出今天評比6、員工自由發(fā)言服務現(xiàn)場管理的要點1、管理層的帶

7、頭作用2、及時在現(xiàn)場發(fā)點問題3、及時的表揚的和處罰4、及時把案例進行宣講5、對標準和流程不斷的優(yōu)化總結顧客是老板——一個一個的抓重視顧客體驗——全員參與服務創(chuàng)新謝謝THANKYOU現(xiàn)任：北京微海管理咨詢有限公司培訓經(jīng)理北京微海管理咨詢有限公司高級咨詢師四川海底撈餐飲股份有限公司高級人事經(jīng)理作者：何永東