如何贏得顧客的心.ppt

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1、如何贏得顧客的心服務(wù)人員的儀容與精神面貌認(rèn)識(shí)服務(wù)王永慶的故事理發(fā)店的檔次與理發(fā)價(jià)格（環(huán)境+服務(wù)）商品=商品實(shí)體+服務(wù)服務(wù)人員的儀容與精神面貌微笑的價(jià)值美國一電線斷了，電觸到了一小孩的臉上，雖然沒有致命，可是把小孩的左臉頰燒壞了，因而引起了一場官司。在法院里，原告的辯護(hù)律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑。結(jié)果孩子只有右臉頰能笑，左臉頰因神經(jīng)燒壞，根本笑不起來。只花了20分鐘，陪審團(tuán)就一致通過，小孩可獲得20萬美金的賠償金，這就決定了微笑在法律上的基本價(jià)值。服務(wù)人員的儀容與精神面貌溫柔待客的魅力原一平的覺醒：原一平的身高只有145厘米，貌不驚

2、人，可是在日本的壽險(xiǎn)業(yè)時(shí)，他是一位響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋?。他因?yàn)檫B續(xù)15年保持了全國業(yè)績第一所以被尊稱為“推銷之神”。他從小個(gè)性叛逆頑劣，曾經(jīng)用小刀殺傷了老師。27歲時(shí)，窮得連中餐都吃不起。并露宿公園。這時(shí)連親朋好友都認(rèn)為沒有希望的人物。但27歲因一位老和尚的一席話，而改變了他的一生。有一天，他向老和尚招攬保險(xiǎn)，老和尚說：“聽完你的介紹后，絲毫引不起我投保的意愿。”老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，服務(wù)人員的儀容與精神面貌像這樣相對而坐的時(shí)候，一定要具備一種強(qiáng)烈吸引對方的魅力，如果你做不到這一點(diǎn)，將來就沒有什么前途。在接待顧客的行為

3、中，需要表現(xiàn)出的個(gè)人魅力有不少，而態(tài)度的好壞占有非常重要的地位。服務(wù)人員的儀容與精神面貌馬斯洛人類需求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)自尊需求社交需求安全需求生理需求服務(wù)人員的儀容與精神面貌生理需求安全需求社會(huì)需求自尊需求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求服務(wù)人員的儀容與精神面貌巴黎埃菲爾鐵塔工人的故事工作的幾大境界為生活而工作為工作而工作為理想而工作以客為尊，公司為榮望聞問切（父親與兒子）善待顧客（北風(fēng)與太陽的故事）熟記顧客（卡耐基與兔子）注意記錄多言之客以耳聞，少言之客以口問不要強(qiáng)拉馬喝水，要讓馬口渴要為客人表情打分接待藝術(shù)學(xué)會(huì)與客人聊天決不說“沒有”善用贊美高帽子

4、哲學(xué)曾經(jīng)有一名學(xué)生，在畢業(yè)典禮那一天，向教師致謝并辭行。教師問他畢業(yè)后想做什么，學(xué)生說：“現(xiàn)在人都喜歡戴高帽，我準(zhǔn)備畢業(yè)以后去賣帽子，我現(xiàn)在手上有一百頂帽子?！崩蠋焽?yán)肅地說：“年輕人剛從學(xué)校畢業(yè)，應(yīng)腳踏實(shí)地去做事，服務(wù)社會(huì)，造福鄉(xiāng)里，賣高帽子不是辦法?！睂W(xué)生回答：“在目前的社會(huì)，像老師你這么真摯誠懇誨人不倦的人，實(shí)在太少了，老師的臨別贈(zèng)言令學(xué)生感佩不已。”老師聞言笑了，仍然勉勵(lì)他努力。學(xué)生告辭時(shí)說：“老師，我的100頂高帽子現(xiàn)在只剩下99頂了。有位善于奉承的人，被閻王爺知道了，閻王爺非常看不慣他的作風(fēng)，便命牛頭到陽間捉拿此人，以免世間

5、有人再受其害。奉承者被提到閻羅殿，閻王爺大聲說：“我宣判你下油鍋，以絕后患。”說著說著，他突然放了一個(gè)響屁。奉承者脫口說到：“大王之屁，聽起來尤勝竹琴絲弦之聲，聞起來如有麝香蘭花之味?！遍愅趼牶蟠笙玻坏馄湎掠湾佒?，還叫牛頭帶他到后殿去，賞他一桌酒宴。牛頭領(lǐng)他走到半路，他深深地看了牛頭一眼后說：“老兄相貌不凡，兩角彎彎有如天邊的明月，兩眼炯炯有神有如天上的星星，此乃大富大貴之相。”牛頭聽后高興地說：“大王酒宴還早，不如先到我家有些點(diǎn)心再去吧?！苯鉀Q投訴反敗為勝抱怨即信賴良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商

6、品解決投訴反敗為勝顧客滿意與忠誠度忠誠度12345678910顧客滿意度解決投訴，反敗為勝高收益區(qū)多個(gè)供應(yīng)商的可能性滿意級(jí)數(shù)123456789平息客人投訴的重要性酒店賓客流失率統(tǒng)計(jì)客觀原因1%3%5%死亡（由于客人年齡、健康、意外等）搬遷形成了其它的興趣主觀原因9%14%68%競爭的原因由于對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意由于這家酒店的某個(gè)人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌平息客人投訴重要性賓客的口碑會(huì)影響酒店的形象1位客人不滿意會(huì)告訴11個(gè)朋友每人至少有5個(gè)朋友1+11+5X11=67平息客人投訴重要性優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要賓客投訴投訴迅速得到解決82%的人會(huì)

7、再回來投訴得到解決54%的人會(huì)再回來沒有得到解決19%的人會(huì)再回來不投訴9%的人會(huì)再回來