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1、CRM系統(tǒng)解決方案2007-8-1513:31:18?文章來源：中國電子政務網(wǎng)【發(fā)表評論】【加入收藏】【告訴好友】【打印此文】【關閉窗口】電信行業(yè)在近二、三十年間經(jīng)歷了一個高速發(fā)展時期，包括由壟斷到競爭市場格局的變遷，包括IP、移動等新技術在電信行業(yè)的廣泛應用，以及隨著新技術應用帶來的業(yè)務和服務的成倍增長。伴隨著電信行業(yè)的繁榮，電信運營商已經(jīng)從單純的語音服務提供商，逐步轉變?yōu)橐砸苿雍蛿?shù)據(jù)業(yè)務為代表的信息和娛樂服務提供商，企業(yè)的運營環(huán)境和商業(yè)模式已經(jīng)或者正在發(fā)生著巨大的變革。 面對這種復雜且快速變化的電信運營環(huán)境，如何抓住企業(yè)運作的根本，保證企業(yè)核心競爭力的提升
2、和良性可持續(xù)的發(fā)展，成為中國各級電信運營商思索和實踐的關鍵問題。為此，中國電信圍繞瞄準一流創(chuàng)新管理，從戰(zhàn)略、體系、體制等多個層面實施了一系列的戰(zhàn)略規(guī)劃和機制創(chuàng)新項目。這些運營的變革必須有良好的IT手段來支撐，使得運營支撐系統(tǒng)的意義日益突出。運營支撐系統(tǒng)不僅僅是一個信息管理或者自動化管理的工具，它是我們整個企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的一個保障。它既要適應企業(yè)外部動態(tài)變化的客戶需求和市場競爭環(huán)境，又要適應我們采用的通信網(wǎng)絡技術來管理我們的資源，同時還要支撐我們企業(yè)運營管理的過程。這也為新一代的運營支撐體系的設計實現(xiàn)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，運營支撐系統(tǒng)做的好，它可以成為企業(yè)的競爭力提升的
3、工具，做的不好，它會成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。 而以原九七系統(tǒng)為代表的業(yè)務支撐系統(tǒng)暴露出來功能重疊、業(yè)務僵化，對客戶、市場、營銷支撐不到位等諸多問題，已經(jīng)成為影響企業(yè)業(yè)務發(fā)展的瓶頸，九七系統(tǒng)的改造已經(jīng)成為各省業(yè)務支撐系統(tǒng)近期建設的重中之重。正是這種企業(yè)外部運營環(huán)境和內(nèi)部運營模式的快速變化，以及當前業(yè)務支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀難以支撐兩種驅動力的影響下，促使湖北電信啟動了對現(xiàn)有九七系統(tǒng)的前后端的數(shù)據(jù)、應用和流程進行全面的改造，進行全省新九七系統(tǒng)工程建設項目，著眼于滿足以下幾個方面的需要：客戶至上的需要、市場競爭的需要、正確營銷策略的需要、提高企業(yè)核心競爭力的需要?！ 〗ㄔO目標
4、朗新新一代CRM產(chǎn)品作為湖北電信整個運營支撐體系的重要組成部分，其內(nèi)涵和外延都較傳統(tǒng)九七系統(tǒng)有了極大的擴展，是對現(xiàn)有九七系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)、無線市話管理系統(tǒng)、智能網(wǎng)業(yè)務管理系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)等運營支撐系統(tǒng)的重新梳理和整合，其核心目標是建設一套支撐以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的新型運營模式下面向客戶、面向市場的個性化、專業(yè)化、標準化的營銷服務、客戶管理支撐體系?！ ±市翪RM產(chǎn)品在遵循中國電信CTG-MBOSS規(guī)劃架構的基礎上，不僅完整承接了原有九七系統(tǒng)中關于客戶接觸、業(yè)務受理、客戶管理等功能，保證原有系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)平滑遷移和割接
5、到新系統(tǒng)中;同時又出色的支撐了企業(yè)新的運營模式，增強對客戶、產(chǎn)品、營銷、渠道、BPR、MR等主題的支撐，有利于向新的IT規(guī)劃演進?！ ‘a(chǎn)品在設計依始，就在技術上力求成為一個具有先進性、開放性、標準性、可擴展性、可管理性、安全且高性能的業(yè)務支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)采用省集中建設模式，支撐全省17個本地網(wǎng)的經(jīng)營生產(chǎn)活動，建設多層架構的省集中硬件平臺。 朗新CRM產(chǎn)品實現(xiàn)了與計費帳務系統(tǒng)的完全融合。實現(xiàn)了產(chǎn)品域、客戶域、營銷域信息、數(shù)據(jù)模型的完全共享;實現(xiàn)了資費、優(yōu)惠規(guī)則數(shù)據(jù)的完全共享以及資費前移功能。具體來說，實現(xiàn)了以下業(yè)務、技術目標： 業(yè)務目標 1、統(tǒng)一的客戶視圖：能
6、夠完整采集和管理客戶的各類信息，包括客戶的描述信息、交易性信息、促銷性信息和根據(jù)企業(yè)營銷管理需要的管理和評價信息等，同時根據(jù)不同部門、不同層面的需要，可以呈現(xiàn)不同角度的客戶視圖，實現(xiàn)對客戶信息的有效利用。 2、一致的客戶體驗：支持客戶可以方便地通過營業(yè)廳、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函以及客戶經(jīng)理和銷售代理等多種渠道與企業(yè)進行全方位的交互，辦理業(yè)務、收集需求、提供查詢咨詢、接受投訴建議等，可以根據(jù)產(chǎn)品和客戶的細分提供主動服務?！ ?、集成的渠道管理：支持中國電信營銷服務渠道網(wǎng)絡體系的建立和管理，擴大客戶接觸的廣度和深度，更加敏銳地捕捉客戶需求和市場動態(tài)，全方位、全覆
7、蓋的開展營銷、銷售和服務工作?！ ?、閉環(huán)的營銷過程支持：支持營銷銷售全過程的閉環(huán)管理，包括基于市場和客戶洞察力的營銷方案制定，并在執(zhí)行過程中收集客戶反饋和營銷分析，調(diào)整營銷決策，快速響應市場變化。 5、建立省級共享數(shù)據(jù)機制，在數(shù)據(jù)上、流程上打通CRM與計費系統(tǒng)，實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)與計費帳務系統(tǒng)的融合，具體表現(xiàn)在：實現(xiàn)了產(chǎn)品、客戶、營銷活動、營銷資源等信息的完全共享，確保了BSS中兩大核心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性與系統(tǒng)穩(wěn)定性，實現(xiàn)既密切關聯(lián)，又有序分工?！ ?、靈活的產(chǎn)品配置組合：實現(xiàn)產(chǎn)品和服務商品化的轉變，建立產(chǎn)品配置和生成環(huán)境，支持資費前移，可以針對各種市場細分和客
8、戶個性化要求，結合不同的
