IDC應(yīng)急預(yù)案V10

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1、第1章IDC機(jī)房應(yīng)急處理方案1.1應(yīng)急處理原則l凡系統(tǒng)發(fā)生故障時，IDC機(jī)房負(fù)責(zé)人必須立即組織搶修，不得拖延。l值班人員均應(yīng)熟悉故障緊急處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。l值班人員應(yīng)如實上報故障情況，故障報告應(yīng)當(dāng)做到時間清、原因清、結(jié)果清。l重大故障和嚴(yán)重故障立即報上級業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。對已處理的重大故障和嚴(yán)重故障，事后必須做故障分析，查清故障原因，確定故障性質(zhì)和責(zé)任，采取防范措施，避免同類故障再次發(fā)生。1.2事件等級劃分1.特大事件l關(guān)鍵設(shè)備（包括傳輸或其它專業(yè)所屬設(shè)備）、軟件故障造成所有業(yè)務(wù)中斷；l網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒等引起的全部業(yè)務(wù)異常或中斷；

2、lA級客戶業(yè)務(wù)中斷超過1小時；lB級客戶業(yè)務(wù)中斷超過2小時。2.重大故障lA級客戶業(yè)務(wù)中斷超過30分鐘；lB級客戶業(yè)務(wù)中斷超過1小時；l網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒等引起的部分業(yè)務(wù)異?；蛑袛喑^1小時；l機(jī)房供電或網(wǎng)絡(luò)、軟件故障造成的部分業(yè)務(wù)異?；蛑袛喑^1小時。3.嚴(yán)重故障lA級客戶業(yè)務(wù)中斷超過10分鐘；lB級客戶業(yè)務(wù)中斷超過半小時；l網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒等引起的部分業(yè)務(wù)異?；蛑袛喑^半小時；第12頁l機(jī)房供電或網(wǎng)絡(luò)、軟件故障造成的部分業(yè)務(wù)異常或中斷超過半小時。1.一般故障除特大、重大故障和嚴(yán)重故障外的其他故障。1.1故障處理流程第12頁1.1應(yīng)急處理與通報

3、制度lIDC機(jī)房應(yīng)建立相關(guān)設(shè)備故障處理聯(lián)系制度，并將聯(lián)系人和聯(lián)系方法張貼在醒目位置。lIDC機(jī)房應(yīng)建立設(shè)備操作手冊和故障處理流程，并存放在固定地點。lIDC機(jī)房應(yīng)建立設(shè)備運行情況統(tǒng)計和登記表，并存放在固定地點。1.1.1故障處理1.在系統(tǒng)發(fā)生故障時，值班人員應(yīng)對照運行維護(hù)手冊進(jìn)行簡單的故障處理和準(zhǔn)確定位，對無法處理的故障應(yīng)立即通知系統(tǒng)維護(hù)主管工程師，并逐級上報。系統(tǒng)維護(hù)主管工程師組織相關(guān)人員現(xiàn)場處理，故障處理完畢后，馬上通知故障發(fā)起點，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，網(wǎng)管中心運行維護(hù)負(fù)責(zé)人必須立即組織搶修，不得拖延。2.在處理故障時，應(yīng)嚴(yán)

4、格按照故障處理流程進(jìn)行,整個流程強(qiáng)調(diào)閉環(huán)管理，按先重點后一般；先調(diào)通后維修的原則進(jìn)行。3.在系統(tǒng)和設(shè)備故障處理的過程中，若出現(xiàn)較為嚴(yán)重或一時無法解決的問題，及時通知故障發(fā)起點，并立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時與廠家聯(lián)系，及時爭取技術(shù)支持，填寫故障報告。4.在系統(tǒng)設(shè)備故障處理過程中，若使用了備件單元或備用電路板，應(yīng)按規(guī)定分別詳細(xì)登記故障發(fā)生的工作單元、故障現(xiàn)象或故障代碼、換用備件名稱、編號，有條件時應(yīng)附上當(dāng)時的打印記錄，向主管報告，并及時與備件管理人員取得聯(lián)系，按正確的手續(xù)發(fā)送返修。5.在相關(guān)專業(yè)部門或設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行搶修的過程中，網(wǎng)管中心應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

5、相關(guān)專業(yè)部門，采取其它措施對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控。6.在相關(guān)專業(yè)部門或設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行搶修的過程中，網(wǎng)管中心應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門，采取其它措施對網(wǎng)絡(luò)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行保存和統(tǒng)計。7.IDC機(jī)房負(fù)責(zé)人應(yīng)在相關(guān)故障排除后48小時內(nèi)提交故障分析報告。報告將視故障級別上報所在公司運行維護(hù)部及相關(guān)客戶。1.1.2故障通報1.發(fā)生嚴(yán)重故障和重大故障時，由地（市）級網(wǎng)管維護(hù)部門直接向省級分公司網(wǎng)管中心和運行維護(hù)部報告。第12頁1.對特大故障，分別由省級分公司網(wǎng)管中心和運行維護(hù)部上報至總部運行維護(hù)部網(wǎng)管中心。2.如遇特殊情況也可越級上報。各分公司必須嚴(yán)格按照規(guī)定時限執(zhí)行

6、。3.當(dāng)出現(xiàn)值班人員不能解決的故障時，值班人員應(yīng)立即上報系統(tǒng)維護(hù)主管工程師和部門主管4.故障處理完畢一天內(nèi)，值班人員編寫故障報告，上報部門主管，特大、重大故障和嚴(yán)重故障要報上級業(yè)務(wù)主管部門。5.當(dāng)發(fā)生故障時，機(jī)房當(dāng)班人員應(yīng)將故障發(fā)生經(jīng)過詳細(xì)填寫進(jìn)《值班日志》。6.出現(xiàn)故障后，由網(wǎng)管中心指定專人向相關(guān)部門和客戶通報故障影響范圍和處理情況等。7.機(jī)房負(fù)責(zé)人應(yīng)如實上報故障情況，故障報告應(yīng)當(dāng)做到時間清、原因清、結(jié)果清。1.1照明系統(tǒng)值班工作人員在發(fā)現(xiàn)機(jī)房普通照明燈熄滅,只有應(yīng)急照明系統(tǒng)啟用時，應(yīng)首先檢查是本樓層部分區(qū)域照明電故障還是整個大樓照明電故

7、障，并聯(lián)系電力值班人員說明情況，要求恢復(fù)。機(jī)房值班人員應(yīng)及時將情況通知維護(hù)人員，并在照明電恢復(fù)正常前，隨時與電力值班人員保持聯(lián)系，掌握實時情況，進(jìn)行相關(guān)協(xié)調(diào)工作。1.2網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1.由值班人員通過網(wǎng)管系統(tǒng)及網(wǎng)管工具監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)，對網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行初步判斷。2.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在不能通過遠(yuǎn)程登陸處理故障時，應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到機(jī)房現(xiàn)場進(jìn)行處理。3.針對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備故障進(jìn)行的處理lGBIC模塊、匯聚層華為S8505交換機(jī)及接入層S3026交換機(jī)均按一定比例配備備件，機(jī)房監(jiān)控室內(nèi)隨時有一臺S3026交換機(jī)備用；l網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員確認(rèn)為設(shè)備故障后可

8、要求值班人員使用備件對故障設(shè)備進(jìn)行替換，更換設(shè)備的過程最長為30分鐘；l網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在備件投入使用后30分鐘內(nèi)應(yīng)對該設(shè)備進(jìn)行連續(xù)的測試、觀察，以排除其他原因造成再次故障的可能。4