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《售前、售中、售后服務》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、售前、售中、售后服務引言：客戶的需求源自企業(yè)自身的需求（盈利、解決人員就業(yè)、上市、創(chuàng)建平臺等）和其客戶的需求（包括最終消費者的需求）。我們的需求同樣取決于如上因素。我們能提供給客戶的各類服務，如果與客戶的需求相符或相近（或與長期遠期的需求有相關之處），則可以與客戶建立恰當的合作關系（貿易、研發(fā)、信息交流、資金、合資等）。只有彼此之間有需求（特別是長期變化、互動的需求），才會長期合作！才叫做伙伴水平的客戶關系！售前、售中、售后這三個過程，其實有人為的因素在里面；真正的銷售過程是這三個階段的不斷交互過程。以“售前”的執(zhí)著發(fā)掘客戶新的及可能的需求，以“售中”的認真服務和仔細交流，實
2、現(xiàn)與客戶共同進步，相互依存！以“售后”的責任感，解決客戶的所有后顧之憂！客戶的需求：產品：價格、品質、穩(wěn)定性、數量、穩(wěn)定供應；技術支持：前期問題解決、中期意外問題解決、優(yōu)化工藝和配方的配合（提高品質、降低成本、提高效率），新產品共同開發(fā)，項目的共同申請，為彼此的客戶提供技術支持，技術交流；信息：新材料、新產品、新趨勢，市場趨勢、價格趨勢、相關客戶信息交流（不涉及泄密）；伙伴關系：整體保障實力、共同進步意愿、各個層面的交流合作互信。公司層面的需求：形象、上市、盈利（還貸）、就業(yè)、融合各類資源；人員需求：企業(yè)負責人的需求，經辦人員的需求。對于不是十分正規(guī)的企業(yè)，對于他們需求的準確
3、了解是十分必要的！提供恰當長久的、滿足客戶不斷變化需求的服務，與客戶共同成長和進步，就是我們的努力方向！售前服務：第一階段：信息搜集。一，客戶信息的搜集尋找全陌生客戶（指不清楚名稱、行業(yè)、地址、地區(qū)等的客戶）：文章、期刊、專利、新聞、會議、展會、協(xié)會、廣告、網絡、外文反查、同行介紹等。尋找大致已知名稱或行業(yè)或地區(qū)等的客戶：較容易。二，單一客戶具體信息的搜集1，網站及相關網站的詳讀，相關信息的耐心、詳細搜集（含外文內容）。2，其它渠道（文章、期刊、專利、新聞、會議、展會、協(xié)會、廣告等）。3，同行、朋友介紹。三，仔細分析客戶的具體需求1，了解客戶所在行業(yè)的狀況、趨勢，分析客戶的宏
4、觀需求。2，了解客戶本身不同層面的需求：形象、上市、規(guī)模、資金、信息、技術、管理、產品。3，了解客戶具體產品可能的需求（中、高、低端）、可能的競爭對手、可能需求的產品（我們可以提供的）、可能碰到的問題（技術問題、價格問題、供應問題、資金問題、關鍵人需求問題）。第二階段：準備交流資料和可能的切入點（人？產品？技術？賬期？）。根據第一階段的信息，初步確定主攻方向，并進行詳細的準備，介紹本公司，努力突出我們的優(yōu)勢：產品優(yōu)勢（包括備貨充足、穩(wěn)定供應、品質穩(wěn)定）技術優(yōu)勢（包括機構設置）價格優(yōu)勢（包括一定時期內穩(wěn)定，行情交流）品控優(yōu)勢（包括認證）服務優(yōu)勢（屬地供應、多品種供應）人員優(yōu)勢（
5、專業(yè)）資金優(yōu)勢等。第三階段：初步交流（電話或拜訪）。根據第二階段準備情況，試探性地與對方技術、采購或總經理進行電話交流（如果有同行或朋友指明對方關鍵人，則效果更佳）：簡潔明了地介紹自己、公司和可能的優(yōu)勢（產品、技術、價格、服務），努力引起對方興趣（前提是準備充分，針對不同產品，側重點不同），以交流、贊美的溝通方式獲得對方相關信息（隨后修改、豐富我們前期的信息，并調整相關策略）；并為下次電話交流或拜訪做好鋪墊。通過電話、電郵、聊天工具初步交流后，盡快安排拜訪（選擇恰當的人、恰當的時間和詳盡的準備）。第四階段：拜訪客戶，進行交流，尋找突破口。拜訪前資料的準備、儀態(tài)方面的準備、擬交
6、流話題（含生活、愛好、體育、專題等）的準備是極其重要的；每次拜訪前的重新準備是進步的開始！通過一次或多次、一人或多人的上門交流，努力了解客戶在各個層面上的需求（見前文），并將客戶進行分類（規(guī)模、技術水平、資信、對我們產品的需求度、成交的難易等），確定達成的關鍵人或部門（成熟產品替換的關鍵人或部門，新產品試用的關鍵人或部門）。第五階段：送樣，試樣，成功認證。根據上一階段的交流，進行準確送樣，要讓客戶感覺到我們準備樣品精心，資料詳盡（說明書、MSDS、注意事項、標識清楚明確）。并確?？蛻羰盏健⑼咨票９芗罢J真試驗。及時拜訪，及時交流試驗信息（特別要了解對方制品的具體應用、具體性能要
7、求（行業(yè)、大小、顏色、環(huán)保、關鍵性能、測試標準、周期等）。確定對方的技術水平、生產設備及生產管理水平、測試設備水平。利用我公司的設備優(yōu)勢、人員優(yōu)勢，與客戶一同解決具體難題。在這個過程中，努力建立：我方銷售人員與對方技術人員、采購人員，我方技術人員與對方技術人員，進行良好交流的機制。推動企業(yè)間的互信！待小樣實驗成功后，盡快推進中試；待中試成功后，力促對方進入正常采購程序。維護好已經確定的關系，極為重要！也是解決應用出現(xiàn)新問題和推廣新產品的寶貴基礎！我們的《客戶報告》，將記載著這些詳盡內容，從中我們可以看清
