售前售中售后服務(wù)計(jì)劃

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1、售前售中售后服務(wù)當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題，成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。一：售前服務(wù)1、客戶第一，服務(wù)為先。2、重承諾，絕不出爾反爾。3、客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。4、細(xì)心、用心、熱心、愛(ài)心。5、絕不做詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、污蔑同行的行為，不向客戶說(shuō)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不利的話。6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)

2、理念深入人心一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中1、以客戶為中心的服務(wù)理念2、獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為1、如何才能以客戶為中心2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼第二部分、提升客戶服務(wù)整體水平的核心環(huán)節(jié)一、服務(wù)系統(tǒng)柔性服務(wù)能力及差錯(cuò)預(yù)防與補(bǔ)救1、某著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例分析2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)二、服務(wù)質(zhì)量屋1、顧客聲音與質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）2、評(píng)估我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量

3、的3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法三、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理1、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話監(jiān)聽(tīng)A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度B、客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議C、客戶服務(wù)流程規(guī)范第三部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展二、核心產(chǎn)品和附加服務(wù)三、認(rèn)識(shí)你自己四、電話溝通的技巧1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作2、電話溝通的一般流程3、接電話的技巧4、撥打電話的技巧5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)五、傾聽(tīng)的技巧1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面2、聆聽(tīng)的原則3、有效聆聽(tīng)技巧4、有效聆聽(tīng)的步驟5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次六、說(shuō)與問(wèn)的技巧1、提問(wèn)技巧2、FAB原則3

4、、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣4、服務(wù)禁語(yǔ)七、客戶服務(wù)綜合技巧1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型2、了解客戶需求的幾種方法3、注意你的措辭4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣6、客戶類(lèi)型分析7、客戶投訴的影響8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單10、平息顧客不滿的技能11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么八、特殊客戶投訴的有效處理技巧1、特殊客戶投訴的類(lèi)型2、難纏客戶的心理和投訴原因分析3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制九、客服人員壓力管理1、客服人員職場(chǎng)綜合癥2、壓力的各種表現(xiàn)形式3、壓力的來(lái)源4、壓

5、力管理十、案例分析具體內(nèi)容你自已進(jìn)去看吧,這是我的課程,