KTV客人投訴處理程序

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1、客人投訴處理程序當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：1、如非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決問題；2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求？3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案；4、再次接觸客人前，不要再問客人"有什么問題。"應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，問詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清問題；5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠

2、意補(bǔ)救；6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，只會加深對方之反感，對解決問題無補(bǔ)于事；8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題；9、客人未必永遠(yuǎn)是對的，但亦無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己；10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的

3、要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛刻，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人；11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進(jìn)步。第十九章突發(fā)事件應(yīng)急處理方案1、為了更好、更有效的控制現(xiàn)場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區(qū)域的變化與動靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面部長和保安隊長通知，隊長到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)情況，呼叫營業(yè)部總經(jīng)理或經(jīng)理還有保安經(jīng)理，如大吵大鬧，保安經(jīng)理立即派保安巡邏大隊人員趕到現(xiàn)場，先由樓面負(fù)責(zé)人調(diào)解，保安在

4、現(xiàn)場預(yù)備控制作用，如調(diào)解無效，將進(jìn)行防備措施，及時通知110和派出所以便調(diào)解。2、如分布圖所示，在自己區(qū)域發(fā)生沖突時，由保安控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場，以免影響現(xiàn)場其它客人，減少現(xiàn)場混亂，在現(xiàn)場營業(yè)部總經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理。3、保安處理突發(fā)事件的同時，不能盲目沖動，重點保護(hù)出面調(diào)解的營業(yè)部負(fù)責(zé)人、服務(wù)員、被動客人的安全，行動中既要動作迅速，又要反應(yīng)靈活，站在公司立場上，維護(hù)公司利益，一切行動聽從指揮。4、在出事故的同時，所在區(qū)域的保安班長根據(jù)事故大小還要快速通知保安公司在征求總經(jīng)理同意獲得授權(quán)的情況下打電話派出所及拉響報警器，使他們快速趕

5、到現(xiàn)場控制處理（此項需報總經(jīng)理決定）。5、保安行動中切記：聽從指揮，遇事鎮(zhèn)定，與樓面配合協(xié)調(diào)，該向前沖的要向前沖，反應(yīng)要果斷迅速，不能遇事退縮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。如遇打架事件樓面工作人員配合保安部的應(yīng)急方案1、樓面各部門員工一但發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)文即向所在區(qū)域較近的保安通知，保安得知后立即通知保安班長和保安經(jīng)理，作快速防備控制作用，保安經(jīng)理一邊也要通知總經(jīng)理，同時視情況大小是否通知派出所。2、同時應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生；3、樓面經(jīng)理應(yīng)即時了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面避免惡化，避免影響現(xiàn)場其它客人；4、接到通知后的總經(jīng)理和保安經(jīng)理趕到后，樓面負(fù)責(zé)人應(yīng)用最

6、快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。5、根據(jù)情況大小，樓面服務(wù)員適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。6、員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時立即拾起上交妥善保管；7、鬧事現(xiàn)場（一般指包房）沒有公司高級領(lǐng)導(dǎo)批示，服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場，以便公安人員做物證。8、在公安到來處理時，保安員和服務(wù)員所講的經(jīng)過要基本一樣，要事先及時溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。9、除公司董事和執(zhí)行董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安經(jīng)理職務(wù)級別之外，其它工作人員都無權(quán)直接控制指揮、調(diào)動保安。10、若發(fā)生停電事故，員

7、工應(yīng)冷靜，即時向房間客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發(fā)生。