酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

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1、酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)工作職責(zé)：處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、接機(jī)單、免費(fèi)房單等。工作內(nèi)容：1.準(zhǔn)時抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；2.處理訂房傳真、訂房電話；3.下預(yù)訂單并錄入電腦，下接單機(jī)、鮮花水果單等；4.當(dāng)天的預(yù)訂單及時送到前臺并請收件者簽收。1.預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂1.電話訂房較為普遍，它的特點(diǎn)是速度快、方便，而且便于客人與酒店之間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，及時調(diào)整預(yù)訂要求，訂到滿意的客房。但由于語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水平等的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必

2、須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)。2.在接受電話預(yù)訂時，要注意不能讓對方久等。因此，要求預(yù)訂員必須熟悉當(dāng)天、當(dāng)月可提供客房情況，如因某種原因，不能馬上答復(fù)客人，則請客人留下電話號碼和姓名，待查清情況后，立即回復(fù)客人。2.訂房傳真?zhèn)髡嬗喎渴且环N較為先進(jìn)的訂房方式，其特點(diǎn)是方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)，它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動地保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。傳真必須2小時內(nèi)回傳（網(wǎng)絡(luò)訂房則必須半小時內(nèi)回傳）。3.國際互連網(wǎng)預(yù)訂通過“INTERNET”進(jìn)行預(yù)訂，是目前國際上最先進(jìn)的訂房方式。隨著

3、計算機(jī)的推廣使用，越來越多散客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的方式進(jìn)行預(yù)訂。4.口頭訂房即客人（或其代理人）直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。它能使酒店有機(jī)會更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問題。同時，也能使預(yù)訂員有機(jī)會運(yùn)用銷售技巧，必要時，還可通過展示客房來幫助客人做出選擇。對于客人的當(dāng)面口頭預(yù)訂，訂房員應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1.書寫清楚。問清客人的名字，不能寫錯別字，必要時可請客人自己填寫。2.在旺季，對于不能講定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人，可以明確告訴客人，預(yù)訂保留到18：00。3.如果客人不能確定逗留天數(shù)，先為客人預(yù)訂三天。2

4、.電話預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2.問候客人（1）問候語：您好；早上/下午/晚上好；6（2）報部門：預(yù)訂部。3.聆聽客人要求（1）問清客人姓名（中英文拼寫）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；（2）查看電腦。4.推銷房間（1）介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價（a.報門市價；b.報高于網(wǎng)絡(luò)價的折扣價；c.若客人有簽協(xié)議意向，則轉(zhuǎn)相關(guān)銷售經(jīng)理。）；（2）詢問客人公司名稱；（3）查詢電腦，確認(rèn)是否屬于協(xié)議單位，便于確定優(yōu)惠價。5．詢問客人付款方式（1）詢問客人付款方式，在訂單上注明；（2）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客

5、人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保（旅行社要有結(jié)算中心的確認(rèn)傳真）。6.詢問客人抵達(dá)情況（1）詢問抵達(dá)航班、日期及時間；（2）詢問客人房間保留時間，旅游旺季則向客人說明房間保留時間并建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。7.詢問客人特殊要求（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等；（2）如需要接機(jī)服務(wù)，說明酒店提供免費(fèi)的接機(jī)服務(wù)并向客人說明注意事項(xiàng)；（3）對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。8.詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人（1）詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)方式、電話號碼；（2）對上述情況做好記錄。9.復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容（1）日期、航班號；（2）房

6、間種類、房價、數(shù)量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情況。10.向客人致謝告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時限。11.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。3.書面預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接受書面預(yù)訂（1）仔細(xì)閱讀傳真、信件內(nèi)容；（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息；（3）有疑問處及時聯(lián)系查詢。2.回復(fù)（1）收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；（2）網(wǎng)絡(luò)訂房傳真半小時內(nèi)回復(fù)；（3）回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。3.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單4.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂6服務(wù)程序工作步驟

7、1.接受預(yù)訂（1）書面預(yù)訂同3；（2）旅游商務(wù)結(jié)算中心平臺。2.詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況（1）團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、人數(shù)、抵離店日期、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)；（2）付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；（3）團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。3.查核核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。4.復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。5.記錄預(yù)訂（1）填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。5.更改預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟接受客人信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期；（2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。2.確認(rèn)（1）將原始訂單找出；（2）

8、在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；（3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂更改單并修改電腦資料；（4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3.存檔（1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；（2）按日期存