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《酒店預(yù)訂員職責(zé)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、酒店預(yù)訂員職責(zé)預(yù)訂員⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶了解當(dāng)天及近期的房間惜況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；⑷了解當(dāng)天是否有VIP,如有應(yīng)知道房號，身份及抵、離時(shí)間，做好接待工作;⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的NOSHOW進(jìn)行歸納；⑹檢查核對電腦屮第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂；⑺做好預(yù)訂單的資料記錄；⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作?？倷C(jī)話務(wù)員⑴熟悉木姐范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；(2)認(rèn)真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每?一個(gè)電話；⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動(dòng)幫助賓
2、客查找電話號碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫挘孩蕼?zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)：⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼：⑼熟悉有關(guān)問訊的知識；⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)；(11)在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報(bào)、雜志；⑽如下惜況，必須嚴(yán)格保密：①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密;①賓客不對外公開的情況;②客人的房號。酒店預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求酒店預(yù)訂尚位員工服務(wù)技能要求1.預(yù)訂崗位工作流程(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細(xì)丫解
3、當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的容人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂惜況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成
4、。2.預(yù)訂W位操作要求(1)預(yù)訂的方式①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下)L個(gè)方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本W(wǎng)本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息0b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留不客人電話號碼和姓名，等到查潔之后再通知客人C.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。d.必須在電話屮向客人問淸其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。e.接聽
5、電話吋要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。①傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。b.把這些要求淸楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。②口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到灑店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a.記錄要淸楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形
6、象。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之問通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的冃的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)M預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而乂廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。(2)預(yù)訂的受理①接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)筇方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。②拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡單生硬地回絕客人
7、，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照，奔看是否對以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種一口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。②核對預(yù)訂對于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提髙預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，
8、并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)口期及住宿人數(shù)等是否有變化。③取消預(yù)訂
