德克士客戶關(guān)系管理分析

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1、德克士客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)背景德克士，中國本土連鎖快餐店，德克士炸雞起源于美國南部的德克薩斯州，1994年出現(xiàn)在中國成都。1996年，頂新集團(tuán)將德克士收購，并投入5000萬美元，健全經(jīng)營體系，完善管理系統(tǒng)，并重新建立了CIS系統(tǒng)，使其成為頂新集團(tuán)繼“康師傅”之后的兄弟品牌。雖然都是炸雞，但是由于德克士炸雞采用開口鍋炸制，因此雞塊具有金黃酥脆、鮮美多汁的特點，并以此與肯德基炸雞形成鮮明差別。德克士最有名的就是脆皮炸雞，在中國快餐界其中最有名的三巨頭：除了麥當(dāng)勞、肯德基、還有就是德克士！二、客戶識別德克士沒有固定不變的大顧客，但是有一批忠實的顧客，比如小孩子。如果有德意卡說明不是第一次

2、來消費(fèi)了，沒有德意卡的顧客可能是第一次來消費(fèi)，在家長和小孩一起來時，小孩作為主要顧客，主要向小孩推銷產(chǎn)品。三、客戶區(qū)分在德克士主要的消費(fèi)群體是年輕人和小孩子，德克士的顧客分為有德意卡和無德意卡，沒有德意卡的顧客可是第一次來消費(fèi)。四、客戶互動如何做到與客戶進(jìn)行親密互動，首先了解客戶也就是顧客的意義非常重要。了解顧客意義之后，在面對顧客提出的抱怨時，我們遵循的原則是：先處理情緒，在處理事情。處理方法：1.向顧客致歉2.專注地傾聽3.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之4.詢問期望5.共同協(xié)議6.雙方約定處理問題時，應(yīng)避免以下禁忌：1.沒有勇氣承認(rèn)問題2.承諾但不實現(xiàn)3.留下字據(jù)4.過度承諾五、客戶滿意或忠誠識

3、別1、就餐情況分析：研究表明，就餐年齡在20歲以下的占24%，20-30歲的占63%，30-40歲的占9%，40歲以上的占4%。由此可以看出：2、消費(fèi)情況分析：研究表明，在近半年內(nèi)，平均去德克士一個月一次或更少的人數(shù)占56%,平均一個月2、3次的人數(shù)占31%,平均每周一次的人數(shù)占9%，平均每周2、3次或更多的人數(shù)占4%,由此可以看出:3、食品質(zhì)量滿意情況分析：研究表明，顧客對德克士的食品質(zhì)量滿意程度達(dá)到52%，比例占總?cè)藬?shù)一半左右。而如今隨著時代的快速發(fā)展，大多數(shù)人的需求越來越高，更多注重追求健康環(huán)保綠色食品，所以我認(rèn)為德克士應(yīng)該多開發(fā)些健康營養(yǎng)套餐以吸引顧客。由此可以看出：六、經(jīng)營模

4、式分析1.連鎖經(jīng)營模式：跟肯德基、麥當(dāng)勞相比，德克士采取了一樣的連鎖經(jīng)營模式，允許各個投資者加盟，共同經(jīng)營。目前，國內(nèi)百強(qiáng)餐飲企業(yè)已有99家采取了連鎖經(jīng)營的模式，比2001年增加了38家，這一發(fā)展趨勢，使餐飲業(yè)所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化，連鎖經(jīng)營品牌化、規(guī)范化優(yōu)勢凸現(xiàn)，為我國餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展注入活力。2.特許經(jīng)營模式餐飲業(yè)的品牌生成與培育、應(yīng)著力于做好支撐品牌成長的各項基礎(chǔ)工作，在產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營管理、文化氛圍等諸多方面不斷努力，使自己的品牌成為產(chǎn)業(yè)之本，為之后的連鎖經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。鑒于此，有關(guān)專家指出，特許經(jīng)營的商業(yè)模式里有一個業(yè)界共同遵循的原則：“一連品牌，二連標(biāo)準(zhǔn)，三連特色及文

5、化，四連創(chuàng)新，五連管理；一鎖定值，二鎖秘方?！边@一原則能夠堅持、繼承和維護(hù)，并能悟透獨(dú)有特色的品牌是連鎖經(jīng)營的靈魂，把握住持續(xù)有效的拓展這條命脈，連鎖經(jīng)營方能有所作為。七、品牌管理策略分析1.選址戰(zhàn)略：農(nóng)村包圍城市地域的選擇對連鎖經(jīng)營企業(yè)來說是戰(zhàn)略性的選擇，它意味著連鎖經(jīng)營企業(yè)進(jìn)入什么樣的地域市場，在什么樣的地域與什么樣的對手進(jìn)行競爭。德克士的選址戰(zhàn)略避實就虛，避免了和肯德基、麥當(dāng)勞的正面對抗，使肯德基幾乎是西式快餐空白的市場得到快速發(fā)展。在很多城市，由于最先進(jìn)入，德克士成為該城市的西式快餐第一品牌，即便是后來肯德基或麥當(dāng)勞也進(jìn)入了該市場，但不論是品牌影響還是單店的營業(yè)額，德克士也都處

6、在領(lǐng)先地位。2.連鎖戰(zhàn)略：以特許加盟主導(dǎo)在連鎖模式上，相對于麥當(dāng)勞、肯德基在特許加盟上的謹(jǐn)慎做法，德克士采取了“加盟連鎖為主、直營連鎖為輔”的戰(zhàn)略。其中在加盟連鎖方式上，德克士以特許加盟為主、以合作加盟為輔。特許加盟是為愿意全額投資并全心經(jīng)營的加盟者提供的合作模式；而合作加盟是針對投資型加盟者，由加盟者與德克士共同投資，德克士以設(shè)備資本作為投資，加盟者以場地、裝修等資本作為投資，德克士負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營并承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，加盟者提供固定利潤。正是因這兩種加盟方式充分考慮到了國內(nèi)中小投資者的不同處境和經(jīng)營觀念，再加上德克士根據(jù)不同地點、不同面積推出的不同店型并設(shè)計合理的加盟費(fèi)用，使德克士很快吸引了

7、大批加盟者。另外在投資額上，相比肯德基、麥當(dāng)勞上千萬元的投資額，德克士的普遍投資額僅為一二百萬元，并且營運(yùn)成本也被嚴(yán)格限定在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，從而使每個德克士餐廳的成本遠(yuǎn)低于肯德基、麥當(dāng)勞，也就大大增強(qiáng)了生存和競爭力。排名第三的德克士新開店鋪160家，總店數(shù)超過500家。就店數(shù)而言，德克士與位于第二位的麥當(dāng)勞的差距在逐漸縮小。3.營銷戰(zhàn)略：差異化營銷在產(chǎn)品開發(fā)上，雖然德克士的的主打產(chǎn)品和肯德基一樣是炸雞，但德克士在口味選擇上非常注意與后者形成區(qū)別。