聯想案例與CRM案例

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1、物流企業(yè)信息化案例案例：聯想物流：信息化帶來高效率案例1：聯想物流：信息化帶來高效率一、高效率的供應鏈管理（SCM）信息系統1、聯想的客戶，包括代理商、分銷商、專賣店、大客戶及散戶，通過電子商務網站下訂單。2、聯想將訂單交由綜合計劃系統處理。該系統首先把整機拆散成零件，計算出完成此訂單所需的零件總數。3、到ERP系統中去查找數據，看使用庫存零件能否生產出客戶需要的產品。如果能，綜合計劃系統就向制造系統下單生產，并把交貨日期反饋給客戶。4、如果找不到生產所需要的全部原材料，綜合計劃系統就會生成采購訂單，通過采購協同網站向聯想的供應商要貨。5、采購協

2、同網站根據供應商反饋回來的送貨時間，算出交貨時間，并將該時間通過綜合計劃系統反饋到電子商務網站。6、供應商按訂單備好貨后直接將貨送到工廠，工廠接貨后，按排單生產出產品，再交由運輸供應商完成運輸配送任務。7、運輸供應商也有網站與聯想的電子商務網站連通，給哪個客戶發(fā)了什么貨、裝在哪輛車上、何時出發(fā)、何時送達等信息，客戶都可以在電子商務網站上查到。請繪制聯想信息化業(yè)務流程電子商務網站客戶綜合計劃系統生產系統供應商采購協同運輸商二、快速反應與柔性生產1.拉動型模式—過去，企業(yè)先要做計劃，再按計劃生產，這是典型的推動型生產模式,現在只有接到訂單后，聯想才會

3、上線生產，在2—3天內生產出產品，交給代理商,雖然沒有100％采用拉動型，但基本形成了“快速反應庫存模式”下的拉動型生產。2.常備庫存—聯想對最好賣的產品留出1-2天的庫存，如果訂單正好指向常備庫存產品，就無需讓用戶等一個生產周期，可以直接交貨，大大縮短了交貨日期。3.標準化產品—客戶定制產品，聯想已經實現了從大規(guī)模生產千篇一律的標準化產品向生產客戶定制產品的轉變。在柔性化生產線上，產品配置可以隨用戶需要進行凋整，不同的CPU、硬盤、內存、軟件系統等都可以按客戶定制配裝。2000年投入使用的北京新廠，有一半生產線是按照柔性生產設計的。三、協同工作

4、，實現共贏一般聯想每周或每兩周為供應商提供未來12至16周的滾動要貨計劃，協助供應商按此計劃備貨。聯想已從過去只關心自已的厙存、材料和成品的自我控制，轉向現在的供應鏈控制、協同工作，關心上下游，如代理商的庫存與銷售情況、供應商的庫存變化等，并通過信息技術手段得到詳盡的數據，這使聯想能夠敏感地掌握上下游的變化，提前準確地預測到市場的波動。四、率先在國內實施CRM系統-追求客戶滿意度并以CRM為核心梳理市場系統的業(yè)務流程。借助CRM系統，聯想對客戶信息進行積累和分析，了解客戶的全面需求和使用習慣，實現了客戶信息的實時共享，從而更有效地為客戶創(chuàng)造價值，

5、提高客戶滿意度。引導例子1.讓客戶更方便（Convenient）.對客戶更親切（Care）3.個人化（Personalized）4.立即反應（Real-time）客戶關系管理一、客戶關系管理的概念客戶關系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協調和控制?？蛻簦谑袌鰻I銷學中的概念就是消費者，是自己產品的購買者。在分銷物流學當中，客戶的概念更加廣泛，不光是產品的購買者，還包括產品的提供者。也就是說，市場交易關系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。二.CRM概念應當從多個層面來表述首先，CRM是一種現代的經營管理理念，即宏

6、觀概念；其次，CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念；再次，CRM意味著一套應用軟件系統，即微觀概念7P的理念CRM主要包含以下幾個主要方面（簡稱7P）?？蛻舾艣r分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等。客戶利潤分析（Profitabilty）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等?？蛻粜阅芊治觯≒erformance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額?？蛻粑磥矸治觯≒rospecti

7、ng）包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢，爭取客戶的手段等。客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等。客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。7P的理念三、客戶關系管理的作用開拓市場吸引客戶減少銷售環(huán)節(jié)降低銷售成本提高企業(yè)運行效率提高員工工作的有效性四、我國物流企業(yè)的客戶關系管理狀況客戶關系管理主要應用于通信、金融等行業(yè)，在物流業(yè)還鮮有見到。在客戶關系方面，雖然企業(yè)對客戶十分關注，并積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學技術手段對這些信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對先進的科學管理方法缺乏認

8、識與實踐經驗。CRM在物流企業(yè)實施的重要性1．從物流行業(yè)的性質上看現代物流的最大革新不在于內容的拓展，而在于物流服務理念的確立以及物流運