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1、《客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計(jì)報(bào)告設(shè)計(jì)題目聯(lián)想公司CRM案例分析專業(yè)班級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)生姓名李佳佳指導(dǎo)教師張勇成績(jī)?nèi)掌?011年6月26日目錄摘要1引言2第一章聯(lián)想公司概況31.1聯(lián)想公司的歷史31.2聯(lián)想公司在世界3第三章聯(lián)想公司的SWOT分析42.1優(yōu)勢(shì)（strengths）42.2劣勢(shì)（weakness）42.3機(jī)遇（opportunities）42.4威脅（threats）4第四章聯(lián)想CRM的項(xiàng)目實(shí)施54.1聯(lián)想的CallCenter54.2牽手Siebel64.3項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式74.4.有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍
2、84.5多管齊下，力擒商機(jī)94.6聯(lián)想公共關(guān)系的發(fā)展10第五章結(jié)論………………………………………………………11參考文獻(xiàn)………………………………………………………12聯(lián)想客戶關(guān)系管理摘要世事遷移，瞬息萬(wàn)變。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)仿佛就在昨天，而今我們面對(duì)的已是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。賣方市場(chǎng)已經(jīng)踏上了不歸路，買方市場(chǎng)正在日臻完善。市場(chǎng)環(huán)境盡顯錯(cuò)綜演化之能事，以客戶為中心的發(fā)展主線日趨明朗。未來的市場(chǎng)中，客戶才是名實(shí)相符的上帝，這是企業(yè)必須面對(duì)并要為之做好充分準(zhǔn)備的現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)。聯(lián)想公司作為中國(guó)IT產(chǎn)品頭號(hào)品牌，不僅被賦予了振興中國(guó)民族的使命，
3、同時(shí)也被寄予創(chuàng)造世界最優(yōu)秀、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品的厚望。在這樣的背景下，聯(lián)想公司率先實(shí)施CRM戰(zhàn)略，提供了一個(gè)統(tǒng)一的，市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，通過對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式獲得客戶個(gè)性化的信息，提高服務(wù)滿意度的工作平臺(tái)，為聯(lián)想的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：聯(lián)想公司CRM案例分析第12頁(yè)共12頁(yè)聯(lián)想客戶關(guān)系管理引言隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式
4、向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流
5、程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。第12頁(yè)共12頁(yè)聯(lián)想客戶關(guān)系管理第一章聯(lián)想公司概況1.1聯(lián)想公司的歷史1984年，在世界的東方，柳傳志帶領(lǐng)的10名中國(guó)計(jì)算機(jī)科技人員前瞻性的認(rèn)識(shí)到了PC必將改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕睢汛е?0萬(wàn)元人民幣（2.5萬(wàn)美元）的啟動(dòng)資金以及將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為成功產(chǎn)品的堅(jiān)定決心，這11名科研人員在北京一處租來的傳達(dá)室中開始創(chuàng)業(yè)，年輕的公司命名為“聯(lián)想”（legend，英文含義為傳奇）。在公司發(fā)展過程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了許多重大技術(shù)突破，其中包括了研制成功可將英文操作系統(tǒng)翻譯
6、成中文的聯(lián)想式漢卡，開發(fā)出可一鍵上網(wǎng)的個(gè)人電腦，并于2003年，推出完全創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)應(yīng)用技術(shù)，從而確立了聯(lián)想在3C時(shí)代的重要地位。憑借這些技術(shù)領(lǐng)先的個(gè)人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國(guó)IT業(yè)的頂峰，2004年時(shí)聯(lián)想已然連續(xù)八年占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)份額第一的位置。1988年聯(lián)想(HK-0992)在香港創(chuàng)立時(shí)早已知道市場(chǎng)上有很多Legend公司，但聯(lián)想當(dāng)時(shí)并沒有想到現(xiàn)在規(guī)模如此龐大，當(dāng)聯(lián)想進(jìn)軍國(guó)際時(shí)“Legend”竟成為絆腳石，聯(lián)想將“Legend”更名為“Lenovo”，成為進(jìn)軍國(guó)際的第一步，象征著聯(lián)想從“傳奇”走向“創(chuàng)新”的里程
7、。聯(lián)想總裁楊元慶在解讀這個(gè)全新的字母組合時(shí)表示，“novo”是一個(gè)拉丁詞根，代表“新意”，“l(fā)e”取自原先的“Legend”，承繼“傳奇”之意，整個(gè)單詞寓意為“創(chuàng)新的聯(lián)想”。報(bào)導(dǎo)指出，打江山時(shí)需要締造“傳奇”，想基業(yè)常青則要不斷“創(chuàng)新”，從Legend到Lenovo，在品牌標(biāo)識(shí)更疊的過程中，柳傳志對(duì)標(biāo)識(shí)含義轉(zhuǎn)換中的巧合特別滿意。聯(lián)想在2005年5月聯(lián)想以17.5億美元(12.5億美元以及IBM的5億美元欠債)的價(jià)格收購(gòu)IBMPC事業(yè)部，并獲得在5年內(nèi)使用IBM品牌權(quán)，成為全球第三大PC廠商。這標(biāo)志著新聯(lián)想的誕生
8、！今天，這兩家有著相同夢(mèng)想的公司在聯(lián)想的名下攜起手來。聯(lián)想在2005年5月完成對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的收購(gòu)，這標(biāo)志著新聯(lián)想將成為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)先者——年收入約130億美元，服務(wù)于世界各地的企業(yè)客戶和個(gè)人客戶。1.2聯(lián)想公司在世界從“Legend”到“Lenovo”，已經(jīng)注定了聯(lián)想將成為世界品牌。2004年3月26日，聯(lián)想集團(tuán)作為第一家中國(guó)企業(yè)與國(guó)際奧委會(huì)簽署合作協(xié)議成為國(guó)際奧委會(huì)
