某五星級(jí)酒店員工手冊(cè)

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1、某酒店員工手冊(cè)目錄第一章總經(jīng)理歡迎詞1第二章酒店簡(jiǎn)介2第三章組織架構(gòu)2第四章企業(yè)文化3一、經(jīng)營(yíng)宗旨3二、經(jīng)營(yíng)理念3三、管理理念3四、服務(wù)理念3第五章基本的職業(yè)道德3第六章職業(yè)修養(yǎng)4一、服務(wù)意識(shí)4二、儀容儀表及行為舉止5三、禮節(jié)禮貌6第七章勞動(dòng)紀(jì)律6第八章員工的基本權(quán)益8第九章酒店基本管理規(guī)章和操作規(guī)程10第十章員工手冊(cè)的時(shí)效、法律約束及解釋權(quán)16總經(jīng)理歡迎詞各位員工：歡迎您到山東銀座泉城大酒店工作！銀座泉城大酒店是以高品質(zhì)為其價(jià)值取向的企業(yè)。因此她的企業(yè)文化是“以人為本”，主張“雙贏”精神，也就是說，非常重視對(duì)個(gè)人發(fā)展的最重要元素的培養(yǎng)——道德品質(zhì)和職業(yè)精神，并借以增進(jìn)免責(zé)聲明：本管理工

2、具由中人網(wǎng)會(huì)員提供。中人網(wǎng)會(huì)對(duì)會(huì)員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請(qǐng)直接與提供者聯(lián)系。企業(yè)的發(fā)展以及員工本人的競(jìng)爭(zhēng)素養(yǎng)的提高。我們編寫這本《員工手冊(cè)》的目的正是為了讓大家了解酒店的基本要求和員工的行為規(guī)范以及員工的基本權(quán)益，希望各位能認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守《員工手冊(cè)》的每一項(xiàng)規(guī)定。讓我們一道，努力為銀座泉城大酒店多做貢獻(xiàn)，同時(shí)也努力練就一身能持續(xù)發(fā)展的本領(lǐng)。第二章酒店簡(jiǎn)介山東銀座泉城大酒店是山東省商業(yè)集團(tuán)投資興建的高檔飯店，位于濟(jì)南最繁華的商業(yè)金融中心，與趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等眾多名勝古跡相毗鄰，西臨

3、濟(jì)南市的最大廣場(chǎng)——泉城廣場(chǎng)，銀座、貴和等大型購(gòu)物中心近在咫尺，可為顧客提供商務(wù)、旅游、購(gòu)物的最佳便利。酒店擁有各類客房及商務(wù)辦公房四百間（套），配備中央空調(diào)系統(tǒng)、消防安全監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視接收系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)/國(guó)際直撥電話、電熱壺、迷你吧等各項(xiàng)設(shè)施。酒店還具有各種風(fēng)格的中西餐廳，近八百個(gè)餐位，同時(shí)配備會(huì)議中心、商務(wù)中心、多功能廳、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美發(fā)廳等綜合設(shè)施。第三章組織架構(gòu)銀座泉城大酒店組織架構(gòu)圖免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會(huì)員提供。中人網(wǎng)會(huì)對(duì)會(huì)員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請(qǐng)直接與提供

4、者聯(lián)系。營(yíng)銷部房務(wù)部副總餐飲部經(jīng)理財(cái)務(wù)部董總事經(jīng)會(huì)理人力資源部副工程部總經(jīng)理安保部市場(chǎng)拓展部行政辦公室第四章企業(yè)文化一、經(jīng)營(yíng)宗旨爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。二、經(jīng)營(yíng)理念以顧客為中心，合理地運(yùn)用所有的智能、資源和手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度地滿足顧客的合理合法的需求。三、管理理念以人為本，努力營(yíng)造一種人事公正、章法嚴(yán)明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和具有團(tuán)隊(duì)精神的良好氛圍。四、服務(wù)理念使我們的客人感到受到尊重和關(guān)心并感到物有所值。第五章基本的職業(yè)道德免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會(huì)員提供。中人網(wǎng)會(huì)對(duì)會(huì)員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有

5、，有關(guān)版權(quán)的問題請(qǐng)直接與提供者聯(lián)系。一、遵守國(guó)法和店規(guī)。二、嚴(yán)守機(jī)密并尊重個(gè)人（尤其是客人）的隱私權(quán)。三、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，公私分明，維護(hù)企業(yè)的利益。四、服從上司，尊重同事，講求團(tuán)結(jié)與合作。五、自始至終恪盡職守。六、不推諉責(zé)任，不文過飾非。七、為人公正。八、對(duì)內(nèi)對(duì)外永遠(yuǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、為企業(yè)積極促銷。十、提出建設(shè)性意見。第六章職業(yè)修養(yǎng)一、服務(wù)意識(shí)（一）客人的合理需求就是我們的責(zé)任。（二）我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們中間的任何差錯(cuò)就是酒店整體的錯(cuò)。因此絕對(duì)不可內(nèi)部相互推諉。（三）微笑、主動(dòng)、熱情、禮貌是款客的起碼態(tài)度。（四）對(duì)外部客人的服務(wù)應(yīng)優(yōu)先。（五）對(duì)客人的“失態(tài)”與“激動(dòng)”，要保持高度的職業(yè)性：

6、克制忍耐，不卑不亢，積極處理（包括及時(shí)報(bào)告）。當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時(shí)遇到麻煩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)積極地協(xié)助、保護(hù)和補(bǔ)臺(tái)。（六）客人不滿意甚至投訴，絕對(duì)不能回避，而是必須立即真誠(chéng)道歉；萬(wàn)不得已不作辯護(hù)性的解釋；同時(shí)馬上行動(dòng)，盡量滿足客人的正當(dāng)需求。如遇到棘手的問題，例如客人的要求不甚合理，不能由你來說“不”，要立即報(bào)告上司來處理，同時(shí)要安撫客人（包括行動(dòng)），穩(wěn)定事態(tài)。（七）無論你的職責(zé)和崗位是什么，凡客人有求助，絕不推脫，而是一定要設(shè)法提供幫助，至少親自為客人找到最直接解決問題的人和部門。（八）除必須提供基本服務(wù)之外，本酒店推行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的“賓客滿意在泉城”的計(jì)劃。我們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋為：1．

7、不拘陳規(guī)，恰到好處地提供所需服務(wù)；2．致力于令賓客滿意的個(gè)性化細(xì)微服務(wù)；3．重職責(zé)，輕分工，提供一步到位及時(shí)的服務(wù)；4．主動(dòng)替客著想，提供必需或合理的延續(xù)服務(wù)；5．通過服務(wù)，自然地表達(dá)出一種令賓客感受到的真誠(chéng)與關(guān)懷；6．對(duì)客人的不滿及時(shí)化解，補(bǔ)求不足。免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會(huì)員提供。中人網(wǎng)會(huì)對(duì)會(huì)員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請(qǐng)直接與提供者