某五星級酒店員工手冊.pdf

《某五星級酒店員工手冊.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、某酒店員工手冊目錄第一章總經(jīng)理歡迎詞1第二章酒店簡介2第三章組織架構(gòu)2第四章企業(yè)文化3一、經(jīng)營宗旨3二、經(jīng)營理念3三、管理理念3四、服務(wù)理念3第五章基本的職業(yè)道德3第六章職業(yè)修養(yǎng)4一、服務(wù)意識4二、儀容儀表及行為舉止5三、禮節(jié)禮貌6第七章勞動紀(jì)律6第八章員工的基本權(quán)益8第九章酒店基本管理規(guī)章和操作規(guī)程10第十章員工手冊的時效、法律約束及解釋權(quán)16總經(jīng)理歡迎詞各位員工：歡迎您到山東銀座泉城大酒店工作！銀座泉城大酒店是以高品質(zhì)為其價值取向的企業(yè)。因此她的企業(yè)文化是“以人為本”，主張“雙贏”精神，也就是說，非常

2、重視對個人發(fā)展的最重要元素的培養(yǎng)——道德品質(zhì)和職業(yè)精神，并借以增進(jìn)免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會員提供。中人網(wǎng)會對會員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。企業(yè)的發(fā)展以及員工本人的競爭素養(yǎng)的提高。我們編寫這本《員工手冊》的目的正是為了讓大家了解酒店的基本要求和員工的行為規(guī)范以及員工的基本權(quán)益，希望各位能認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守《員工手冊》的每一項規(guī)定。讓我們一道，努力為銀座泉城大酒店多做貢獻(xiàn)，同時也努力練就一身能持續(xù)

3、發(fā)展的本領(lǐng)。第二章酒店簡介山東銀座泉城大酒店是山東省商業(yè)集團(tuán)投資興建的高檔飯店，位于濟南最繁華的商業(yè)金融中心，與趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等眾多名勝古跡相毗鄰，西臨濟南市的最大廣場——泉城廣場，銀座、貴和等大型購物中心近在咫尺，可為顧客提供商務(wù)、旅游、購物的最佳便利。酒店擁有各類客房及商務(wù)辦公房四百間（套），配備中央空調(diào)系統(tǒng)、消防安全監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視接收系統(tǒng)、國內(nèi)/國際直撥電話、電熱壺、迷你吧等各項設(shè)施。酒店還具有各種風(fēng)格的中西餐廳，近八百個餐位，同時配備會議中心、商務(wù)中心、多功能廳、健身房、桑拿浴

4、、棋牌室、美容美發(fā)廳等綜合設(shè)施。第三章組織架構(gòu)銀座泉城大酒店組織架構(gòu)圖免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會員提供。中人網(wǎng)會對會員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。營銷部房務(wù)部副總餐飲部經(jīng)理財務(wù)部董總事經(jīng)會理人力資源部副工程部總經(jīng)理安保部市場拓展部行政辦公室第四章企業(yè)文化一、經(jīng)營宗旨爭取最佳的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。二、經(jīng)營理念以顧客為中心，合理地運用所有的智能、資源和手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度地滿足顧客的

5、合理合法的需求。三、管理理念以人為本，努力營造一種人事公正、章法嚴(yán)明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和具有團(tuán)隊精神的良好氛圍。四、服務(wù)理念使我們的客人感到受到尊重和關(guān)心并感到物有所值。第五章基本的職業(yè)道德免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會員提供。中人網(wǎng)會對會員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。一、遵守國法和店規(guī)。二、嚴(yán)守機密并尊重個人（尤其是客人）的隱私權(quán)。三、對企業(yè)忠誠，公私分明，維護(hù)企業(yè)的利益。四、服從上司，尊重同事，講求團(tuán)

6、結(jié)與合作。五、自始至終恪盡職守。六、不推諉責(zé)任，不文過飾非。七、為人公正。八、對內(nèi)對外永遠(yuǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、為企業(yè)積極促銷。十、提出建設(shè)性意見。第六章職業(yè)修養(yǎng)一、服務(wù)意識（一）客人的合理需求就是我們的責(zé)任。（二）我們是一個團(tuán)隊。我們中間的任何差錯就是酒店整體的錯。因此絕對不可內(nèi)部相互推諉。（三）微笑、主動、熱情、禮貌是款客的起碼態(tài)度。（四）對外部客人的服務(wù)應(yīng)優(yōu)先。（五）對客人的“失態(tài)”與“激動”，要保持高度的職業(yè)性：克制忍耐，不卑不亢，積極處理（包括及時報告）。當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時遇到麻煩時，應(yīng)主動積極

7、地協(xié)助、保護(hù)和補臺。（六）客人不滿意甚至投訴，絕對不能回避，而是必須立即真誠道歉；萬不得已不作辯護(hù)性的解釋；同時馬上行動，盡量滿足客人的正當(dāng)需求。如遇到棘手的問題，例如客人的要求不甚合理，不能由你來說“不”，要立即報告上司來處理，同時要安撫客人（包括行動），穩(wěn)定事態(tài)。（七）無論你的職責(zé)和崗位是什么，凡客人有求助，絕不推脫，而是一定要設(shè)法提供幫助，至少親自為客人找到最直接解決問題的人和部門。（八）除必須提供基本服務(wù)之外，本酒店推行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的“賓客滿意在泉城”的計劃。我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋為：1．不拘陳

8、規(guī)，恰到好處地提供所需服務(wù)；2．致力于令賓客滿意的個性化細(xì)微服務(wù)；3．重職責(zé)，輕分工，提供一步到位及時的服務(wù)；4．主動替客著想，提供必需或合理的延續(xù)服務(wù)；5．通過服務(wù)，自然地表達(dá)出一種令賓客感受到的真誠與關(guān)懷；6．對客人的不滿及時化解，補求不足。免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會員提供。中人網(wǎng)會對會員提供的管理工具進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者