小米公司的客戶關(guān)系管理 論文資料

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1、_____________學(xué)院__________級___________專業(yè)___________班級姓名____________學(xué)號____________________……………………………………（密）……………………………………（封）……………………………………（線）……………………………………本科課程考查（論文）專用封面論文題目：小米科技客戶關(guān)系管理分析所修課程名稱：《客戶關(guān)系管理》所修課程時(shí)間：2014年2月至2014年6月完成論文日期：2014年6月評閱成績：評閱意見：評閱教師簽名：年月日小米公司客戶關(guān)系管

2、理分析學(xué)生：摘要：隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速時(shí)代的發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾ㄓ嵐ぞ?。?dāng)前手機(jī)產(chǎn)業(yè)達(dá)到了前所未有的發(fā)展程度，手機(jī)的功能的品牌種類繁多；外國品牌以蘋果、三星處于主導(dǎo)地位，中國的手機(jī)品牌小米，中興，華為等也占據(jù)著手機(jī)市場的一席之地。手機(jī)產(chǎn)業(yè)想要做到在如此激烈的競爭背景下生存發(fā)展，必須要擁有新型的客戶關(guān)系管理體系。小米手機(jī)在短短的四年內(nèi)在眾多手機(jī)品牌中脫穎而出，說明小米手機(jī)公司在客戶關(guān)系管理前端。因此，有效地CRM策略對于手機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)重要的意義。本文通過客戶關(guān)系相關(guān)理論，客戶維護(hù)策略等方法來

3、研究小米手機(jī)客戶關(guān)系管理的相關(guān)問題。關(guān)鍵詞：小米產(chǎn)品，小米公司，客戶互動(dòng)，客戶需求1企業(yè)背景小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)

4、等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務(wù)?！盀榘l(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念，定位于中低端市場。小米公司首創(chuàng)了利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)和改進(jìn)手機(jī)操作系統(tǒng)，60萬發(fā)燒友參與了開發(fā)改進(jìn)。官方已經(jīng)推出各種附加值產(chǎn)品，官網(wǎng)出售的電視盒子，旅行包，手機(jī)膜，耳機(jī)，帽子，男裝、女裝，鞋子等都得到了廣大消費(fèi)者的好評，為小米的成功奠定了很大的基礎(chǔ)。小米的LOGO是一個(gè)“MI”形，是MobileInternet的縮寫，代表小米是一家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，小米的LOGO倒過來是一個(gè)“心”字，少一個(gè)點(diǎn)。

5、意味著小米要讓小米的用戶省一點(diǎn)心。另外，MI是米的漢語拼音，正好對應(yīng)其名字稱號。二、小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時(shí)收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最

6、有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標(biāo)志。2011年中國市場智能手機(jī)出貨量超過5000萬部，預(yù)計(jì)到2013年出貨量將超過1億部.隨著智能手機(jī)朝著低價(jià)、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會(huì)吞并整個(gè)手機(jī)市場。小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時(shí)候，已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶小米手機(jī)的產(chǎn)品定義是“為發(fā)燒而生”。所以，小米手機(jī)的客戶定位非常明確。就是手機(jī)發(fā)燒友。小米有著出色的客戶識別，在推出手機(jī)前，已經(jīng)推出了自己深度優(yōu)化的手機(jī)系統(tǒng)?？蛻羰瞧髽I(yè)真正

7、的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個(gè)重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價(jià)值。只有把客戶的需求和價(jià)值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益小米手機(jī)使用了自己研制優(yōu)化的MIUI系統(tǒng)，擁有超高配置的硬件手機(jī)，完全滿足客戶的個(gè)性化需求。使客戶對小米認(rèn)同和滿意，提升了客戶的滿意度和忠誠度。2、小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果,HTC,三星等

8、手機(jī)市場巨頭的面對面競爭,又利用時(shí)代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。小米與各通訊運(yùn)營商合作，即推行定制機(jī)（預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式）也成為小米手機(jī)銷售的一個(gè)重要渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友”，并且定義小米的宣傳語，“小米，為發(fā)燒而生”。小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，C