企業(yè)危機(jī)管理認(rèn)識危機(jī)

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1、危機(jī)管理與媒體溝通丁兆林哈佛大學(xué)管理碩士清華大學(xué)新聞傳播學(xué)院研究員139-1084-2977dingzhaolin@tsinghua.edu.cn凡士通（Firestone）輪胎公司也宣布將計劃召回大約18,912個型號為FR690尺寸是195/65R15的輪胎，這批輪胎是在卡羅萊納州北部的威爾遜(Wilson)工廠生產(chǎn)的。這樣做的目的是為了檢查出今年4月12日到15日四天內(nèi)生產(chǎn)出的890個由質(zhì)量問題的輪胎。“陳餡事件”導(dǎo)致一蹶不振　南京冠生園破產(chǎn)調(diào)查三菱“帕杰羅”事件愈演愈烈銀廣夏砸大奔事件危機(jī)離我們有多遠(yuǎn)？18個月美國危機(jī)管理專家菲特普科.特勒曾對財富5

2、00強(qiáng)的高層人士進(jìn)行了一次調(diào)查，高達(dá)80％的被訪者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)不可避免地要面臨危機(jī)，就如人不可避免地要面對死亡。14％的人則承認(rèn)自己曾面臨嚴(yán)重危機(jī)的考驗。危機(jī)就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的。什么是風(fēng)險與危機(jī)?風(fēng)險與危機(jī)有如硬幣的兩面并無本質(zhì)區(qū)別，沒有爆發(fā)的危機(jī)稱之為風(fēng)險，失去控制的風(fēng)險就是危機(jī)。什么是風(fēng)險？對于具有結(jié)構(gòu)化視野的管理者而言，風(fēng)險是由風(fēng)險因素、風(fēng)險事故和風(fēng)險損失等要素組成。、什么是危機(jī)？危機(jī)就是風(fēng)險事故，系指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件風(fēng)險與危機(jī)的成因分析危機(jī)會給我們帶來什么危機(jī)是指突然發(fā)

3、生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的惡性事件。公司陷入危機(jī)可嚴(yán)重影響本身及有關(guān)個人的短期和長期前景?危機(jī)影響資產(chǎn)、聲譽、收入和金融市場?危機(jī)處理失當(dāng)可導(dǎo)致個人事業(yè)終止、公司倒閉或資產(chǎn)負(fù)債表大幅減值?公司的危機(jī)處理是否恰當(dāng)取決于外界輿論和媒體，而非公司管理層我們需要為什么樣的危機(jī)做好準(zhǔn)備？實物/經(jīng)營危機(jī)產(chǎn)品缺陷、泄漏或溢出、大火或爆炸、大規(guī)模營運中斷，服務(wù)質(zhì)量差遭到投訴后引起公眾關(guān)注、設(shè)備重大故障或出現(xiàn)安全事故等素質(zhì)危機(jī)；企業(yè)高層人士集體跳槽、融資無著導(dǎo)致資金鏈斷裂的信貸危機(jī)我們需要為什么樣的危機(jī)做好準(zhǔn)備？非經(jīng)營/行政管理危機(jī)行政人員舞弊、貪污受賄或詐騙、歧視或騷擾、政府

4、或監(jiān)管機(jī)關(guān)采取行動、法律訴訟，市場的惡性競爭和惡意侵權(quán)等等。信息/虛擬網(wǎng)絡(luò)黑客、非索求郵件大量涌入、違反保密協(xié)議、資料揭露、信息質(zhì)量、計算機(jī)數(shù)據(jù)及/或程序被竄改我們需要為什么樣的危機(jī)做好準(zhǔn)備？金融/經(jīng)濟(jì)體系勞工市場不滿情緒、罷工、信貸風(fēng)波、市場崩潰、盈利下跌，投資失誤公眾誤解引發(fā)的危機(jī)。這種危機(jī)多半是因為企業(yè)忽視公共關(guān)系，在敏感問題上信息失傳、失真，公眾不明真相，而導(dǎo)致謠言四起、負(fù)面輿論泛濫，甚至發(fā)生嚴(yán)重行為沖突；我們需要為什么樣的危機(jī)做好準(zhǔn)備？襲擊/心理變態(tài)行為恐怖主義、綁架/劫持人質(zhì)、縱火、竄改產(chǎn)品?自然災(zāi)難洪水泛濫、山林大火、地震、火山爆發(fā)、泥石流我們

5、怎樣認(rèn)識危機(jī)（1）突發(fā)性。危機(jī)通常都是突發(fā)事件，在企業(yè)毫無準(zhǔn)備，難以預(yù)料的情況下突然發(fā)生。危機(jī)的“出其不意”，往往使企業(yè)“措手不及”，給企業(yè)帶來混亂和驚慌，帶來各種意想不到的困難。（2）嚴(yán)重性。無論哪類危機(jī)，對企業(yè)、對社會都會造成嚴(yán)重的傷害。對企業(yè)而言，它不僅會破壞當(dāng)前的正常生產(chǎn)秩序，造成重大損失，對企業(yè)的生存構(gòu)成嚴(yán)重威脅，而且還會對企業(yè)的形象和品牌、對企業(yè)的未來發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，不少企業(yè)就是因危機(jī)處置不當(dāng)而遭到滅頂之災(zāi)。我們怎樣認(rèn)識危機(jī)3）迅猛性。危機(jī)事態(tài)的發(fā)展，往往非常迅速，其蔓延擴(kuò)大之勢相當(dāng)猛烈，沖擊力極強(qiáng)，企業(yè)若不能及早發(fā)現(xiàn)并果斷處理危機(jī)，后果

6、將不堪設(shè)想。4）敏感性。危機(jī)往往都發(fā)生在社會敏感問題上。因此，常常成為社會輿論關(guān)注的熱點和焦點，成為新聞媒體捕捉的最好素材，成為牽動社會各界的敏感神經(jīng)，影響面所及實在不容低估。