管理咨詢彭劍鋒第二講提綱

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1、企業(yè)管理咨詢（第二講）咨詢的程序與項(xiàng)目建議書彭劍鋒教授2003年2月27日關(guān)鍵思考點(diǎn)如何進(jìn)行咨詢營銷？如何讓客戶接受并認(rèn)可您的咨詢服務(wù)？如何與客戶接觸？如何了解客戶的需求？如何深化與客戶的關(guān)系？咨詢從何入手？咨詢的流程模型？如何準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書？如何參與項(xiàng)目竟標(biāo)？咨詢公司的市場營銷活動(dòng)性質(zhì)：是企業(yè)（咨詢公司）對企業(yè)（被咨詢公司）的營銷（BTOB），是一種直接營銷?？蛻粜枨笈c客戶價(jià)值尋找接觸點(diǎn)有效溝通目的：發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造客戶對咨詢產(chǎn)品的需求，提高客戶對咨詢產(chǎn)品的認(rèn)知；開拓或確認(rèn)潛在客戶，尋找接觸點(diǎn)，深化與客戶的關(guān)系；促成咨詢服務(wù)契

2、約關(guān)系的建立。客戶對咨詢產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)客戶必須認(rèn)識到問題的存在；客戶必須認(rèn)識到該問題值得高度關(guān)注；客戶必須認(rèn)識到該問題能夠獲得解決；客戶必須認(rèn)識到唯有尋求“外腦”的幫助，問題方可解決；客戶必須認(rèn)為您的工作與服務(wù)值得考慮。贏得客戶——麥肯錫方法麥肯錫方法的三個(gè)要點(diǎn)營銷而不是銷售知識營銷——專業(yè)知識與客戶需求相聯(lián)系認(rèn)知客戶：理解與溝通是成功合作的基礎(chǔ)關(guān)鍵在于客戶的角度與咨詢公司角度兩者的協(xié)調(diào)利導(dǎo)而不是逼迫與強(qiáng)求建立起信譽(yù)，并堅(jiān)持下去，而不是上門兜售、討價(jià)還價(jià)，這樣，客戶就會(huì)明白你是真正可以滿足他們需求的人，他們就會(huì)找上門來

3、。客戶對咨詢認(rèn)知的三個(gè)層次三個(gè)層次：如何讓客戶認(rèn)知咨詢公司（品牌）如何讓客戶認(rèn)知咨詢產(chǎn)品（滿足并超越客戶需求）咨詢專家團(tuán)隊(duì)（經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)水準(zhǔn)）咨詢公司市場營銷的常用方式宣傳畫冊與其他推銷出版物與機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)辦以及自辦雜志與期刊舉辦或贊助相關(guān)主題活動(dòng)，提交并發(fā)行相關(guān)報(bào)告與論文公開培訓(xùn)與內(nèi)訓(xùn)承辦雜志或報(bào)章的專欄加入行業(yè)協(xié)會(huì)加入其他社會(huì)組織舉辦各種形式的研討會(huì)、座談會(huì)等舉辦各種形式的午餐或晚宴舉例：麥肯錫的推介方式參加社交活動(dòng)：麥肯錫廣泛的參加各種社交活動(dòng)，包括各種會(huì)議以及公益活動(dòng)；與知名院校積極合作。與企業(yè)高層接觸：麥肯錫不放過

4、任何與企業(yè)高層接觸的機(jī)會(huì)，參加企業(yè)家的各種聚會(huì)、俱樂部活動(dòng)以及企業(yè)家論壇。提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：麥肯錫免費(fèi)提供各種講座、培訓(xùn)以及簡單咨詢。尤其是對于麥肯錫認(rèn)為有價(jià)值的公司舉辦這類活動(dòng)是有請必到，不計(jì)報(bào)酬。通過這樣的活動(dòng)樹立了良好的聲譽(yù)與權(quán)威。建立同行合作關(guān)系：注意與證券公司、其他專業(yè)顧問公司以及律師行等協(xié)作單位建立良好的合作關(guān)系，大家彼此相互推薦、聯(lián)盟合作、共同發(fā)展。出版在業(yè)界有影響力的刊物和發(fā)表文章：如麥肯錫高層管理論叢（大陸版，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社）咨詢專家個(gè)人開展咨詢營銷的常用方式給報(bào)紙和其他期刊撰寫文章，或出版專著參與電視臺

5、或廣播電臺的相關(guān)活動(dòng)成為行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的會(huì)員教授相關(guān)課程與其他咨詢顧問交流咨詢營銷（業(yè)績）三角形短期：建立良好個(gè)人關(guān)系的能力長期：建立、維持和發(fā)展關(guān)系網(wǎng)的能力咨詢專家的專業(yè)技能銷售技能交際技能專業(yè)技能營銷業(yè)績對咨詢服務(wù)買賣過程的理解和抓住機(jī)會(huì)促成銷售的能力三角形面積（咨詢營銷業(yè)績）的大小取決于三條邊（三種技能）的長度（大?。?；若一條邊為零，則三角形面積為零。咨詢客戶關(guān)系的管理杰伊.貝且斯在《造就卓越的咨詢顧問》一書中寫到：咨詢公司的客戶“來如抽絲，去如山倒”。咨詢服務(wù)的銷售常常被比作求婚，但是，在贏得了客戶之后，那位曾

6、經(jīng)渴望得到的女友如今卻成了一位被遺忘的妻子。她于是向您抱怨：“您再也沒有給我送花了?！币环矫?，咨詢專家向客戶做出承諾，給他提交一份項(xiàng)目建議書；另一方面，由于其他咨詢工作所產(chǎn)生的壓力，這位咨詢專家可能會(huì)把這一承諾置于九霄云外了?？蛻舴浅Ｉ鷼?，因而勸說他的同事和朋友千萬不能請這位咨詢專家做任何項(xiàng)目了。麥肯錫原則：慎重承諾。要在團(tuán)隊(duì)能力和客戶要求之間慎重權(quán)衡，不能過分承諾?！耙坏┏兄Z，必須履行?！弊稍儗＜乙獮榭蛻籼峁﹥?yōu)秀的技術(shù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)咨詢公司也必須對客戶關(guān)系進(jìn)行積極的管理，這二者遙相呼應(yīng)。咨詢專家必須竭盡全力做好這兩

7、項(xiàng)工作。影響客戶關(guān)系質(zhì)量的因素咨詢公司與客戶對于咨詢服務(wù)（項(xiàng)目）期望的差異影響了客戶關(guān)系客戶的期望最合適的咨詢專家密切關(guān)注合作的咨詢項(xiàng)目咨詢費(fèi)的支付僅僅建立在工作時(shí)間之上經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家咨詢公司的期望使用那些能夠提供咨詢服務(wù)的咨詢專家同時(shí)為其他客戶提供咨詢服務(wù)盡可能擴(kuò)大收費(fèi)時(shí)間讓經(jīng)驗(yàn)不豐富的咨詢專家在工組中得到鍛煉僅僅投入部分經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家客戶自身的特點(diǎn)：由于客戶以前可能沒有組織過咨詢活動(dòng)，因而缺乏與咨詢專家及咨詢團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)；或是過去曾經(jīng)組織過咨詢項(xiàng)目，但受到咨詢專家的誤解，因而缺乏與咨詢專家及團(tuán)隊(duì)有效合作的經(jīng)驗(yàn)

8、。為圓滿、順利實(shí)現(xiàn)咨詢項(xiàng)目的既定目標(biāo)，咨詢公司應(yīng)同客戶一起組建聯(lián)合艦隊(duì)，通力協(xié)作，咨詢專家應(yīng)有效管理客戶關(guān)系，幫助客戶成為優(yōu)秀的客戶。麥肯錫方法讓客戶全程參與以一種互動(dòng)的方式不斷與客戶溝通，尋求問題的解決方案，方案既來自咨詢公司，也來自客戶本身時(shí)刻檢查自己的責(zé)任分擔(dān)并移交責(zé)任，讓客戶積極響應(yīng)并承擔(dān)方案執(zhí)