酒店前臺理論考試試題 1

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1、前廳部基礎技能考試姓名：得分：一：填空題（共36分，每空格1分）1、酒店共有客房間，床位數(shù)個2、酒店有間大床房，間雙床房，間特色房，間套房，LSK代表；SST代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表；3.當電話鈴響后，應在聲之間接聽，接起后說4.酒店服務人員在接待來客時的首句服務用語是：5.當您得到客人的姓名后，應盡量用稱呼客人6.轉(zhuǎn)接電話的服務人員不能將住店客人的（請用概括性回答）隨意告訴給任何人。7.接受預訂時應詢問的主要內(nèi)容為：并填寫單8.加收半天房費的標準是房費的一半9.收取入住押金的計算公式：10.前

2、臺可受理的結(jié)賬方式有：11、套房房號分別是、、和12.接待員在交接班時應檢查：·13.請寫出人民幣（￥1234.56）大寫：14.Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD是指；OC是指；Noshow是指；Cancellation是指；15.客人對酒店設施或服務不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：16.為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對客人說的是：17.給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題得以解決或給予明確答復的責任制度是：。18.儲蓄卡又稱為:卡。19.行李寄存原則上只為：客人提供服務。二：判斷題（共2

3、6分,1題2分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來急用，前臺是不能予以辦理的…………………………………………………………………………………………（）2、客人在前臺辦理入住告知認識總經(jīng)理，可以給予折扣…………………………………（）3、一位非住店客人至前臺要求告知當?shù)芈糜涡畔?，應告知客人讓其自行查詢……………………………………………………………………………………………（?、客人至前臺報出房號與姓名即可補發(fā)房卡……………………………………………（）5、當客人辦理入住時的付款方式為刷卡消費，

4、退房時所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客人……………………………………………………………………………………………（）6、如果發(fā)現(xiàn)錯帳，只要和經(jīng)理說明，進行沖調(diào)賬即可……………………………………（）7、結(jié)賬時常住客人要求多開20元發(fā)票，可為客多開……………………………………（）8、賓客信息的三項核對指的是公安系統(tǒng)、RC單和酒店管理系統(tǒng)這三項進行核對，保證信息相同……………………………………………………………………………………………（）9、客人打電話至前臺告知房間電視不能打開，要求換房，前臺在接到客人反映后應立刻為客人換房

5、………………………………………………………………………………………（）10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時不用管卡的有效期…………………………（）11、應盡量將老年客人安排在離電梯遠些的房內(nèi)?！ǎ?2、前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。…………………………………………………（）13、客房預訂可分一般預訂、確認性預訂、擔保性預訂形式?！ǎ┤簡芜x題（共34分,1題2分）1、在接待服務過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形（）。A、問候B、稱呼C、操作D、應答

6、2、在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（）禮節(jié)A、稱呼B、迎送C、應答D、問候3、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？（）A、聯(lián)系客人詢問是否有訪客來訪B、請客人自行聯(lián)系訪客C、請訪客在大廳休息處等候?????D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預訂房等狀況及時顯示出來，這就是（）管理。A、客房狀況B、客房預訂C、客人信息D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安靜6

7、、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務人員和賓客之間（）。A、沒有平等關(guān)系?????????B、人格的不平等C、地位的不平等???D、服務者與被服務者的關(guān)系7、服務人員想賓客所想，把服務工作做在賓客之前，這是良好服務態(tài)度要求中的（）。A、周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、對客服務中的質(zhì)量標準通常稱為（）。A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應多報幾種價格給客人選擇，一般采取（）。的房間報價方式。A、從高到低B、從低到高C、從頭到尾D、都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷

8、抹，要化淡妝，這是酒店對員工的（）。A、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求11、前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應（）。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候C、不予理睬D、立即掛斷電話12、酒店11樓房間數(shù)是（）。A、28間B、54間C、27間D、53間13、當客人因未能掌握設備的使用方法而投訴設備有問題時，我們應（）。A、不予理睬B、制止客人投訴，說明