酒店前臺(tái)考核筆考試試題

《酒店前臺(tái)考核筆考試試題》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、前臺(tái)基礎(chǔ)考核筆試題所在分店姓名得分一.選擇題（共20分，每空2分）1、接打電話時(shí)，電話在（）以內(nèi)必須接聽(tīng)。A、2聲B、3聲C、5聲2、服務(wù)員在接受賓客投訴時(shí)要做到你接受、（1你完成、你報(bào)告。A、你負(fù)責(zé)B、你代管C、你忽視3、印主題金宿卡會(huì)員享受（XA、9折，新店8折B、9.2折，新店9折C、9.5折，新店8.5折4、辦理預(yù)定程序以下不正確的做法是（XA、詢問(wèn)入住時(shí)間氏詢問(wèn)入住房型C、不重復(fù)訂單信息5、月艮務(wù)員要與顧客建立良好關(guān)系，就要熱惰，而認(rèn)真（）客人說(shuō)話時(shí)表示熱情的最好方式之OA、看著B(niǎo)、傾

2、聽(tīng)C、揣摩6、接聽(tīng)外線電話時(shí)正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是（）A、您好,印主題XXX店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您么？B、您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)C、您好,印主題酒店前臺(tái)7、接聽(tīng)電話時(shí)，如有鈴聲超過(guò)所限次數(shù)，應(yīng)講（XA、對(duì)不起，我剛才忙!B、對(duì)不起,讓您久等了!C、對(duì)不起，我剛才不在電話旁。&自己?jiǎn)蔚甑姆啃陀校ǎ┓NA、3B、4C、6D、89、OTA預(yù)定正常的預(yù)定保留時(shí)間（）A、一般為下午18:00B、保留至20:00C、保留至00:00D、保留至22:0010、酒店商務(wù)服務(wù)不包括（）A、復(fù)印B、傳真C、打字D

3、、票務(wù)二多選題（共24分，每題2分）1、前臺(tái)辦理行李寄存有哪些？（）A?確認(rèn)是否為單店住客B.確認(rèn)是否有貴重和特殊物品C.確認(rèn)可以寄存客人所有物品D.確認(rèn)客人行李件數(shù)2、為顧客結(jié)賬后，房間里面有遺留物品如何處理?（）A、客房大姐將物品上交至前臺(tái)B、前臺(tái)登記,填寫資料保證準(zhǔn)確C、按照遺留物品類型,分類存放D、發(fā)現(xiàn)違禁品，單店自行丟棄3、停電時(shí)（）A、要盡可能用應(yīng)急照明燈照明B、要及時(shí)切斷處于使用狀態(tài)的電器電源，即關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)或拔掉插頭C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用D、安撫客人，查詢停電原因

4、及來(lái)電時(shí)間。4、酒店員工的（）直接影響到賓客的心理活動(dòng)以及酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。A、行為舉止B、服務(wù)態(tài)度C、儀表儀容D、表情5、客人向我們投訴時(shí)應(yīng)（XA、耐心傾聽(tīng)B、保持冷靜C、即時(shí)道歉D、即刻報(bào)告給店長(zhǎng)6、前臺(tái)事先做好（）等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。A、娛樂(lè)B、醫(yī)療C、餐飲D、商務(wù)7、掛賬收銀的注意事項(xiàng)有哪些？A、了解掛賬公司B、核對(duì)賬單C、補(bǔ)辦簽名手續(xù)D、要求擔(dān)保&賓客投訴的處理（）A、誠(chéng)懇地道歉B、提供解決方法，征求客人意見(jiàn)C、要有明確的時(shí)間承諾D、對(duì)特別嚴(yán)重的投訴可越權(quán)限處理9、收銀員在填寫

5、票據(jù)和結(jié)算憑證時(shí)，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全、數(shù)字正確、（不錯(cuò)漏、（1防止涂改。A、字跡清晰B、不潦草C、認(rèn)真D、勿忘簽名10、（）事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄。A、叫醒B、遺留物品C、各類鑰匙D、借物11.服務(wù)員在實(shí)際工作當(dāng)中要做到"三輕",其標(biāo)準(zhǔn)是（）A、動(dòng)作輕B、走路輕C、說(shuō)話輕D、搬挪物品輕12、前廳員工售房技巧中表述正確的是（）A、高低趨向報(bào)價(jià)B、選擇性報(bào)價(jià)C、禾U益弓誘報(bào)價(jià)D、隨意報(bào)價(jià)三.填空題（共計(jì)：16分，每題2分）1、在催退過(guò)程中，如果打電話客人未接聽(tīng),應(yīng)該（2、目刖單店的會(huì)

6、員卡分類有幾種（）,每一種的充值的金額及折扣是（X3、酒店”三輕”是指:（)4、超時(shí)退房時(shí)，應(yīng)加收房費(fèi)，超過(guò)（）加收半天房費(fèi)，超過(guò)（）加收全天房費(fèi)。5、印主題城市別墅酒店，接聽(tīng)電話的第--句話術(shù)為（X6、前臺(tái)員工應(yīng)樹(shù)立對(duì)客人的房號(hào)保密，對(duì)工作情況保密的意識(shí)，不將客人的（）向無(wú)關(guān)人員泄漏,不將酒店（）向無(wú)關(guān)人員泄漏。7、擔(dān)保預(yù)定但未抵達(dá)客人，前臺(tái)在審核該訂單時(shí),應(yīng)該查驗(yàn)擔(dān)保的文件,并在電腦中注明（）的字樣。8、辦理客人行李寄存時(shí)，在填寫"行李寄存單"，當(dāng)面與客人核對(duì)（）、（\（X四.問(wèn)答題（共

7、計(jì)：40分，每題5分）1、闡述鉆石儲(chǔ)值卡的會(huì)員政策：2、闡述電話接受預(yù)定流程:3、處理客人投訴的流程：4、辦理客人行李寄存的程序:5、當(dāng)班時(shí)間玩手機(jī)、看電視、上網(wǎng)玩游戲、公共場(chǎng)合抽煙、在前臺(tái)大聲喧嘩，你認(rèn)為應(yīng)該受到怎樣的處罰與教育：6、按照自己的想法，推銷一間單店最貴的房型給客人:7、客人需要叫早服務(wù)，請(qǐng)闡述叫早服務(wù)流程:&你認(rèn)為怎樣才是一名優(yōu)秀的前臺(tái)管家？一名優(yōu)秀的前臺(tái)管家應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？