酒店前臺(tái)技能比拼考核標(biāo)準(zhǔn)

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1、前臺(tái)辦理入住及離店手續(xù)評分標(biāo)準(zhǔn)一、前臺(tái)辦理入住及離店手續(xù)二、要求：1、時(shí)間：入住3分鐘之內(nèi)，退房5分鐘之內(nèi)（1分）2、操作標(biāo)準(zhǔn)：A：總臺(tái)辦理入住操作標(biāo)準(zhǔn)：1、儀容儀表均符合規(guī)定（1分）2、面帶微笑，主動(dòng)問候并詢問賓客來意（1分）3、詢問賓客有無預(yù)訂（1分）4、若客人已辦理了預(yù)訂，應(yīng)迅速查閱預(yù)訂賓客訂房單，并復(fù)述賓客的訂房要求，核對細(xì)節(jié)，對未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的賓客，服務(wù)員應(yīng)首先詢問賓客的住店要求，查看有無其所需的客房。（1分）5、主動(dòng)熱情的向客人介紹房型價(jià)格及房間特色等。（1分）6、辦理入住操作迅速、有效、準(zhǔn)確、并與客人有簡單的交流。（2分）7、提醒賓客如有貴重物

2、品應(yīng)寄存在總臺(tái)。（1分）8、雙手將客房鑰匙交給賓客并告知客人房間的樓層號以及早餐的時(shí)間和地點(diǎn)。（1分）9、主動(dòng)與客人道別，并祝賓客住店愉快。（1分）B：總臺(tái)辦理退房的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、儀容儀表均符合規(guī)定。（1分）2、面帶微笑，主動(dòng)問候并詢問賓客來意。（1分）3、請賓客出示房卡并核對房號及姓名，確認(rèn)后報(bào)退房。（1分）4、詢問賓客結(jié)賬方式。（1分）5、辦理退房時(shí)的操作迅速、有效、準(zhǔn)確、并與客人有簡單的交流包括詢問客人入住感受并及時(shí)做好記錄（2分）6、禮貌的請客人確認(rèn)賬單并簽字7、問詢客人是否需開發(fā)票（1分）8、仔細(xì)核對系統(tǒng)，點(diǎn)清需找零的金額遞給客人（1分）9、主動(dòng)與客人

3、道別，并歡迎客人下次繼續(xù)選擇本酒店（1分）三：競賽物品準(zhǔn)備：總臺(tái)服務(wù)臺(tái)四：競賽評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、總分要求細(xì)則總臺(tái)辦理入住操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)、熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確、有效操作時(shí)間：三分鐘之內(nèi)超時(shí)項(xiàng)目、總分要求細(xì)則分值扣分得分總臺(tái)辦理退房操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)、熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確、有效共20分。前臺(tái)辦理入住手續(xù)評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求細(xì)則滿分扣分得分時(shí)間入住3分鐘之內(nèi)1分總臺(tái)辦理入住操作標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表均符合規(guī)定1分面帶微笑，主動(dòng)問候并詢問賓客來意1分詢問賓客有無預(yù)訂1分若客人已辦理了預(yù)訂，應(yīng)迅速查閱預(yù)訂賓客訂房單，并復(fù)述賓客的訂房要求，核對細(xì)節(jié)，對未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的賓客，服務(wù)員應(yīng)首先詢問賓

4、客的住店要求，查看有無其所需的客房。1分主動(dòng)熱情的向客人介紹房型價(jià)格及房間特色等。1分辦理入住操作迅速、有效、準(zhǔn)確、并與客人有簡單的交流。2分提醒賓客如有貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。1分雙手將客房鑰匙交給賓客并告知客人房間的樓層號以及早餐的時(shí)間和地點(diǎn)。1分主動(dòng)與客人道別，并祝賓客住店愉快。1分總體服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確、有效20分實(shí)際得分前臺(tái)辦理離店手續(xù)評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求細(xì)則滿分扣分得分時(shí)間退房5分鐘之內(nèi)1分總臺(tái)辦理退房的操作標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表均符合規(guī)定1分面帶微笑，主動(dòng)問候并詢問賓客來意1分請賓客出示房卡并核對房號及姓名，確認(rèn)后報(bào)退房。1分詢問賓客結(jié)賬方式。1分辦

5、理退房時(shí)的操作迅速、有效、準(zhǔn)確、并與客人有簡單的交流包括詢問客人入住感受并及時(shí)做好記錄2分禮貌的請客人確認(rèn)賬單并簽字1分問詢客人是否需開發(fā)票1分仔細(xì)核對系統(tǒng)，點(diǎn)清需找零的金額遞給客人1分主動(dòng)與客人道別，并歡迎客人下次繼續(xù)選擇本酒店1分總體服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確、有效20分實(shí)際得分