前廳說課佘詩蕾

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1、望城區(qū)職業(yè)中專旅游專業(yè)佘詩蕾《前廳服務(wù)與管理》散客抵店的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容4課程設(shè)置分析1235教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方法教學(xué)效果評(píng)價(jià)教法方法與教學(xué)手段一、課程設(shè)置分析1、課程定位：以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，培養(yǎng)中職學(xué)生掌握前廳對(duì)口服務(wù)的基本技能，此課程是旅游專業(yè)基礎(chǔ)課、考證課、對(duì)口升學(xué)必考科目；《旅游學(xué)概論》《旅游地理》《旅游心理》《禮貌禮節(jié)》基礎(chǔ)——必修《客房服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《餐飲服務(wù)與管理》二、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）教材分析本課出自高教版《前廳服務(wù)與管理》（第二版）第三章前廳禮賓服務(wù)的第二節(jié)。本節(jié)知識(shí)是本章的重點(diǎn)，是行李員實(shí)際工作的重要一環(huán)，也是高考必考知識(shí)。（

2、二）教學(xué)設(shè)想通過設(shè)置問題情境入手，就地取材，前廳實(shí)訓(xùn)室為媒介，實(shí)訓(xùn)室前門設(shè)為大廳大門，實(shí)訓(xùn)室外走廊為樓層走廊，實(shí)訓(xùn)室后門客房門，實(shí)訓(xùn)室為客房。首先通過教師對(duì)散客的行李服務(wù)程序的錯(cuò)誤示范，引發(fā)學(xué)生思考，通過多媒體播放，教師講解標(biāo)準(zhǔn)化程序，然后讓學(xué)生合作模擬操作，同時(shí)引發(fā)其他學(xué)生討論，指出漏洞，老師點(diǎn)評(píng)指正，讓學(xué)生加深印象，在此參與過程中，掌握散客的行李服務(wù)程序和技巧，增強(qiáng)實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性。最后小結(jié)知識(shí)，回顧重點(diǎn)，強(qiáng)化鞏固。（三）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)通過合作模擬操作學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生觀察模仿能力及實(shí)踐操作能力。情感態(tài)度和價(jià)值觀在互動(dòng)式教學(xué)過程中，調(diào)動(dòng)學(xué)生參與教

3、學(xué)積極性，培養(yǎng)學(xué)生合作精神，以及與人溝通和獨(dú)立處理問題的能力，激發(fā)學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的更大興趣，增強(qiáng)學(xué)生自我表現(xiàn)力和自信心。課程目標(biāo)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：散客抵店的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)難點(diǎn)：散客抵店的行李服務(wù)程序及技巧（四）教學(xué)過程第一階段：設(shè)問引入，錯(cuò)誤示范問題設(shè)置如下：據(jù)息宋祖英將于8月21日下榻望城華天大酒店，作為前廳行李員的你應(yīng)怎樣對(duì)宋祖英的到店進(jìn)行行李服務(wù)？由學(xué)生熟悉的明星和家鄉(xiāng)的酒店相聯(lián)系作為設(shè)問題目，吸引注意力，激活課堂，接著由教師作為行李員的角色進(jìn)行錯(cuò)誤的服務(wù)示范，引發(fā)學(xué)生觀察思考，從而引入新課。注：教師錯(cuò)誤示范（不注重自身儀容儀表，引領(lǐng)客人到房程序不正確，敲門方式錯(cuò)

4、誤，行李放置方法錯(cuò)誤）（四）教學(xué)過程第二階段：引發(fā)討論，展示課件學(xué)生就教師的錯(cuò)誤示范，發(fā)表討論，從而將其引入到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)程序上，利用多媒體進(jìn)行新課講解。（四）教學(xué)過程（課件展示）一、散客行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：散客抵店1、行李員主動(dòng)向客人表示歡迎。2、卸行李，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)并檢查行李有無破損。3、引領(lǐng)客人至總臺(tái)，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。4、看管行李，等候客人。5、引領(lǐng)客人至房間。途中主動(dòng)熱情問候客人，并適時(shí)介紹飯店特色、新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目、特別推廣活動(dòng)。6、乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。7、敲門。8、進(jìn)房。9、介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。10、離房。11、返回大廳，

5、填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄”。（四）教學(xué)過程第三階段：創(chuàng)設(shè)情境，合作模擬以前廳實(shí)訓(xùn)室環(huán)境為背景，實(shí)訓(xùn)室前門為前廳大門，實(shí)訓(xùn)室外走廊為樓層走廊，后門為客房房門，實(shí)訓(xùn)室為一間客房，教師做一次標(biāo)準(zhǔn)示范，之后請(qǐng)兩個(gè)學(xué)生分別作為客人和行李員進(jìn)行模擬操作，在兩個(gè)學(xué)生模擬操作時(shí)，其他學(xué)生仔細(xì)觀察，這樣使學(xué)生將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能。邊思考邊操作加深知識(shí)痕跡，提高學(xué)習(xí)效果。（四）教學(xué)過程第四階段：分析點(diǎn)評(píng)，加深印象教師就學(xué)生合作模擬的操作進(jìn)行分析，點(diǎn)評(píng)，指出過程中的優(yōu)缺點(diǎn)，加深學(xué)生對(duì)新知識(shí)的印象，提高學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量。（四）教學(xué)過程第五階段課堂小結(jié)，強(qiáng)化鞏固通過知識(shí)結(jié)構(gòu)圖小結(jié)此堂課的內(nèi)容，幫助學(xué)生理清思路，回顧重

6、點(diǎn)與難點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化鞏固。第六階段、課后作業(yè)1、思考：行李員在引領(lǐng)客人入房時(shí)應(yīng)注意那些方面？2、案例分析：一天，王小姐在行李員小張的引領(lǐng)下來到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，小張站在總臺(tái)一側(cè)等候客人，為客人看護(hù)著行李箱。然后行李員小張帶著客人剛來到1501房間的門口，敲門并報(bào)：“BELLSERVIC,BELLSERVICE”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！毙欣顔T打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。小張?jiān)儐柕溃骸巴跣〗氵€有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你?！薄?/p>

7、祝你們?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后小張告辭退出。看了這個(gè)案例，你覺得小張的服務(wù)如何？板書力圖全面而簡明地將授課內(nèi)容傳遞給學(xué)生，清晰直觀，便于學(xué)生理解和記憶，理清文本的脈絡(luò)。第七階段、板書設(shè)計(jì)板書行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（散客抵店）主動(dòng)向客人表示歡迎卸行李，清點(diǎn)行李件數(shù)并檢有查無破損介紹房間設(shè)施及使用方法引領(lǐng)客人至總臺(tái)看管行李，等候客人引領(lǐng)客人至客房乘電梯敲門進(jìn)房離房填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄”多媒體互動(dòng)對(duì)比示范實(shí)境訓(xùn)練法就地取材合