員工文明服務(wù)行為規(guī)范

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1、武安市廣電網(wǎng)絡(luò)公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范根據(jù)國家廣電總局規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范公司服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。1、基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)用戶、奉獻(xiàn)社會”的良好風(fēng)尚。1.1品質(zhì)熱愛廣電、忠于職守1.1.1堅(jiān)持“用戶第一”的服務(wù)的宗旨，為用戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、用戶高興。1.1.2具有強(qiáng)

2、烈的職業(yè)責(zé)任和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對用戶服務(wù)周到。1.1.3強(qiáng)化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)用戶與單位的共同利益。1.1.4樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待用戶，做到誠實(shí)守信、恪守承諾、公平、公正。1.1.5講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語。1.1.6發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)單位整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。1.2技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)1.2.1勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技能培訓(xùn)，努力達(dá)到中等以上

3、文化專業(yè)水平。1.2.2刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達(dá)到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。1.2.4不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。12.5．加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。1.3紀(jì)律遵章守紀(jì)、廉潔自律1.3.1遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。1.3.2嚴(yán)格遵守單

4、位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。1.3.3嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。1.3.4廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。2、外在形象規(guī)范著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現(xiàn)，它既反映了職工個人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。2.1著裝統(tǒng)一、整潔、得體2.1.1服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯扣。2.1.2在左胸

5、前佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）。2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2.1.4著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。2.1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。2.2儀容自然、大方、端莊2.2.1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當(dāng)眾化妝。2.2.4顏面和手臂

6、保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。2.3舉止文雅、禮貌、精神2.3.1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。2.3.4避免在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避。2.3.5不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減

7、少不必要的手勢動作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。2.3.7走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。3、一般行為規(guī)范接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為..有線電視員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發(fā),科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得用戶的滿意和信賴。3.1接待3.1.1接待用戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。3.1.2迎送用戶時，主動問好或話別。3.1.3無論辦理的業(yè)

8、務(wù)是否對口，接待人員都有要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。3.2會話親切、誠懇、謙虛3.2.1使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。3.2.2.語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。3.2.3與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。3.2.4盡量少用生僻的廣電專術(shù)語，以免影響與用戶的交流效果。3.2.5認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。3.3