酒店禮儀培訓(xùn)[1]

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1、酒店禮儀培訓(xùn)——前廳部目錄形象禮儀姿態(tài)禮儀服務(wù)禮儀其他禮儀培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”職業(yè)形象行為規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)忌語(yǔ)微笑形象禮儀微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練

2、喲！微笑服務(wù)微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛(ài)笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽(tīng)到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是為人豪爽，經(jīng)常開(kāi)懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地”，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)：１．微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客

3、從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益。２．微笑要發(fā)自內(nèi)心笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。形象禮儀站姿坐姿行姿、手姿蹲姿禮儀姿態(tài)從這開(kāi)始站姿站姿是我們?nèi)?/p>

4、常工作中正式或非正式場(chǎng)合中第一個(gè)引人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣（這一條比較合適保安）。站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作，是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信

5、，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方、兩腳呈丁字型，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)苗條，同時(shí)也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣。那么站姿有什么要點(diǎn)和要求呢？？？培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)要點(diǎn)：1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì)，兩腳自然開(kāi)立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自

6、然放松。3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都具有重要作用。4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來(lái)輕松的感覺(jué)。站姿要求●行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務(wù)主要有站姿與問(wèn)候兩個(gè)方面?！翊筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，

7、兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)?！穹?wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式?！窆衽_(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂?！衿郊?，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張?！駜赏纫?，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿?！耠p腳分開(kāi)，與肩同寬。站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左

8、腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。應(yīng)避免的站姿有那些呢？？？應(yīng)當(dāng)避免的站姿：（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手