（服裝、童裝)店鋪流程和服務(wù)規(guī)范標準[詳]

《（服裝、童裝)店鋪流程和服務(wù)規(guī)范標準[詳]》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后提前1小時到崗…..店鋪保潔晨會檢查銷售輔料清點貨品展廳整理檢查儀容儀表保持好的儀容兩個原則：1清潔2禮貌儀容儀表耳朵耳朵要保持清潔，不得有污垢，佩帶耳環(huán)不得多于一副，耳環(huán)不得夸張，只限耳釘或小環(huán)。臉要化適宜的淡妝，必須涂唇膏、眼影，但顏色不宜夸張，妝面展現(xiàn)青春活潑。且每2小時及用餐后補妝一次。頸頸部四周要保持清潔，如若佩帶首飾，不得多于一條項鏈，首飾不可過分夸張頭發(fā)頭發(fā)干凈、不油膩，短發(fā)不凌亂，女生長發(fā)扎起，發(fā)色為深色系；男生要以短發(fā)示人，短發(fā)也要講求發(fā)型——前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。手不留長指甲，指甲不毛糙，指甲油色不夸張。若佩帶首飾，不得多于一只戒指

2、，首飾不可過分夸張。著裝穿著公司統(tǒng)一制服，且經(jīng)常清洗、熨燙，不得有污垢、異味。長袖不得圈起，不可在工服上添加飾品。胸卡統(tǒng)一佩帶于左胸前。如需同時佩戴公司卡和商場卡者，公司卡佩戴與上方。儀容儀表店鋪外觀店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺，如若發(fā)現(xiàn)道具有損壞，因該及時撤下或更換，通知公司進行維修。店內(nèi)環(huán)境店內(nèi)環(huán)境，由上至下進行擦拭和清掃，試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性和統(tǒng)一性。整理帳臺，將私人物品放入置物箱。一個整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧客的必要條件。清潔衛(wèi)生項目類別清潔標準門窗、玻璃明亮，無灰塵、無指紋、無水印收銀

3、臺桌面無雜物（文具、雜志及一些非必需品）且桌面干凈無塵貨架貨架無積灰，無粘膠痕跡。且貨架頂部定時清潔。層板層板無積灰，無粘膠痕跡。且層板雙面都要清潔。模特模特無灰塵，尤其是模特底座無灰塵、無鞋印。道具道具無積灰及粘膠痕跡，如有損壞及時報修。地面清潔地面無垃圾，無水跡，無大面積污垢。細節(jié)角落無積灰，試衣間整潔、干凈。倉庫倉庫定期清潔，做到地面無明顯垃圾，貨架無灰塵，且貨品整理整齊。清潔衛(wèi)生注意清點方法，指派店員分組清點店堂和儲藏室的庫存，然后相互交換清點區(qū)域，進行復查，以確保正確性。清點貨品a.昨日營業(yè)后貨品數(shù)量；b.昨日銷售達成（金額、件數(shù)、指標達成率）；c.昨日公司下達指令；d.貨

4、品入貨或調(diào)撥情況；e.昨日未完成事項及突發(fā)事件；f.顧客預訂情況。查看交接本◆店長檢查自己以及店員的儀表儀容◆閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作,通報前一天的營業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標◆確認需要傳達的事宜◆布置當天的工作及個人指標◆激勵店員的士氣召開晨會open開店開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來?，F(xiàn)有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長。為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？摘自FrederickF.Reichheld的著作(Boston：HarvardBusinessSc

5、hoolPress,1996)70%依據(jù)互動做決定30%依據(jù)產(chǎn)品做決定來源:JohnMcKean,<顧客就是平常人>顧客購買因素分析算算看一個顧客值多少錢貨品平均單價每次購買件數(shù)每年光顧次數(shù)顧客消費年數(shù)口碑120,0001,125,000400141555001.562510服務(wù)印象時刻顧客服務(wù)階梯非常滿意的頂階忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中階告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最底階滿意的被問起時,也許會說有人開口的話,也許會介紹地下一階無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會,也許不會警鈴階不悅至少向10個人訴說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后,也許吧錯誤階做

6、錯事至少向25個人訴說鐵定不會介紹半個客戶給你除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能,除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚(逆向介紹)可以跟任何人購買,就是不要找你即使對太空計劃有助益,也絕對不會向你購買如果方便的話,也許會購買CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顧客對服務(wù)的期望服務(wù)標準ExceedExpectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超

7、越期望服務(wù)方程式迎賓了解需求推薦搭配試穿贊美附加銷售收銀感謝惠顧L2標準服務(wù)流程趕走客人的舉動吸引客人的舉動該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：迎賓見到客人主動打招呼面帶微笑＋眼神交流見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好招呼語為：“您好/早上好，歡迎光臨L2”；“有什么可以幫您的嗎？”不理睬顧客無微笑or無眼神交流朝天/朝地打招呼不做自動播報機小組討論何時是接近顧客的最佳時機？10秒、15秒、20秒、30秒、1分鐘、2分鐘、3分鐘該做的（do）