服裝、童裝店鋪服務規(guī)范流程

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1、店鋪服務規(guī)范流程服務標準---四大模組九大步驟一、基本導購模組1、親切招呼2、探詢需求3、誠意推薦二、效益提升模組4、鼓勵試穿5、銷貨組合三、訊息建構模組6、收銀服務7、客戶記錄四、客群經營模組8、電話回訪9、聯(lián)系服務售前準備1、按時上班，衣著干凈整潔，頭發(fā)整齊，女員工化淡妝。2、精神飽滿，站姿標準，儀表端正。3、清潔店內衛(wèi)生，主要有地面、天花板、貨架、櫥窗等。4、檢查燈光音響，打理樣板鞋，擺放櫥窗，整理倉庫。3、當班店長開早會，總結昨天的情況，布置今天的工作，交代通知重要事項。第一模組：基本導購模組親切招呼1.在賣場上時刻留意有無顧客進店，2.有顧客進店，立即放下手邊工作，微笑上前為顧

2、客開門，如右手開門，則左手放于身后，3.向客戶略微點頭致意，面帶微笑。視線須與客戶正面接觸：“早上好，歡迎光臨ABC”。其他人員迎賓時也應放下手邊工作，以示尊重。4.適當作邀請的手勢，指示男女各款位置，主動介紹新款或特價商品。5.歡迎語須用時段性、節(jié)日性問候語，如：“早上好”“下午好”“晚上好“國慶快樂”“圣誕快樂”等等。探尋需求1.主要以目光仔細觀察顧客的穿著打扮及個性特點，保持一定距離，防止顧客有壓迫感。用心留意顧客對貨品感興趣的信息，揣摩顧客心理，適時跟進或緩步后退，顧客需要貨品時，及時上前服務。2.主動向顧客詢問需要什么幫助，主動探尋穿著者、穿著場合等信息（普通穿著、送禮等），3

3、.當顧客在瀏覽商品的時候，顧客瀏覽商品時，避免干擾顧客的視線，為顧客提供一切方便。1.積極主動地將商品展示給顧客，以增強其購買欲望。2.顧客因觸摸而放亂的板鞋，不得立刻整理，須待顧客遠離本貨架或離開后方可整理。誠意推介1.誠意推介最主要的前提是探尋需求，同時應該具有一定的專業(yè)判斷力，不可以盲目推介，不可以盲目附和顧客，以免引起顧客質疑2.對商品知識有充分的了解，懂得描述產品特性，強化產品優(yōu)點，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點3.顧客對貨品感興趣時，應主動拿起樣板，向顧客展示、推薦。4.根據(jù)顧客的需要，靈活地介紹產品，產品的賣點要抓住，語氣要溫和，態(tài)度要誠懇。5.始終保持燦爛的微笑，邊

4、介紹邊留意顧客的反應，防止喋喋不休。6.仔細傾聽顧客的問題，回答顧客的問題，要簡潔明了。7.介紹差不多時，主動邀請顧客試穿，視情況主動為顧客護理其穿著的皮鞋。第二模組：效益提升模組鼓勵試穿1.積極主動鼓勵顧客試穿，2.用正確的手勢（邀請式）指引客人往試鞋處。3.將商品完全展開（鞋帶）給顧客，這樣便于顧客試穿。4.在引領顧客去試穿時，盡量一次給顧客拿多一些鞋子去試。5.根據(jù)顧客所需要貨款尺碼，迅速拿鞋。進倉前要喊：“同事，進倉！”其他同事要齊聲應道：“收到！”6.請顧客坐下，選擇適當面對店面的位置蹲下，幫助顧客脫、穿鞋、系鞋帶，襪子、鞋墊要準備好，皮鞋要正確使用鞋抽，提醒顧客試鞋時踩在墊上

5、。7.詢問顧客是否舒適合腳，用拇指輕按鞋頭，以確保尺碼準確。仔細傾聽顧客的意見，處處為顧客參謀、著想。8.在顧客試穿好的頭20秒是非常重要的時刻，請顧客到鏡子前觀看效果，如果不錯，應真心贊美。9.在顧客試穿的過程中，根據(jù)客流多或少，主動做好“一對多”或“二拍一”10.如果顧客認為不合適，應主動介紹其他款式，個別顧客試穿多時，要有耐心，直到滿意為止，決不要勉強于人。11.顧客不買也要不介意，決不能流露出一絲不滿或對顧客的譏諷和不屑12.顧客試完畢的貨品，要檢查款式、顏色、碼數(shù)，做好還原工作。13.當顧客堅持要某一個款貨品，店中又沒有，應主動詢問其他的店有沒有，有就及時去拿。對急走的顧客，要

6、盡可能留下顧客的聯(lián)系電話。14.出店接、送貨時，要喊：“同事，出倉！”其他同事要齊聲應道：“收到！”對等待已久的顧客要表示歉意。銷貨組合1.在消費確信形成之后，方可做銷貨組合附加推銷，以免擾亂客戶消費決策判斷，引起顧客反感。2.主動為顧客做銷貨組合的搭配，主動向顧客推薦其它類型的鞋、包、襪子……，并介紹商品的保養(yǎng)常識，激發(fā)顧客潛在的消費需求，3.靈活的組織單品的FAB，運用專業(yè)能力進行銷貨組合的推介。4.運用引導說服的推介方式，不要將自己的主觀意識強加給顧客，5.對以前有消費記錄的顧客，將消費記錄作為銷貨組合的推介依據(jù)。第三模組：訊息建構模組收銀服務1.成交后，應迅速包裝好。將款號、顏色

7、、碼數(shù)、價格開好小票并交給店長登記。2.用邀請的手勢請（帶）顧客或協(xié)助顧客到收銀臺付款或刷卡。3.收銀員需詢問顧客有無貴賓卡，4.收銀員于現(xiàn)金找付時，唱收唱付，當面點清。5.顧客付完現(xiàn)金或刷卡之后，將保修單、銷售小票雙手交給顧客，并講清保修和累積換《貴賓卡》等事項。6.說明鞋子洗滌方法和保養(yǎng)要點，將裝好的商品雙手遞給顧客并表示謝意7.顧客結帳后，收銀員詢問顧客是否還有無其他需求。8.邀請顧客有空再次光臨。9.提醒顧客帶好自己的行李物