服裝店鋪服務(wù)流程

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1、實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售服務(wù)流程什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？服務(wù)——滿(mǎn)足顧客最大的需求，由心而動(dòng)，讓顧客在選購(gòu)我們的商品時(shí)能夠體驗(yàn)到一種物超所值的感覺(jué)。怎么樣去做好服務(wù)?什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)?顧客購(gòu)買(mǎi)心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴(lài)決定滿(mǎn)意顧客購(gòu)買(mǎi)心理及行為特征八階段顧客的行為特征顧客心理八階段導(dǎo)購(gòu)員的應(yīng)對(duì)1注意2興趣3聯(lián)想4欲望5比較6信賴(lài)7決定8滿(mǎn)意待機(jī)第一次接觸時(shí)機(jī)確認(rèn)需要推銷(xiāo)自己商品提示符合需要第二次接觸時(shí)機(jī)商品說(shuō)明各項(xiàng)比較總結(jié)賣(mài)點(diǎn)取得信賴(lài)成交服務(wù)送客服務(wù)用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品走近看動(dòng)手摸不斷打量擺動(dòng)產(chǎn)

2、品沉思想像找導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品比較試穿、仔細(xì)檢查、問(wèn)價(jià)決定購(gòu)買(mǎi)商品付款微笑感謝我們把顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的購(gòu)物路線(xiàn)分成幾個(gè)步驟——銷(xiāo)售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語(yǔ)發(fā)覺(jué)需求介紹貨品試衣附加推銷(xiāo)收銀送別回訪(fǎng)打招呼客戶(hù)接待的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶(hù)需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶(hù)的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶(hù)提供所需服務(wù)？5.信息溝通你

3、如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶(hù)反饋你如何了解客戶(hù)的想法？如何知道客戶(hù)對(duì)你提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？要求生活化,沒(méi)有陌生感,快速消除彼此的距離感.分析例子:一位小姐去參加派對(duì)時(shí),她會(huì)關(guān)注什么?希望什么?打招呼同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí),導(dǎo)購(gòu)員是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下再產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的人;于是打招呼是顧客進(jìn)店銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始.這是一個(gè)非常重要的步驟,因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久.打招呼打招呼應(yīng)該注意的1.微笑點(diǎn)頭2

4、.親切招呼3.友善目光接觸4熱情語(yǔ)調(diào)5.主動(dòng)尋找話(huà)題展開(kāi)對(duì)話(huà)6.與顧客保持適當(dāng)距離7.做到以客為主8.固定表現(xiàn)打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后,距離適中(大約一臂距離),微笑并點(diǎn)頭說(shuō):“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或歡迎光臨**”.特殊節(jié)假日時(shí)用營(yíng)造節(jié)日氣氛歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué).例如:“您好!節(jié)日快樂(lè)!”“您好!中秋快樂(lè)!”(注意態(tài)度親切)實(shí)例演練實(shí)例演練.當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：“早上好小姐，進(jìn)來(lái)看一下”將他邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)!當(dāng)顧客對(duì)貨品

5、產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話(huà)的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式”或“這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼.如果顧客聽(tīng)到不予理睬,仍要面帶微笑,目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào).最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著,分析適合顧客的風(fēng)格,主動(dòng)出擊去贊美顧客,例如:“小姐你的膚色這么健康,穿亮色的衣服肯定適合您”.當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？發(fā)覺(jué)顧客需求現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛,因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后,應(yīng)留有一定的空間給

6、顧客,讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選擇.當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客,主動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào),通過(guò)眼睛的觀察,耳朵聆聽(tīng),嘴巴的詢(xún)問(wèn)等途徑發(fā)覺(jué)顧客需求,而不是總站在顧客的身旁或身后.發(fā)覺(jué)顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美詢(xún)問(wèn)贊美要點(diǎn)-----1努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)。2贊美事實(shí)。3使用自然而不夸張語(yǔ)言。4使用具體的方法。5把握贊美的機(jī)會(huì)。6在交談中贊美。發(fā)問(wèn)技巧------先詢(xún)問(wèn)簡(jiǎn)單易回答問(wèn)題，多刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，避免過(guò)早談及價(jià)格。1問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題。2問(wèn)二選一的問(wèn)題。3問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)有說(shuō)出

7、來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求秘密需求學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)顧客需求建立共識(shí)你了解傾聽(tīng)技巧嗎？錯(cuò)誤看法正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。2．傾聽(tīng)能力取決于智力。3．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。*有效傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。*能力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。*聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾

8、聽(tīng)。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng)技巧。8．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。錯(cuò)誤看法正確看法*性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響。9．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。*有效的傾聽(tīng)通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。10．傾聽(tīng)注重于內(nèi)容第一，感情第二。*感情常常比語(yǔ)言本身重要。7．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。*傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與投入其中。6．所聽(tīng)即所言。*作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽(tīng)非所言。你了解傾聽(tīng)技巧嗎？例舉顧客的五種需求顧客說(shuō)：“想買(mǎi)一條價(jià)格較