(物業(yè)員工通用行為規(guī)范)BI手冊

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1、萬科物業(yè)人BI手冊為您100%物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）（手冊）物業(yè)管理部2003年8月目錄序言2全程溝通，全心體驗萬科物業(yè)人BI手冊為您100%禁止行為部分……………………………………………………………………01基準行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范………………………………………………………03物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經理及各級管理人員……………………………………………………………..11辦公室人員…………………………………………………………………………..12培訓講師……………………………………………………………

2、………………..14前臺接待人員………………………………………………………………………..15客戶接待人員………………………………………………………………………..17司機………………………………………………………………………………..…18物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范……………………………………………………………..20入口崗（迎賓崗）…………………………………………………………………..22巡邏崗………………………………………………………………………………..23車場出入口（收費）崗…………

3、………………………………………………..…24中心值班崗…………………………………………………………………………..25展廳值班崗…………………………………………………………………………..25物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范保潔員………………………………………………………………………………..26綠化員…………………………………………………………………………..……27救生員……………………………………………………………..……………..…..27家政人員…………………………………………………………………………

4、…..28會所服務人員………………………………………………………………………..30樣板房服務人員……………………………………………………………………..31食堂人員……………………………………………………………………………..32物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員………………………………………………………………………..33室外維修及施工人員………………………………………………………………..362全程溝通，全心體驗萬科物業(yè)人BI手冊為您100%序言物業(yè)始終將優(yōu)質顧客服務作為物業(yè)管理核心能力之一，經過

5、多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質的服務形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持物業(yè)在行業(yè)中的領先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。為此，物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。為進一步強化物業(yè)”全心全意全為您”的服務理念,規(guī)

6、范員工的服務行為，特制定此《物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱BI手冊），所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。

7、定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應該成為每位物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！2全程溝通，全心體驗萬科物業(yè)人BI手冊為您100%禁止行為部分崗位紅線標準黃線標準標準內容分值管理人員（包括總經理在內的各級管理和行政人員）1、以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；2、私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；3、未經公司批準不得在外兼職；4、縱容打

8、擊報復員工或顧客的行為；5、挪用或盜竊公司或顧客財物；6、竊取或泄露顧客資料或隱私；7、收費不給票據；8、與顧客或與同事打架；9、拾遺不上交；10、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。1、輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；13、不關心員工生活，不解決員工的合理要求；14、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；15、遇到工作職責交叉或模糊事項時，