構(gòu)建基于ITIL的IT運(yùn)維管理自動(dòng)化平臺(tái)

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1、構(gòu)建基于ITIL的IT運(yùn)維管理自動(dòng)化平臺(tái)一、IT運(yùn)維的困境當(dāng)下，IT運(yùn)維已經(jīng)成為企業(yè)的必需品，企業(yè)關(guān)注的是如何提高IT運(yùn)維的效率，從而實(shí)現(xiàn)IT資源利用率的最大化。國際知名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在IT運(yùn)維成本中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等)成本其實(shí)只占20%，而流程維護(hù)成本占40%，運(yùn)維人員成本占40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測(cè)試成本等；人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。因此，如何提高IT運(yùn)維管理效率，降低運(yùn)維成本是時(shí)下IT界和CIO最熱門的話題之一。

2、目前許多企業(yè)的IT運(yùn)維雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管理，但這只是處在“半自動(dòng)化”的運(yùn)維狀態(tài)。因?yàn)檫@種IT運(yùn)維仍然是等到IT故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的措施，所以傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、半自動(dòng)式的IT運(yùn)維管理模式經(jīng)常是讓IT部門疲憊不堪。主要有以下幾個(gè)方面：(1)運(yùn)維人員被動(dòng)低效率手工救火；(2)缺乏一套高效的IT運(yùn)維機(jī)制支撐；(3)缺乏高效的IT運(yùn)維技術(shù)工具。二、IT運(yùn)維自動(dòng)化的主要內(nèi)容IT運(yùn)維管理，是指單位IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)

3、絡(luò)環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT運(yùn)維管理主要包括七個(gè)方面的管理內(nèi)容：1.設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理；2.應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；3.數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；4.業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素CriticalSuc

4、cessFactors)和KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KeyPerformanceIndicators)；5.目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理；6.資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；7.信息安全管理：目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類

5、與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；8.日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。所謂IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化是指通過將日常IT運(yùn)維中大量的重復(fù)性工作，小到簡(jiǎn)單的日常檢查、配置變更和軟件安裝，大到整個(gè)變更流程的組織調(diào)度，由過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)化操作，從而減少乃至消除運(yùn)維中的延遲，實(shí)現(xiàn)“零延時(shí)”的IT運(yùn)維。簡(jiǎn)單的說，IT運(yùn)維自動(dòng)化是指基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，一

6、旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或宕機(jī)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動(dòng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。自動(dòng)化工作平臺(tái)還可幫助IT運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作(如備份，殺毒等)，提高IT運(yùn)維效率。同時(shí)，IT運(yùn)維的自動(dòng)化還要求能夠預(yù)測(cè)故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警，讓IT運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。首先，IT運(yùn)維流程自動(dòng)化能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來制定個(gè)性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)看見他們的業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)流程有一個(gè)深刻的分析和理解，進(jìn)而改造和優(yōu)化流程。其次，IT運(yùn)維流程的

7、自動(dòng)化能提高透明度。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會(huì)給流程定制和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難，而自動(dòng)化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，自動(dòng)化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。再者，運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)行了自動(dòng)化監(jiān)控以后，通過工具自動(dòng)監(jiān)控對(duì)人的工作是一種減負(fù)，也是一種降低成本的表現(xiàn)。三、IT運(yùn)維自動(dòng)化需關(guān)注的兩類工具對(duì)于企業(yè)來說，要特別關(guān)注兩類自動(dòng)化工具：一是IT運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具；二是運(yùn)維流程自動(dòng)化工具。這兩類工具主要應(yīng)用于：①監(jiān)控自動(dòng)化，是指對(duì)重要的I

8、T設(shè)備實(shí)施主動(dòng)式監(jiān)控，如路由器、交換機(jī)、防火墻等。②配置變更檢測(cè)自動(dòng)化，是指IT設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化，將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行確認(rèn)，通過自動(dòng)檢測(cè)協(xié)助IT運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)和維護(hù)配置。③維護(hù)事件提醒自動(dòng)化，是指通過對(duì)IT設(shè)備和應(yīng)用活動(dòng)的時(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)發(fā)生異常事件時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)警和響應(yīng)機(jī)制，第一事件通知相關(guān)責(zé)任人。④系統(tǒng)健康檢測(cè)自動(dòng)化，是指定期自動(dòng)地對(duì)IT設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行健康巡檢，配合IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)施對(duì)系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控。⑤維護(hù)報(bào)告生成自動(dòng)化，是指定期自動(dòng)的對(duì)系統(tǒng)做日志