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1、基于ITIL的IT運維服務管理探析隨著企業(yè)信息化建設的日趨完善，如何管理、控制和維護企業(yè)日益復雜的信息系統，確保已建成信息系統的穩(wěn)定運行，充分發(fā)揮已有IT資源的使用效率，為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供有力的支撐和保障，已成為企業(yè)在信息化發(fā)展進程中開始重點關注的問題。本文從IT服務支持的管理流程以及IT服務提供的管理流程這兩個方面對IT運維服務管理進行了探析。關鍵詞：ITIL；IT；運維服務管理 隨著企業(yè)信息化建設的日趨完善，如何管理、控制和維護企業(yè)日益復雜的信息系統，確保已建成信息系統的穩(wěn)定運行，充分發(fā)揮已有IT資源的使用效率，為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供有力的支撐和保障，已成
2、為企業(yè)在信息化發(fā)展進程中開始重點關注的問題。越來越多的企業(yè)意識到IT建設方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實現了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”。在這樣的背景下，IT服務管理（ITSM）——幫助企業(yè)對IT系統的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法論，正成為企業(yè)信息化管理者們開始廣泛關注和深入探討的話題。本文主要對基于ITIL的IT運維服務管理進行探討。1、IT服務支持的管理流程 .IT服務支持的管理流程主要是對ITIL在日常操作層面的部署進行體現。IT服務支持管理流程如圖1所示。服務臺是IT服務提供者和用戶之間日常工作的單一聯系點，主要對服
3、務請求進行處理和突發(fā)事件進行報告。服務臺主要負責對用戶提出的問題和服務請求進行解答，它處于第一線。對于正常服務級別可以解決的問題，服務臺將快速進行響應，主要任務就是負責恢復處理。突發(fā)事件就是針對那些不屬于正常服務級別可以解決的問題，此時服務臺對其進行記錄和跟蹤，轉入突發(fā)事件管理流程處理。在進行事件管理流程處理時，首先需要將事件分類，判斷該事件是否為已知錯誤原因的問題，對該事件優(yōu)先級的判斷是由影響度和緊急度兩個要素來決定的。將一線不能處理的事件迅速轉到二線、三線進行技術支持，最后將處理的結果轉給一線，由一線面對最終用戶。 所謂變更管理就是指審批和控制那些需要對企
4、業(yè)內部的設備、系統進行增、刪、改等的行為。變更管理具有很多的優(yōu)勢功能，例如，它能夠使變更對正在運行的系統產生負面影響最小化；它能夠對變更進行影響評估；它能夠保證變更具可追溯性等等?！ “l(fā)布管理的主要任務是確保首次進入一個企業(yè)的軟、硬件設備運用到本單位的系統中獲得成功。最簡單的例子，就是我們從X上下載了WindowsXP的SP2補丁程序后，首先要在測試電腦上進行安裝，觀察打了補丁后的測試電腦有無出現異常，最后才對公司內的電腦進行全面的操作系統補丁升級。其實，發(fā)布管理與配置管理、變更管理聯系更密切，變更的實施，很多時候是通過發(fā)布管理活動進行的?？偠灾?，配置管理、變
5、更管理以及發(fā)布管理關系密切，應進行相互協調。2、IT服務提供的管理流程 IT服務提供的管理流程主要是對ITIL在戰(zhàn)術層面的部署進行體現。服務級別管理是服務提供管理流程的基礎。服務級別管理是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程。在服務級別協議中將有關所提供的服務和這些服務的質量水準記錄下來。服務級別協議對服務雙方各自的責任、權利和義務進行了規(guī)定，是IT服務成功運作的重要保障。用戶滿意度的提高是服務級別協議的目的。服務級別管理通過服務級別協議定義面向客戶的服務條款，通過運行級別協議保證IT服務組織之間的協調工作關系，通過支持合同確?？蛻艉偷?/p>
6、三方供應商之間的技術支持。服務級別管理力爭將所有對用戶的服務質量的影響減到最小。服務級別管理是服務支持和服務交付的關鍵。財務管理是指負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，并向客戶收取相應服務費用的管理流程?！ ∪绾螒獙T服務遇到災難時的恢復應急措施和計劃就是所謂的持續(xù)性管理。持續(xù)性管理主要包括兩部分內容，即業(yè)務持續(xù)性管理和IT服務持續(xù)性管理。在發(fā)生服務故障后仍然能夠提供預定級別的IT服務從而支持組織的業(yè)務持續(xù)運作的能力是IT服務持續(xù)性管理關注的焦點。一個平衡的風險措施的支持能夠使IT服務持續(xù)性管理更加有效，例如備份恢復措施和遠程容災系統等等，配置
7、管理流程中的數據來可以用來輔助對風險的預防?！ 】捎眯怨芾碇С址占墑e管理，它能夠使意外突發(fā)事件的數量得到最大程度的減少。可用性管理也是一種使資源、技術和方法得以適當拓展的流程管理?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，IT服務的設計在可用性管理的條件下通過對業(yè)務和用戶可用性需求的定位將其建立在真實需求的基礎上，從而使得IT服務運作中采用過度可用性的情況得以避免，節(jié)省了IT服務的運作成本。3、結語 企業(yè)中IT運維服務管理的實施，一方面，可以使設備和系統維護的效率及平均無故障時間得以提高，從而使技術力量缺乏的問題得到解決，使維護責任和安全責任落到實處，使企業(yè)信息部門
8、的IT服務能力和IT服務
