基于itil的電子政務(wù)運(yùn)維管理研究

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1、基于ITIL的電子政務(wù)運(yùn)維管理研究［摘要］在分析國內(nèi)外電子政務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀、實(shí)踐與發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT服務(wù)管理的全球最佳實(shí)踐，探索中國電子政務(wù)運(yùn)維實(shí)施ITIL的最佳路徑與成功的關(guān)鍵因素。［關(guān)鍵詞］ITIL電子政務(wù)運(yùn)維管理［分類號(hào)］G3111引言20世紀(jì)80年代以來，我國政府投入了幾千億資金進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等大型項(xiàng)目的階段化建設(shè)，表明我國的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效，政府管理和公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。到0前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，能否持續(xù)可靠地提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)凸顯，電子政務(wù)工作沿

2、用建設(shè)階段的管理思路與目前的發(fā)展階段已不相適應(yīng)，粗放型的外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范要求亦不相適應(yīng)，這將對(duì)政府管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為影響電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運(yùn)維體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級(jí)政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和電子政務(wù)運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對(duì)改善我國電子政務(wù)運(yùn)行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。2電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)2.1我國電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀我國的電子政務(wù)建設(shè)從上個(gè)世紀(jì)80年代中期起，至

3、今大體上經(jīng)歷了三個(gè)重要的發(fā)展階段，即80年代的起步階段，90年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入新世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。目前，電子政務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運(yùn)行與維護(hù)，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。隨著社會(huì)信息化的不斷深入，社會(huì)公眾和政府公務(wù)部門對(duì)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的要求越來越高。政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務(wù)核心應(yīng)用（如海關(guān)、稅務(wù)等）全國大集中的趨勢(shì)，更加大了系統(tǒng)運(yùn)行保障的壓力。目前的電子政務(wù)運(yùn)維管理中，尚缺乏規(guī)范、高效的IT運(yùn)行維護(hù)體系和資源。各級(jí)政府的電子政務(wù)投入著重解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)

4、建，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。長期持續(xù)建設(shè)的慣性導(dǎo)致對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作投入嚴(yán)重不足，認(rèn)識(shí)不到高效的運(yùn)行維護(hù)與系統(tǒng)應(yīng)用效果和產(chǎn)出效益的關(guān)聯(lián)性。運(yùn)維資金投入失衡，導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)成為電子政務(wù)系統(tǒng)生命周期中的短板，制約了電子政務(wù)系統(tǒng)性能的有效發(fā)揮。如何在復(fù)雜的異構(gòu)IT環(huán)境中利用有限的人力資源與資金來管理服務(wù)等級(jí)；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高資源利用率，降低運(yùn)維成本，管理不斷增長的風(fēng)險(xiǎn)，是電子政務(wù)運(yùn)維工作面臨的主要挑戰(zhàn)。2.2電子政務(wù)運(yùn)維的發(fā)展趨勢(shì)電子政務(wù)運(yùn)維在新的ICT技術(shù)與IT服務(wù)管理思想的驅(qū)動(dòng)下，呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)：①由面向IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向面向服務(wù)。運(yùn)維部門逐漸調(diào)整以前單純面向網(wǎng)絡(luò)、面向

5、網(wǎng)元設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理方式，開始向面向業(yè)務(wù)、面向用戶的方向發(fā)展。②由分散式維護(hù)作業(yè)走向相對(duì)集中式、高度集中式。運(yùn)維管理方式與ICT技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，每一次技術(shù)手段的進(jìn)步都將影響運(yùn)行維護(hù)管理的組織方式。主要經(jīng)歷了如下三個(gè)階段：分散管理、分散維護(hù)階段；集中管理、分散維護(hù)階段；集中管理、集中維護(hù)階段。③運(yùn)維管理的科學(xué)化、規(guī)范化、自動(dòng)化、信息化。運(yùn)行維護(hù)部門既要保證運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，又要提高工作效益，需要建立一套規(guī)范、科學(xué)的運(yùn)維組織管理體系，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，并制定合理的工作流程，規(guī)范運(yùn)行維護(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務(wù)提供能力、有利于提高故障響應(yīng)能力、有利于提高電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量、有利于運(yùn)行維

6、護(hù)低成本運(yùn)作。④運(yùn)行維護(hù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和建設(shè)的扁平化。信息技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)維管理支撐系統(tǒng)的建設(shè)完善，使運(yùn)行維護(hù)組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運(yùn)行維護(hù)成本。⑤由單純追求IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(QualityofServ—ice)轉(zhuǎn)向注重用戶體驗(yàn)(QualityofExperience)的服務(wù)交付。⑥從粗放式管理轉(zhuǎn)向集約化、精細(xì)化管理，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理，提高運(yùn)維效3電子政務(wù)運(yùn)維管理實(shí)施ITIL的價(jià)值分析3.1ITIL的背景、概念與體系結(jié)構(gòu)IT運(yùn)維（服務(wù)）管理全球最佳實(shí)踐ITIL（ITInfrastruc

7、tureLibrary,IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）是由英國政府于20世紀(jì)80年代為提升政府IT運(yùn)維管理水平和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”，總結(jié)各政府單位和先進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐而形成的。到90年代中期，ITIL已經(jīng)成為世界IT運(yùn)維服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)