20130508-191 基于itil的it運維服務管理探析

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1、2013中華醫(yī)院信息網絡大會征文，請勿轉載北京市衛(wèi)生局基于ITIL的IT運維服務管理探析①①①朱正鄭攀尚邦治①北京市公共衛(wèi)生信息中心，100050,北京市西城區(qū)北緯路59號摘要隨著各單位信息化建設的日趨完善，如何管理、控制和維護日益復雜的信息系統(tǒng)，確保已建成信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，充分發(fā)揮已有IT資源的使用效率，為各單位的業(yè)務發(fā)展提供有力的支撐和保障，已成為各單位在信息化發(fā)展進程中開始重點關注的問題。本文從IT服務支持的管理流程以及IT服務提供的管理流程這兩個方面對IT運維服務管理進行了探析。關鍵詞ITILIT運維服務管理1ITIL簡述ITIL即IT基礎架構庫(Informati

2、onTechnologyInfrastructureITIL，主要適用于IT服務管理（ITSM）。20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法被廣泛引用，并進一步發(fā)展。ITIL包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5

3、個戰(zhàn)術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。針對市衛(wèi)生局信息化建設中存在IT服務管理較弱的問題,我們積極引入國際標準ISO20000——即ITIL的服務思想和相關工具，成效顯著。本文主要對基于ITIL的IT運維服務管理進行探討。2IT服務支持的管理流程IT服務支持的管理流程主要是對ITIL在日常操作層面的部署進行體現。服務臺是IT服務提供者和用戶之間日常工作的單一聯(lián)系點，主要對服務請求進行處理和突發(fā)事件進行報告。服務臺主要負責對用戶提出的問題和服務請求進行解答，它處于第一線。對于正常服務級別可以解決的問題，服務臺將快速進行響應，主

4、要任務就是負責恢復處理。突發(fā)事件就是針對那些不屬于正常服務級別可以解決的問題，此時服務臺對其進行記錄和跟蹤，轉入突發(fā)事件管理流程處理。在進行事件管理流程處理時，首先需要將事件分類，判斷該事件是否為已知錯誤原因的問題，對該事件優(yōu)先級的判斷是由影響度和緊急度兩個要素來決定的。將一線不能處理的事件迅速轉到二線、三線進行技術支持，最后將處理的結果轉給一線，由一線面對最終用戶。以前,用戶網絡或pc遇到故障時,通常都是直接給維護工程師打電話,有時工程師即使2013中華醫(yī)院信息網絡大會征文，請勿轉載手頭有其他工作安排,為了保證客戶滿意度,也得放下手中工作及時前去維修;有的時候可能因為其他的

5、工作安排而影響響應速度。所以網絡部的工作人員總是感覺每天的工作雜亂無章，天天就像“救火隊員”，疲于應付。網絡部面對這種局面進行了工作調整，建立服務臺，設立熱線電話，實現“一口受理，分級轉辦”，具體方法是聘請外包公司技術人員做服務臺一線處理員。服務臺一線人員接到申請后，針對用戶提出的問題作出反應，先通過電話對故障類型進行了解，并嘗試電話指導排除故障，如無法電話解決或設計數據、權限等的申請，提交二線解決，二線管理人員將會派工程師到現場服務并記錄。通過嚴格的流程、權限控制，實現對操作流程的規(guī)范，從而達到通過面向用戶統(tǒng)一而專職的服務聯(lián)系點促進組織業(yè)務流程與IT運維管理架構的集成，實現

6、逐步把網絡管理部運維人員從“救火隊員”的狀態(tài)解放出來的目標。所謂變更管理就是指審批和控制那些需要對單位內部的設備、系統(tǒng)進行增、刪、改等的行為。變更管理具有很多的優(yōu)勢功能，例如，它能夠使變更對正在運行的系統(tǒng)產生負面影響最小化；它能夠對變更進行影響評估；它能夠保證變更具可追溯性等等。發(fā)布管理的主要任務是確保首次進入一個單位的軟、硬件設備運用到本單位的系統(tǒng)中獲得成功。最簡單的例子，就是我們從網上下載了WindowsXP的SP2補丁程序后，首先要在測試電腦上進行安裝，觀察打了補丁后的測試電腦有無出現異常，最后才對公司內的電腦進行全面的操作系統(tǒng)補丁升級。其實，發(fā)布管理與配置管理、變更管

7、理聯(lián)系更密切，變更的實施，很多時候是通過發(fā)布管理活動進行的?？偠灾渲霉芾?、變更管理以及發(fā)布管理關系密切，應進行相互協(xié)調。3IT服務提供的管理流程IT服務提供的管理流程主要是對ITIL在戰(zhàn)術層面的部署進行體現。服務級別管理是服務提供管理流程的基礎。強調“技術、人員、流程”三者結合的IT服務管理，成為我們優(yōu)化組織結構、改進管理流程的方法。首先，我們結合自身實際，根據人員崗位、編制，設立由中心分管領導負總責、網絡管理部人員擔任二線主管和聘請外部人員擔任一線服務臺人員的三級服務管理體系，并對崗位職責進行細